Por: Carlos Cordero Pérez.   20 marzo, 2020
Equipo de trabajo a cargo de MAIA. (Foto Jorge Castillo)
Equipo de trabajo a cargo de MAIA. (Foto Jorge Castillo)

Es más que un chatbot. My Artificial Intelligence Advisor (MAIA) es un asistente que realiza funciones para interactuar con las personas como si fuera un colaborador de su empresa que facilita la atención de clientes y la gestión de cobranzas.

La firma costarricense surgió hace cuatro años cuando en el bufete BG&A Abogados, dedicado a gestión de cobro por morosidad, vio la posibilidad de automatizar las tareas más rutinarias después de examinar los avances de sistemas de inteligencia artificial como Watson de IBM.

Por ejemplo, nueve de cada 10 demandas laborales que enfrentan las empresas se generan por decisiones tomadas por los patronos sin conocimiento de lo que deben y pueden hacer de acuerdo a la legislación.

“No es el típico chatbot que responde 15 preguntas previamente determinadas”, dijo Benjamín Gutiérrez Contreras, director general de MAIA.

La aplicación de tecnologías de inteligencia artificial, apoyadas en aprendizaje automático (machine learning) y redes neuronales (deep learning), en los servicios legales permite la automatización de consultas y procesos que se repiten constantemente en esta industria tanto a nivel interno como en la relación con sus clientes.

La misma tecnología, como en el caso de MAIA, puede ser utilizada por cualquier otra empresa y en cualquier otro sector donde se requiere una atención e interacción con los clientes.

A nivel nacional el bufete Facio & Cañas también había anunciado que complementaría sus servicios con aplicaciones de inteligencia artificial.

Los burós de crédito como Credid y Equifax, que también realizan gestiones de cobro, son otras empresas que se apoyan en las nuevas tecnologías para brindar sus servicios.

¿Qué hace MAIA?

El servicio se basa en una red de 7.228 neuronas, lo que permite ir más allá y profundizar la aplicación que con machine learning, y en tecnología de lenguaje natural para reconocimiento de voz.

Tiene la capacidad para atender un millón de llamadas simultáneamente, agendar citas, transferir las llamadas a un ejecutivo, y generar alertas cuando hay una consulta que no puede responder. Puede responder 27.000 consultas en derecho laboral, por ejemplo.

MAIA tiene la capacidad para procesar 40 millones de datos por segundo y se complementa con las bases de datos para brindar respuestas.

El sistema es de desarrollo local y se basa en las tecnologías de inteligencia cognitiva de Watson de IBM y de Google Duplex, un sistema de inteligencia artificial aplicado a la automatización de las conversaciones telefónicas.

Víctor Solano Valverde, gerente de tecnología de MAIA, explicó que por medio de una Application Programming Interface (API) puede conectarse con los sistemas gerenciales de las compañías, de acuerdo a los estándares de seguridad y confidencialidad de la información.

Para las gestiones de cobro la aplicación realiza la llamada al cliente, interactúa con él, reprograma llamadas si el cliente no puede atender en ese momento, realiza la nueva llamada a la hora convenida y negocia formas de pago. También atiende llamadas entrantes.

La ventaja es que puede realizar estas gestiones en horarios nocturnos, cuando las personas prefieren conversar sobre cómo resolver su situación de morosidad.

Gutiérrez y Solano respondieron que se reasignaron las funciones y tareas de las 40 personas que antes se encargaban de las llamadas de cobro en BG&A Abogados. Incluso, dos recepcionistas ahora realizan gestiones de ventas y se dedican a otras tareas del proceso.

El sistema también genera documentos. Por ejemplo, en casos de amonestaciones laborales, cuando el gerente llama y hace la consulta, brinda información básica. MAIA luego le envía, por medio de correo electrónico, un borrador de la amonestación para que lo revise, realice ajustes y lo firme.

Por supuesto, las gestiones de cobro son registradas y almacenadas. Incluso se puede generar un documento de prueba.

Victor Solano y Benjamín Gutiérrez encabezan el proyecto de este asistente virtual. (Foto Jorge Castillo)
Victor Solano y Benjamín Gutiérrez encabezan el proyecto de este asistente virtual. (Foto Jorge Castillo)
Prueba

Uno de los servicios que recientemente lanzó MAIA es el de atención a consultas y asistencia legal del registro de accionistas.

Como la mayoría de las personas –que estaban en la obligación de cumplir este requerimiento– tenían muchas dudas, la compañía realizó un desarrollo basándose también en Google Assistant para brindar asesoría técnica legal.

El servicio pueden utilizarlo quienes tengan esta aplicación, ya sea en móviles con el sistema operativo Android como con iOS de Apple.

En atención a los clientes con problemas en su vehículo puede recibir llamadas de clientes, preguntarles la información básica sobre lo que requieren y, con base en los datos del modelo del auto que ya tienen, sugerirle una solución o transferirlo a un ejecutivo si se requiere.

Otra opción es enviarle información, documentos digitales en formato PDF y hasta videos sobre cómo realizar alguna reparación, usar un equipo o un servicio, y programar visitas de técnicos de soporte.

Gutiérrez afirmó que actualmente, para servicios de cobro, MAIA es utilizado por 125 empresas y procesa más de 380.000 casos con un alto índice de arreglos: en ocho de cada 10 gestiones llegan a un acuerdo de pago.

Cuando una empresa solicita los servicios el proyecto, el servicio se puede implementar en dos semanas, dependiendo de las condiciones de cada compañía, con costos desde $150 por mes por 1.000 interacciones o llamadas.

“MAIA se enfoca en ayudar”, recalca Gutiérrez. “Hasta tuvimos que introducirle que contará chistes, pues los clientes se lo pedían”.

MAIA realiza labores de cobro y de asesoría legal. (Foto Jorge Castillo)
MAIA realiza labores de cobro y de asesoría legal. (Foto Jorge Castillo)