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Nunca antes se había tenido que reaccionar tan rápidamente basándose en la tecnología como ahora, después que el avance del coronavirus tomara por sorpresa a todas las empresas e instituciones independientemente del avance en el cambio digital de cada una.
En medio de la confusión sobre cómo mantener la continuidad del negocio, organizarse y repensar la relación y la experiencia de los clientes y proveedores (aparte de desconocer cuánto tiempo durará esto), muchas compañías están aprovechando las tecnologías disponibles para adaptarse lo mejor posible al nuevo reto.
Las empresas que no tenían capacidades de trabajo remoto tuvieron que correr para encontrar soluciones provisionales a corto plazo para brindar acceso a las aplicaciones o sistemas gerenciales y operativos, para comunicación y para brindar seguridad.
Al inicio hay ansiedad. Aquí las firmas podrían explorar, si no lo han hecho, o profundizar el uso de las nuevas tecnologías para automatizar procesos y vender en línea, encontrando que algunas herramientas de comunicación remota también pueden utilizarse para contactar a clientes y proveedores.
La firma Gartner recomienda el uso de datos para efecto de reducir la incertidumbre entre colaboradores, clientes y proveedores, al tiempo que se anticipan a informaciones, rumores y suposiciones infundadas que puedan originarse en la coyuntura.
Luego vendrán nuevas dinámicas y los procesos iniciados para hacer frente a la emergencia quedarán como un estándar de operación.
“De cierta forma el coronavirus nos obliga al cambio digital”, dijo Gilles Maury, especialista en tecnología de Deloitte. “Las empresas que realicen el esfuerzo no regresarán a lo cómo hacían antes, porque verán los beneficios de reaccionar a situaciones imprevistas y de ser más eficientes”.
No son pocas las compañías que están fortaleciendo lo cultivado con anterioridad en cuanto a servicios digitalizados.
La Empresa Alfaro dispone de compra digital de tiquetes para sus líneas de transporte a Guanacaste, mediante el sitio web mibus.cr. El pasajero recibe en su correo electrónico un código QR, el cual deberá mostrar al chofer del autobús respectivo, quien lo registra mediante su móvil.
La Universidad Latina y la Universidad Americana utilizan un campus virtual para continuar sus cursos y evaluaciones de proyectos de sus 30.000 estudiantes, así como la matrícula del próximo cuatrimestre.
Auto Subaru lanzó una página web (www.subaru.co.cr) para los clientes realicen un tour virtual y conozcan los nuevos modelos de la marca, ante la suspensión de la feria de automóviles que se tenía programada. También se puede gestionar una prueba de manejo y cerrar una cotización en línea.
No es la única agencia de autos que está reforzando su presencia en Internet, pues en forma similar lo hicieron Hyundai y Purdy Motors.
Coopeservidores recordó a sus asociados que pueden utilizar los canales digitales que tienen a disposición (sitio web, app móvil, chatbot, chat en línea, correo electrónico y centro de contacto) para consultas y transacciones.
Y Tiendas Ekono implementó el sistema de pago en efectivo para compras en línea, que permite a los clientes realizar compras y cancelar cuando la retiran en el punto de venta de la cadena que eligieron. Además, dispone de app móvil y chatbots.
| Recuerde a todos |
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| Tenga presente a sus clientes y proveedores: |
| 1. Comuníquese con sus clientes y proveedores e indíqueles cuáles son los canales de información y comunicación que pueden utilizar con su empresa. |
| 2. Establezca cómo los clientes pueden solicitar productos y servicios, así como –al igual que los proveedores– disponer en línea de sus carteras, saldos y pendientes. |
| 3. Utilice su plataforma de gestión de clientes (CRM) y de logística para responder a los clientes y proveedores de forma organizada. |
| 4. Notifique a clientes, proveedores y colaboradores de los cambios que se van operando, conforme evolucione la crisis. |
| Fuente: TechRules. |
Cuidado con la parálisis
El problema, sin embargo, lo tendrían las compañías que caen en parálisis por falta de visión o porque piensan que es muy costoso, cuando las herramientas están disponibles a todos los presupuestos.
Muchas ciertamente habían implementado tecnologías para reducir costos y optimizar operaciones, centradas en las necesidades operativas del día a día y sin invertir en negocios digitales a largo plazo.
Ahora deben preocuparse por mantener la operación y la competitividad en el medio del caos, restricciones de viaje y de circulación, y cuarentenas.
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La perspectiva es que varias de las nuevas formas de hacer frente a la situación, mediante la digitalización, continúen en el futuro, incluyendo una estructura óptima, nuevos procesos digitales, mejores propuestas de valor, agilidad para responder a la evolución de los clientes y cómo competir mejor en un futuro más digital.
El requisito fundamental es darle oxígeno, recursos y agilidad para realizar los cambios, teniendo claridad de sus alcances.
Las empresas tendrán el reto de contar con herramientas, estructuras y procesos de gestión de desempeño adecuadas, cómo mejorar la experiencia y la propuesta de valor a los clientes (ambas siempre en evolución constante), para definir en qué invertir, qué dejar de lado y cómo aprovechar las oportunidades.
“Las empresas deben aprender de esta coyuntura cuál es la mejor próxima versión de su modelo de negocios”, dijo Fernán Gallegos, director asociado de transformación estratégica de Bac & Asociados.
Para muchos sectores y empresas la crisis causada por el coronavirus es un punto de inflexión, de no retorno, que las obliga a profundizar la digitalización que ya venían implementando, con plataformas más intuitivas y seguras, mayor eficiencia y servicios más directamente relacionados con las necesidades de los clientes.
“La situación de la COVID-19 está potenciando la disrupción”, resaltó Sandy Shen, director de investigación de la firma Gartner. “Cuando el brote afecta los canales y operaciones tradicionales, el valor de los canales, productos y operaciones digitales se vuelve obvio de inmediato”.
| Hágalo bien |
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| Pasos necesarios para reaccionar correctamente: |
| 1. Actúe de inmediato: aproveche las aplicaciones y capacidades tecnológicas y gerenciales actuales para la gestión de la crisis y en expertos con experiencia. |
| 2. Evalúe la tecnología: diseñe un mapa de los sistemas actuales (on premise y en la nube), accesos remotos, seguridad informática y políticas de teletrabajo. |
| 3. Comunicación: considere las herramientas de comunicación disponibles (teléfonos, aplicaciones de mensajería instantánea, chats y llamadas o videollamadas en Internet) y de trabajo colaborativo. |
| 4. Defina la dinámica: establezca los mecanismos de trabajo, revisando puesto por puesto, qué puede hacerse y qué no en forma remota, lo que deberá hacerse en una parte y lo que no podrá ejecutarse. |
| 5. Por objetivos: defina objetivos, metas y métricas de seguimiento del trabajo remoto para motivar y monitorear a los colaboradores en el tiempo. |
| 6. Trabajo por resultados: defina la dinámica, los objetivos, las metas y las métricas, así como las herramientas de monitoreo, debe informarlo a los colaboradores. |
| 7. Implementación: ponga en marcha las acciones que se requieren para tener acceso remoto y para utilizar las aplicaciones y herramientas, en especial cuando se requieren redes virtuales privadas (VPN). |
| 8. Descubra oportunidades: desarrolle o profundice los canales digitales, aprovechando que los clientes estarán en sus hogares revisando una y otra vez diversas pantallas y dispositivos. |
| 9. Digitalización: automatice y digitalice tareas, operaciones y procesos, canales de comunicación con clientes y mecanismos de venta en línea. |
| 10. Agilidad: aplique la filosofía de desarrollo ágil, basándose en datos y analítica, para evaluar los resultados y rediseñar procesos para mejorar los servicios y la operación, adaptándose a la situación. |
| Fuente: Deloitte |
