Invertir en tecnología para evitar la pérdida de equipaje

Dormir contra ropa limpia: este era el dilema que tuvo que enfrentar Bill Corbett Jr., el dueño de una empresa de relaciones públicas que, luego que su vuelo se retrasara cuatro horas, llegó a Denver alrededor de las 3:30 de la mañana el verano pasado y descubrió que su maleta no había sido subida al avión.

“Tenía una reunión importante con un cliente que comenzaba a las 7:30”, dice Crobett. “Debía tomar una decisión; probablemente podría haber ido a un Wal-Mart que estuviera abierto las 24 horas, pero eso me hubiese llevado otra hora”, recuerda.

Al final, ganó dormir. La maleta perdida, destaca Corbett, “simplemente provocó todo un nivel de estrés que no se quiere tener cuando estamos en una situación de negocios”.

La industria de las aerolíneas dice que su tasa de equipaje perdido es más baja que nunca. De hecho, la empresa de tecnología de transporte aéreo Sita dijo a principios de mes que la tasa de pérdida de equipaje a nivel mundial para el año pasado fue de 5,73 por mil, lo que representa una caída de más de 12% con respecto a 2015 y es la más baja jamás registrada. Sita atribuyó gran parte de la reducción a inversiones por parte de las aerolíneas y los aeropuertos en mejoras tecnológicas.

Aun así, ese es un pequeño consuelo para el solitario pasajero que espera en una despoblada zona de entrega de equipaje con una sensación de desasosiego.

Los expertos en pasajeros de transporte aéreo dicen que hay miles de motivos por los que una maleta puede perderse (prefieren el término de maleta “demorada” o “mal manejada”).

“El clima y las conexiones perdidas son por mucho la proporción más grande” de las causas por las que las maletas no llegan a tiempo, dice Gareth Joyce, vicepresidente senior del servicio al cliente y carga aeroportuario de Delta Air Lines.

Mark Matthews, director de operaciones de planificación de clientes en American Airlines, concuerda. “Cuando se habla de líneas aéreas que concentran en lugares para luego hacer conexiones, hay mucha complejidad a la hora de transferir maletas a vuelos de conexión”, dice Matthews.

Los tiempos más cortos de conexión también juegan un papel. Mientras que los pasajeros tal vez puedan salir corriendo rápido hacia la próxima puerta de embarque, sus maletas despachadas quizás no lleguen con la misma rapidez.

Etiquetas identificadoras dañadas o arrancadas, junto con errores humanos, también contribuyen.

“El elemento humano siempre puede poner trabas al asunto”, dice George Hobica, fundador de AirfareWatchdog.com, mientras recuerda un viaje donde se dio cuenta que el agente que lo estaba registrando había colocado un identificador de equipaje incorrecto a su maleta. “Si no me percataba, se hubiese ido Dios sabe a dónde”, señala Hobica.

Jessica Sweet, residente de Charlotte, Carolina del Norte, recuerda haber aterrizado en Nueva York cerca de navidad del año pasado luego de un viaje de negocios sin su equipaje despachado (y sin su abrigo de invierno, que había empacado en la maleta).

Su maleta llegó casi 24 horas después, pero según Sweet le faltaban su bolsa de maquillaje y los anteojos de sol con aumento.

“Casi vale la pena gastar más dinero si me dan mayor garantía de que mis maletas van a llegar junto conmigo”, afirma.

Peter Drummond, director de cartera de equipajes de Sita, señala la nueva información sobre manejo de equipaje como evidencia de que la inversión en nueva tecnología y mejores procedimientos de manejo de equipaje habían dado frutos.

Sin embargo, la caída también coincidió con que las principales operadoras empezaron a cobrar a los pasajeros por despachar sus maletas. Esos cargos redujeron el número de pasajeros que documenta equipaje, dice Drummond.

“Cuando las aerolíneas comenzaron a cobrar por registrar el equipaje, eso muy probable que eso haya tenido un efecto sobre la tasa de mal manejo”, afirma Dummond. “Pero en el mismo período, lo que también tuvimos es un gran aumento en el uso de tecnología para rastrear maletas”, destaca.

Las nuevas etiquetas de las maletas vienen con chips de identificación por radiofrecuencia (RFID, por su sigla en inglés), lo que significa que la ubicación de las maletas es rastreada y verificada electrónicamente contra una base de datos para garantizar que estén en el lugar correcto en el momento indicado.

Las gerencias de las aerolíneas y de los aeropuertos dicen que esto aumenta la seguridad, ya que cada maleta está vinculada a un pasajero con boleto. También acelera la localización de una maleta en el lugar incorrecto, por lo que el proceso de reconectar la maleta con su dueño pueda comenzar más rápido.

“La RFID, desde el punto de vista de la experiencia del cliente, ha llevado transparencia”, dice Joyce, de Delta Air Lines.

“Hemos invertido aproximadamente $50 millones en desplegar esta tecnología a lo largo de nuestra organización”, destaca. Esa inversión incluye integrar esta información a la aplicación móvil de Delta. “Si alguien está viajando y registra una maleta, recibe una notificación automática cuando la maleta está embarcada”, explica Joyce.

Representantes de American, United y Southwest también dijeron estar creando sistemas similares con capacidades avanzadas de rastreo de equipaje.

En la mayoría de los aeropuertos en Estados Unidos, las aerolíneas tienen control operativo de sus terminales, así que les incumbe a ellas agregar nueva tecnología. Pero Drummond dice que a los aeropuertos también les interesa garantizar que las aerolíneas hagan su trabajo. “Si un aeropuerto tuviera muchas maletas mal manejadas y los pasajeros lo notan, esa reputación precedería al aeropuerto”, explica. “Así que también hay un incentivo con el aeropuerto”, subraya.

Ese es uno de los motivos por los que la Autoridad Portuaria de Nueva York y Nueva Jersey, que opera parte de la Terminal B del Aeropuerto Internacional Newark Liberty, ha invertido $2,3 millones en la instalación de un sistema de rastreo RFID más sofisticado. “Como operador de la terminal, tenemos la responsabilidad de asegurar un cierto nivel de servicio en esa terminal”, dice Diane Papaianni, gerenta general del aeropuerto.

Ese tipo de rastreo va a volverse la norma. Para junio del próximo año, la Asociación Internacional de Transporte Aéreo ha estipulado que todas las aerolíneas deben mantener un inventario preciso del equipaje de los pasajeros rastreando cuándo se mueve cada pieza de equipaje, ya sea para bajar de un avión o para pasar de uno a otro.

“Debería ayudar principalmente con las transferencias entre operadoras”, dice Dan McKone, director de la división de viajes y transporte de L.E.K Consulting. “Las transferencias entre operadoras tienen el mayor grado de mal manejo”, apunta.

“Saber que una aerolínea tiene su maleta, aún si ha sido mal manejada, da paz mental al cliente”, considera McKone.

No obstante, los viajeros dicen que si bien aprecian las actualizaciones sobre la ubicación de su equipaje errante, eso solo es bueno si la información es precisa.

“Aunque es genial saber dónde está, recuperarla probablemente fue el mayor tema para mí”, dice Rebecca Cohen, cuya maleta se extravió en el tramo de Miami a Nueva York de un viaje largo.

“Contactar personas para que lo resolvieran fue casi imposible”, afirma.

Cohen dice que su maleta tardó días en regresar, y que las actualizaciones que recibió en el ínterin fueron inconsistentes y contradictorias.

“Sí me dijeron que estaba en Miami y que podía rastrearla”, recuerda. “No apareció. Llamé y me dijeron que en realidad todavía estaba en Miami y que el rastreador estaba mal”, agrega.