Johanna Escobar, gerenta general de Liberty: “Tuvimos incidencias, pero hicimos inversiones fuertes y trabajamos duro para darle la vuelta a esto”

Liberty anunció el pasado 29 de enero el inicio de su operación de la red de quinta generación (5G) en Costa Rica en modo de prueba en su tienda de la Avenida Segunda (frente al Teatro Nacional), Ultrapark 2 y la Universidad Latina de Costa Rica, estos dos últimos en Heredia.

El operador parece no sufrir el efecto de los últimos resultados de las evaluaciones de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) en los servicios móviles y de Internet fijo, pues sus ingresos y clientes aumentaron (ver gráfico). La operación local de Liberty obtuvo $399 millones hasta setiembre de 2023, lo que es 23% más que en el mismo periodo de 2022, de acuerdo a los estados financieros de la firma.

Actualmente Liberty se enfoca a dar mayor capacidad a sus redes fijas y a introducir servicios de 5G, tras la integración de las operaciones de Cabletica y las de Telefónica Movistar adquiridas en 2018 y 2021, respectivamente.

“Las pruebas de 5G son un avance, un hito importante, sobre todo para lo que viene en los próximos meses con el lanzamiento comercial de forma paulatina cuando se realice el concurso de frecuencias”, dijo Johanna Escobar, gerenta general de Liberty Costa Rica.

Escobar reconoció las fallas recientes. “Sí, tuvimos incidencias, hicimos inversiones fuertes y trabajamos duro para invertir y darle la vuelta a esto. Lo logramos. Vemos una recuperación constante, positiva y creciente durante el último semestre y los meses de este año”.

Para las pruebas en 5G se utiliza un primer permiso otorgado por el Ministerio de Ciencia, Innovación, Tecnología y Telecomunicaciones (Micitt). Otro permiso en trámite permitirá ampliar las zonas de prueba de 5G, que mostrarían como se supera los 800 Mbps con la nueva tecnología.

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“Estaremos informando a los clientes el avance en la habilitación de esta banda. Llegará el momento en que todos los clientes con teléfonos 5G puedan conectarse de forma automática”, indicó Escobar. “Este es el primer paso. Queríamos adelantar cuantas etapas sea posible y demostrar nuestro interés en 5G. Nuestra red está lista a nivel técnico. Depende del concurso de las bandas para que podamos habilitar 5G para todo el país”.

¿Cómo valoran el proceso para el concurso de frecuencias para 5G?

Nos preocupa el proceso. Enviamos las consultas al precartel y esperamos que sean tomadas en cuenta en el cartel final. Ojalá y sea lo antes posible.

“Estamos listos y con deseos. Creemos que el cartel debe contemplar los cambios del entorno, los mejores incentivos en el entendido de que los operadores debemos hacer esfuerzos adicionales para reemplazar ciertos equipos y, si hay otro operador que está avanzando en 5G, que todos seamos tratados en las mismas condiciones.

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—En las últimas evaluaciones de Sutel de los servicios de telefonía móvil e Internet fijo, Liberty no obtuvo buenas calificaciones.

—Estamos conscientes que en el último trimestre de 2022 y, probablemente, el primero de de 2023 tuvimos algunas incidencias técnicas. En algunas zonas se presentaba cierta saturación y la experiencia del cliente no era la mejor.

Hicimos inversiones. El 2023 es uno de los años en que más hemos invertido en la red móvil, para crecer en capacidad y cobertura. Eso nos ha permitido recuperar el liderazgo en móvil, como se ve en el último estudio de Ookla que comprende todo el 2023. Ahí nos posiciona como el operador que más avanzó en términos de velocidad y latencia.

Internamente, además, vemos nuestras métricas donde se refleja una mejora sustancial en la experiencia de clientes. Difiere de los resultados de Sutel por los tiempos cuándo realizan el estudio (donde efectivamente teníamos algunos issues técnicos) y cuándo publican. Llevamos más de seis meses con indicadores de red que están mucho mejor que en años anteriores. También eso se refleja en la experiencia de los clientes, con menos reclamos y con la cantidad de clientes que seguimos captando.

—En Internet fijo pasó similar en 2023. Sutel señaló que ustedes, junto con otro operador, eran los que más habían retrocedido.

—Sí, en Internet fijo hemos tenido varios temas. Los años 2021 y 2022 fueron de integración y tuvimos varios incidentes técnicos. La estrategia de Liberty es mejorar las capacidades y la estabilidad de la red. También hemos hecho inversiones considerables.

Tenemos un plan de reemplazo, de automatización y sobre todo de actualización de la red fija. Hemos invertido en casi el 90% de las baterías, que se tienen para cubrir fallas eléctricas (frecuentes en Costa Rica). Y actualizamos la red con tecnología Docsis para brindar mayor velocidad y mejorar la experiencia.

Los reclamos también disminuyeron de 10% a 15% versus el 2022 en Internet fijo. Hacemos inversiones cuantiosas en el despliegue de la fibra desde 2020. En 2024 y 2025 invertiremos casi tres veces más y evaluamos superponer la red coaxial HTC para mejorar la experiencia al cliente.

—¿En cuántas zonas ya se ofrece fibra óptica?

—Desde 2020 desplegamos fibra óptica, dentro y fuera de la Gran Área Metropolitana. El despliegue más reciente es en la zona de Los Santos.

Cuando las empresas se integran siempre tienen retos. El 2021-2022 fue un año de lanzar la nueva marca, de integrarnos, con retos en procesos, en plataformas, en personas (porque veníamos de dos culturas completamente distintas).

También nos tomamos en serio las quejas de los clientes. Tenemos oportunidades de mejora. Lo hemos hecho, pero no es suficiente.

—¿Cuál es la agenda que sigue para el resto del año 2024?

—Lo primero es seguir invirtiendo en infraestructura, seguir desplegando fibra y evaluar si sobreponemos fibra en HTC en algunas zonas. Además, aumentar la cobertura móvil con miras a cerrar la brecha digital en zonas rurales.ç

—¿Y cuáles son los principales desafíos?

—Estamos en un mercado que, todos sabemos, es muy competitivo y agresivo. En el mercado de fijo tenemos retos en los permisos en postería. El otro reto importante son las condiciones políticas en el país: tener una hoja de ruta definida a largo plazo en 5G es importante para dar seguridad jurídica a nuestro corporativo de invertir en Costa Rica.