Hace dos años EF consultó a los bancos acerca de su oferta de servicios digitales. El objetivo era conocer cuáles trámites requerían una visita de los clientes a la sucursal física. Este año repetimos el ejercicio para encontrar que pocas cosas han mejorado.

Muchos de los servicios que requerían un trámite presencial para la publicación del 26 de marzo de 2017 ¿Por qué debe hacer fila en los bancos en plena era de los servicios digitales?, siguen en el mismo estado.

LEA MÁS: ¿Por qué debe hacer fila en los bancos en plena era de los servicios digitales?

EF realizó la captura de datos para esta publicación de agosto a setiembre de 2019, entre 15 entidades financieras del país que incluyen bancos púbicos, privados, cooperativas, dos mutuales y Caja de Ande.

Las preguntas se efectuaron mediante un formulario en línea, mediante el cual se consultó sobre los mismos servicios contemplados en el cuestionario del 2016 y con un nuevo apartado relacionado con el uso de chatbots, sistemas biométricos, fintech y su visión para el negocio para los próximos cinco años.

A seguir haciendo fila

A las entidades financieras se les consultó cuales trámites relacionados con el pago de servicios básicos, transferencias de dinero, créditos, tarjetas y pensiones se podían realizar desde sus plataformas digitales.

La mejoría más notable se registró en la capacidad del cliente para pagar servicios mediante sus cuentas de netbaking. Todas las entidades consultadas afirman que desde sus plataformas se pueden cancelar servicios de telefonía fija y móvil, Internet, electricidad y agua. Solo una de las consultadas dijo que no ofrece a sus clientes posibilidad de hacer recargas para servicios de telefonía móvil prepago.

Los bancos también han procurado mejorar la experiencia de sus clientes en el proceso de realizar transferencias de dinero mediante sus plataformas digitales. En más de la mitad de los encuestados dejó de ser necesario pasar por el proceso previo de matricular la cuenta de destino de los fondos antes de poder realizar la transferencia. Esto es posible gracias a que las entidades cuentan con otros factores de doble autenticación.

Más allá de estas mejoras, el panorama en 2019 se asemeja mucho al que EF develó hace dos años. Por ejemplo, los clientes de estas 15 entidades financieras podrían experimentar problemas para pagar sus seguros desde las plataformas digitales porque estas carecen de convenios con algunas aseguradoras o bien porque la opción del todo no está disponible.

En lo que respecta a la administración de tarjetas de crédito o débito se mantiene el problema con la posibilidad de presentar reclamos en línea por compras indebidas tanto en comercios nacionales como internacionales.

El 53% de las empresas financieras encuestadas aseguraron que sus clientes no pueden presentar reclamos por compras indebidas con sus tarjetas de crédito o débito dentro de Costa Rica en sus plataformas digitales. El porcentaje aumenta al 67% si las compras aparecen como realizadas fuera del territorio nacional.

El 73% tampoco le da la posibilidad a sus clientes de adquirir seguros en línea para sus tarjetas de débito. La opción de adquirir un seguro para una tarjeta de crédito está ausente en el 60% de las entidades financieras estudiadas.

Si usted olvidó el PIN de su tarjeta muy posiblemente deba hacer el tedioso viaje a la sucursal de su banco pues el 80% de las encuestadas explicó que no facilitan al cliente la posibilidad de cambiar ese número vía Internet.

Lo mismo sucede con la solicitud de un nuevo token o tarjeta dinámica vía web, el 60% dijo que solo se puede hacer en una sucursal física.

Las gestiones relacionadas con créditos, está en las mismas condiciones que hace dos años. El usuario puede solicitar en línea información e incluso hacer cálculos de la cuota mensual. Pero para concretarlo, en el 73% de las entidades es necesario hacerlo de forma presencial.

Otros hallazgos de este nuevo estudio, muestran que el 100% de las entidades financieras afirman tener su propia aplicación tanto para Android como para iOS. Este resultado es una notable mejoría con respecto a la publicación del 2017, donde el porcentaje fue de 84%.

La presencia digital más baja sigue siendo WhatsApp, pues solo un 27% de las firmas que dijo estar en este canal.

Además todas las respuestas indicaron que los sitios cuentan con https, certificado digital y la obligatoriedad de contar con clave dinámica, token u otro dispositivo de doble autenticación para los servicios más sensibles.

Chatbots, biometría y otros métodos de pago

En este estudio se incluyó un apartado de tecnologías emergentes en la banca digital como es la aplicación de Inteligencia Artificial a través de chatbots, así como accesos con biometría y la inclusión de nuevos métodos de pago que van más allá de las tarjetas tradicionales.

El 79% afirmó contar con chats en sus plataformas para la atención en tiempo real de sus clientes. En general, del otro lado de la pantalla el cliente interactúa con colaboradores humanos que se encargan de responden las consultas de forma personalizada.

Al profundizar con respecto al uso de tecnologías más avanzadas, como es el caso de Inteligencia Artificial a través de chatbots, solo el 33% dijo sí tenerlos, frente a un 67% que no.

De ese 33%, la plataforma en la que más usan los chatbots es Facebook –83%–, seguido del sitio web –33%– y WhatsApp –17%–.

¿Para qué los utilizan? Las respuestas coinciden en que básicamente se destinan al servicio al cliente, consultas de productos, solicitud de información, requisitos para créditos, cálculos de cuotas mensuales y consulta sobre saldos de tarjetas.

De momento los chatbots no tienen un rol más avanzado en el que pueda ejecutar acciones o tareas más allá de brindar información.

“Es notable el avance de la transformación digital en los canales de comunicación con los clientes en el mercado costarricense”, opinó Gilles Maury, especialista de Deloitte. “Se trata de una evolución progresiva, lo cual se justifica por características propias del mercado como una tasa de bancarización mejorable, y un segmento de la población aún renuente al entorno digital”.

Sin embargo, llama la atención la lentitud en la adopción de componentes que se destacan por mejorar la atención del cliente bajando los costos, como ocurre con los chatbots, y de forma general el uso de la Inteligencia Artificial y robótica para agilizar procesos, tanto en el front office como en el back office, añadió Maury.

Una mayor adopción se evidencia en el terreno de las tecnologías biométricas. El 60% dijo sí utilizarlas, en comparación con un 40% que no lo hace. Básicamente, las entidades aprovechan los avances que ya traen los smartphones para ligarlos con sus aplicaciones, como por ejemplo, ingresar a la cuenta a través del reconocimiento facial o de huella dactilar.

Datos de la compañía Latinia, muestran que al menos el 40% de los 100 principales bancos de la región han apostado por la Inteligencia Artificial, y no solo en el front-desk, sino que también en el back-office.

Tal vez el rezago más doloroso para los consumidores y donde se ve un mayor rezago es en la aceptación de otros métodos de pago más allá de las tarjetas, como es el caso del uso de wearables –relojes, brazaletes, anillos– o del celular.

Este tipo de métodos de pago ya son frecuentes en el extranjero, no obstante, Costa Rica todavía no ha dado este salto para la conveniencia de pagos por parte del usuario.

Los resultados mostraron que el 87% de las entidades no ofrece este servicio, frente a un 13% que sí.

Dentro de este pequeño porcentaje, los pagos que ya se tramitan es con la tecnología sin contacto NFC desde la aplicación del celular y algunos brazaletes.

“A pesar de un modesto crecimiento este último año si lo comparamos con el resto de los países de Centroamérica, la banca ‘tica’ se mantiene muy arriba en oferta de servicios financieros digitales, sólo por detrás de Ecuador y no muy lejos de las principales economías de la región”, señaló Oriol Ros, director global de mercadeo de Latinia.

Pese a esta foografía muy similar a la de hace dos años, los bancos aseguran que han acelerado sus inversiones en tecnología.

“Tecnología es, de hecho, el rubro de mayor peso en nuestro presupuesto anual de inversión. A la hora de elegir en qué iniciativas invertimos, la primera prioridad es siempre aquello que le agregue mayor valor a nuestros clientes, luego qué podría facilitar la experiencia del trabajo de nuestros colaboradores y luego iniciativas para ser más eficientes”, señaló Alejandro Rubinstein, vicepresidente de experiencia del cliente y canales de servicio de BAC Credomatic.

En el Banco Nacional también afirman que “las inversiones que se están realizando y se están presupuestando para el año 2020, están orientadas a soportar los servicios actuales y futuros y todos orientados a mejorar el servicio al cliente, principalmente. Cerca del 30% del presupuesto está orientado a nuevas funcionalidades y productos”, afirmó Warren Castillo, director de servicios tecnológicos.

Uno de los grandes retos que tiene la banca en su área digital es ser flexible para establecer una cultura de innovación permanente que facilite la mejora e implementación de nuevos servicios.

Se trata de entrar en una lógica fintech centrada en un cliente sofisticado, volátil y exigente.