La carnicería El Chirriche ofrece el servicio de entregas a domicilio. Antes recibía los pedidos en sus puntos de venta en Puriscal, Ciudad Colón, Santa Ana y Escazú a través del teléfono. Sin embargo, este sistema demostró no ser útil: el teléfono podía estar ocupado cuando alguien llamaba, los datos a veces estaban incompletos y no pocas veces la dirección de entrega era imprecisa.

Como solución se optó por desarrollar una aplicación móvil. Esta le permite al cliente elegir entre las opciones que ofrece la carnicería, indicar la dirección en un mapa digital, ver sus compras anteriores (lo que ayuda al control de inventarios en restaurantes), recibir el peso y el precio final de compra, y monitorear el estado del pedido.

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El pago se realiza a través de transferencias bancarias o en efectivo, al motociclista, pues la población de la zona todavía se muestra recelosa ante la idea de compartir los datos de sus tarjetas.

La app –con más de 2.200 descargas entre Android y iOS– también permite divulgar promociones y ofertas, pero, sobre todo, ayuda a El Chirriche a atraer clientes, especialmente de otras zonas del Área Metropolitana.

Al estar dirigida a las personas mayores de 35 años encargadas de hacer las compras en hogares y negocios, la app se diseñó para ser muy intuitiva y guiar al usuario paso a paso.

“Lo más importante es que sea sencilla para los usuarios”, recalcó Jonathan Arias, de la empresa PC Puris, que desarrolló la aplicación.

La nueva generación de apps, igual que el software y los sitios web, se basan cada vez más en metodologías de usabilidad (UI, por las siglas de user interface) y experiencia del usuario (UX, por user experience) con la intención de hacer más natural el acceso, la navegación y la interacción con los servicios digitales.

La idea es eliminar la complejidad y la confusión.

“Si su servicio al cliente pasa lleno de llamadas, pidiendo apoyo para usar la app, es evidencia clara de que su experiencia de usuario no es la adecuada”, advirtió Karla Umaña, diseñadora y especialista de la agencia Estrategia Digital.

Aunque durante mucho tiempo se subestimó, hoy la mayoría de las empresas reconoce que la experiencia del usuario es el gran diferenciador y una prioridad, si bien no es lo mismo en una empresa que nace digital que en una que está en proceso de cambio.

Pulgas

Si una app se basa en usabilidad y experiencia de usuario, será efectiva para resolver la necesidad de quienes la utilicen y no exigirá mayor esfuerzo por parte de estos.

Los problemas de estructura que presenta la mayoría de apps se debe a la falta de integración de los usuarios, diseñadores, desarrolladores, colaboradores y ejecutivos de las empresas durante las primeras fases de diseño.

Muchas empresas deciden lo que quieren en una aplicación a partir de la opinión de un gerente y del equipo técnico, sin haber antes determinado la necesidad real de uso, el valor que brindará al usuario y qué tan dispuesto está el mercado a usarla.

Es usual que a la apps no se les dé la semántica, la estructura, la arquitectura ni el valor estético adecuados. Incluso, se confunden las funciones de diseñador gráfico con las de diseñador de UX o UI, sacrificando la experiencia del usuario.

Tampoco se toman en cuenta requerimientos de accesibilidad o la necesidad de optimizar la aplicación según la retroalimentación de los clientes. Muchas empresas se fijan en el tráfico y dejan de lado si la app está logrando ser una solución.

Asimismo, muchas veces erróneamente se concibe el lanzamiento de la aplicación como el final del trayecto, cuando realmente las apps necesitan optimizaciones y actualizaciones posteriores. En otros casos, el problema son las “mega apps”, que tienen de todo, pero nada funciona realmente, o los desarrollos apresurados por ahorrar tiempo o dinero.

Cuando recurren a la usabilidad también se pueden cometer errores.

“Se cree que la usabilidad es estándar”, dijo Gerardo Chaverri, gerente de la unidad de negocios móviles de Avantica Technologies. “No es lo mismo la usabilidad en una app financiera que la de un comercio electrónico”.

Evítelas

Para evitar estas situaciones se debe involucrar a usuarios y demás protagonistas, poner atención a la arquitectura de la app, hacerla sencilla y optimizarla periódicamente.

No existe un proceso ideal para diseñar y desarrollar una app basándose en IU y UX, pero hay una serie de herramientas, habilidades y pasos para hallar la mejor versión. La mezcla de herramientas dependerá de los tiempos, recursos y necesidades del proyecto.

En primer término, la usabilidad conlleva entender el negocio, al usuario, colocándolo por encima de las ocurrencias de gerentes e ingenieros de software, así como el objetivo de la app, simplificando la cantidad de información y pasos por incluir.

El requisito fundamental aquí es la empatía con el usuario, antes de formular la idea y pasar a un prototipo, producto mínimo viable o aplicación beta.

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El prototipo se prueba con los usuarios para obtener su retroalimentación, ajustar las funcionalidades y hacer más robusta la experiencia.

“El proceso es simple: es entender al usuario, trasladar ese conocimiento a bocetos, hacer prototipos para la validación y tener un plan de ejecución”, resumió Antonio Ramírez, CEO de Pixel 506 Agencia Digital.

Recuerde que la app también debe cumplir con lineamientos de la industria y de la gestión de datos personales, así como garantizar la accesibilidad.

“Uno de los objetivos mayores es la inclusión de personas con ciertas limitantes, ya sean físicas o de otra índole, logrando con ello que la app sea accesible para todos”, dijo Ronald Espinoza, CEO de Sitec Software & Bluumi Apps.

Mucho de todo esto se puede adaptar o modificar en función de las circunstancias, pero el único elemento inamovible –en una correcta estrategia de diseño de una aplicación– es el usuario.

El cliente debe disfrutar; para él, usar la aplicación no debería ser una tortura. Además, debe resolver su problema y lograr su objetivo. Solo así se tendrá éxito.

“El mejor diseño de interfaz y de experiencia de usuario es aquel que no se percibe”, recordó Karla Umaña, de Estrategia Digital.