Las empresas le sacan provecho al ‘gaming’ con clientes y colaboradores

El operador de televisión por suscripción e Internet fijo, Telecable, lanzó dos actividades para sus clientes a finales de 2020 y principios de 2021. Una se denominó Acumulado Telecable, que permitía a los suscriptores enviar mensajes tipo SMS o por redes sociales, para obtener premios y la otra fue Fans Discovery Kids, en la cual las personas participantes ingresaban a un link, escaneaban un código QR y respondían unas preguntas elaboradas en el formato de trivia para concursar por premios.

Los objetivos de la firma son ofrecer una mejor experiencia e innovar, por lo que se recurre a conceptos lúdicos para generar enganche. “La gamificación es una tendencia mundial con la cual se puede realizar diferentes y divertidas dinámicas”, afirmó Claudia Montiel, gerente de mercadeo de Telecable. “Es un complemento de la estrategia general de la marca y que se debe aplicar un buen criterio para generar resultados adecuados y contribuir a conseguir nuestros objetivos de negocio”.

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La gamificación es una estrategia vital para las empresas en la actualidad, en especial para acercarse a las audiencias jóvenes que demandan nuevas narrativas de comunicación y nuevas formas de interacción y participación. Las empresas están avanzando en su uso tanto con sus clientes actuales y potenciales como con sus colaboradores para incrementar su rendimiento o en la capacitación en línea.

Para hacerlo se debe entender que no se trata de disponer de un videojuego, sino de invitar a participar en trivias, retos, concursos y otras actividades que permitan obtener puntos, stickers y premios, utilizando diferentes tecnologías y plataformas, en forma rentable. “Las empresas deben fijarse en las limitaciones de las tecnologías y cómo se comportan las iniciativas en los diferentes navegadores y apps”, advirtió Kevin Vílchez, director de estrategia de Sense Digital.

Las actividades deben enfocares en que las personas aprendan,y establezcan una relación con la marca. “La gamificación aplicada en la publicidad aumenta la tasa de retención de los usuarios, permite un compromiso más profundo y mejora el conocimiento de la marca”, dijo Massiel Bethancourt, directora de ventas de Latin Interactive, representante local de la empresa de publicidad digital Adzmic, de Singapur, que tiene presencia en Tailandia, Hong Kong, Japón, Malasia, Austria.

Bethancourt indicó que en Asia, por ejemplo, muchas marcas aplicaron campañas de gamificación para interactuar y recompensar a los clientes durante el 2020.

Entre las tendencias más populares en esa región se encuentran ganar vales para canjear por compras en línea. Una aerolínea (KrisFlyers Singapore Airlines) lanzó una serie de juegos en su micrositio para atraer clientes y con premios incluidos en su programa de millas.

Mordor Intelligence, una firma de la India que ofrece reportes para 16 industrias, estima que el mercado de gamificación crecerá de los $10 millones del 2020 a los $38,4 millones del 2026, especialmente con aplicaciones para dispositivos móviles.

Más que jugar

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Las empresas esperan resultados de sus iniciativas de gamificación más a sabiendas que captan por completo la atención de los clientes y hay mayor disposición a aceptar un anuncio para seguir con la dinámica. Además, las plataformas brindan a las marcas una segmentación más precisa.

Bimbo, que prefirió no dar declaraciones, realizó un concurso donde las participantes compartían recetas navideñas y su marca Ricolino lanzó dos juegos, uno de memoria y otro de colorear, en ambos casos con objetivos de recordación de marca.

Uber activó, para sus 28.000 socios colaboradores en el país, un reto —calificado como gamificación— en el cual se obtiene un premio, que en setiembre fue de ¢10.000 a ¢35.000, si se logra una determinada cantidad de viajes en un tiempo determinado. La firma utiliza con frecuencia otras modalidades de promociones, cuyos términos y condiciones se comunican en la app, como parte de la “dinámica normal del negocio”.

“Las campañas se basan en una estrategia de gamificación”, dijo Carolina Coto, gerente de comunicación de Uber en Centroamérica y el Caribe. Actualmente tiene dos retos dirigidos a sus colaboradores para su aniversario a nivel local hasta el próximo 17 de octubre. Uno es completar 300 viajes para concursar por diversos premios y otro es sumar 600 viajes para concursas por un automóvil. A nivel de clientes también están activas varias promociones, aunque ninguna incluye retos o concursos.

La cadena de tiendas de conveniencia AM PM también desarrolla una iniciativa de capacitación en línea (elearning) llamado Caja de herramientas de liderazgo en la que incluye esquemas de gamificación, donde la persona completa actividades basados en los conocimientos y conceptos incluidos en la formación. Al completarlas, los colaboradores reciben insignias o la condecoración mayor: Escudo de líder.

La plataforma cuenta con una línea gráfica e instruccional fresca, juvenil, agradable, motivante y atractiva, en un diseño de formación integral que aprovecha los beneficios diversas actividades (tareas, foros y se suben materiales) y de la metodología del juego, para impactar el aprendizaje de forma clara, sencilla, interactiva, divertida, positiva y efectiva.

“La tendencia mundial post pandemia en el campo del e-learning es hacia la gamificación y creemos que esta metodología podría mejorar los procesos de aprendizaje de nuestro equipo”, dijo Gustavo Salas, jefe de capacitación y desarrollo de inversiones de AM PM. “Esta primera acción formativa nos dará información importante que analizaremos para seguir tomando este tipo de decisiones”.

En el caso de Telecable se evalúan los resultados obtenidos a nivel de mayor enganche, recordación y posicionamiento de marca. “El usuario valora este tipo de iniciativas”, afirmó Montiel. Esto lo confirma la compañía a través de los indicadores del Net Promoter Score, un instrumento que permite estudiar la experiencia del cliente y medir su grado de satisfacción con un valor cuantificable.

Las iniciativas continúan, como parte de los propósitos de aprovechar tendencias y romper los parámetros de la publicidad convencional. El operador acaba de lanzar el Club de los Dichosos orientado a generar interacciones con contenido deportivo de la parrilla del servicio de televisión de Telecable, “además de todo el contenido digital”, que incluye trivias, dinámicas y juegos para los clientes. “Es un concepto llamativo e innovador”, destacó Montiel.