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Hace dos años, el proceso para tramitar una venta de un servicio de Telecable tardaba entre tres a cuatro horas, pues se requería que el vendedor completara una boleta a mano, le tomara una fotografía y la pasara por WhatsApp a las operadoras, quienes digitaban esa factura y la subían al sistema.
Hoy, esa misma gestión tarda segundos, ya que se migró a un proceso totalmente digital.
El vendedor visita la vivienda, introduce la información en una boleta digital y automáticamente se genera la orden al sistema.
Telecable le apostó a la Inteligencia Artificial (IA) y a la automatización de procesos con la herramienta de Experiencia del Cliente Oracle CX Cloud, la cual fue trabajada y ajustada por la compañía Impetus Internacional.
El objetivo que se trazó Telecable es digitalizar todos los procesos, desde la venta hasta la instalación del servicio.
Con la herramienta se generan contratos, se coordina el servicio al cliente, se establece el control por el área de operaciones y llega hasta los técnicos.
La implementación del Oracle CX pasa por todos los departamentos de la compañía, de tal forma que se puede monitorear todo lo que ocurre en las diferentes áreas en tiempo real.
Telecable invirtió $1,5 millones en esta tecnología.
Cambio cultural
Los trámites en Telecable se hacían con mucho papel, indicó Ronald Jiménez, director de la unidad de negocios de esta firma.
Hace un año y medio que la empresa decidió abrazar la digitalización y con esto poco a poco el sistema se ha ido alimentando de datos y aprendiendo de las gestiones de Telecable, ya que es una herramienta que se basa en IA.
Los primeros meses fueron de adaptación y luego la herramienta se ha ido enriqueciéndose con los datos que se generan día a día.
Esta información ha sido utilizada por Telecable para entender mejor a sus clientes y ser más eficientes en temas de logística y atención.
Un día normal en esta compañía comenzaba con la impresión de hojas en las que se les indicaban a los técnicos su rol de visitas, así como unas facturas en las que se anotaba el nombre del cliente, la dirección de su vivienda y el problema técnico que tenían que resolver.
Ahora los colaboradores no tienen que llegar a las oficinas centrales, sino que salen desde sus hogares a los lugares que tienen que visitar. Ellos cuentan con celulares en los que pueden ver la ruta que se les asignó y los demás datos que necesitan de sus clientes.
Con esta práctica, además de mejorar la atención, también contribuyen con la huella de carbono porque se ahorra combustible y la impresión de papeles es casi nula.
“Hoy en día al cliente se le hace una ruta y sabrá la hora exacta a la que llegará el técnico. Antes se duraba de tres a cuatro días para que el colaborador llegara a la vivienda, hoy ese proceso es de menos de 24 horas”, afirmó Jiménez.
Cada cinco segundos, la IA se encarga de modificar la agenda de los técnicos en ruta para gestionar el envío de unidades basado en criterios de cercanía y de aprovechamiento.
Renato Rivera, CEO de Impetus, señaló que en las gestiones en las que intervienen hojas, formularios y muchas personas para un solo trámite, son más excentas a la pérdida de información y a una atención más lenta y burocrática.
La IA se presenta como una opción viable para hacer que los procesos sean más eficientes, de hecho, según el estudio elaborado por Deloitte para El Financiero "Las empresas costarricenses en la era digital”, para este 2018 las empresas de diferentes industrias ven a esta tecnología y a la automatización de procesos como las más relevantes para invertir.
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Toda la información en un solo lugar
La solución tecnológica adquirida por Telecable ofrece la onmicanalidad. Esta agrupa a todos los canales de interacción con los suscriptores, como lo son llamada telefónica, chat, redes sociales y correo electrónico, para unificar la comunicación y lograr que las inquietudes de los clientes queden resueltas sin necesidad de pasar por varias personas.
“Sin importar la plataforma por la que ingrese el usuario para hacer la consulta, la conversación es retomada desde el punto en que quedó. El sistema evita que la información sea manejada “en islas”, es decir, sin conexión entre sí”, acotó Rivera.
En materia de procesos, la automatización de la gestión ha contribuido a que desde el momento en que se concreta la venta, la totalidad de los departamentos reciba la información para que procedan según sus competencias.
La solución tecnológica también permite tener un recuento del material utilizado y llevar un inventario en tiempo real.
“Esta es una herramienta viva, no es una herramienta que uno la instala y queda ahí, sino que hay que seguir trabajando de la mano con ella, desarrollándole las características correctas. Es de IA aprende mediante algoritmos, entiende el trabajo de campo y comprende cómo mejorar de cara al cliente”, explicó Jiménez.
Telecable ofrece sus servicios en seis de las siete provincias del país, y en todas estas zonas funciona la herramienta de Oracle.
La compañía está compuesta por 700 colaboradores, quienes han sido capacitados para que se sumen a esta transformación digital.
Las hojas se cambiaron por dispositivos inteligentes, el combustible está focalizado solo para el desplazamiento efectivo de las cuadrillas y la atención al cliente pasó de horas a minutos.
