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Western Union logró automatizar 17.000 horas de trabajo al mes con la incorporación de 90 robots en todas las áreas de su negocio.
La implementación de la tecnología comenzó en el 2016 mediante un plan piloto y actualmente la maduración tanto de la robótica como de la empresa les permitió automatizar 44 procesos, equivalentes al trabajo de 136 personas.
La naturaleza de su negocio es altamente transaccionable, es decir, manejan altos volúmenes de procesos y muchos de ellos son repetitivos. Es precisamente en este punto en el que la robótica entró a tomar un papel importante.
El objetivo de la compañía es trasladar las tareas monótonas a los robots y dejarle a las personas funciones en donde usen su criterio y generen valor.
Para lograrlo, la organización comenzó en un proceso de reordenamiento de las funciones. Asignaron nuevas tareas a los trabajadores con el fin de no efectuar despidos y, por el contrario, potenciar sus capacidades de toma de decisiones y resolución de conflictos.
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A dos años de la implementación de la robótica, Western Union ha emprendido un camino de aprendizaje, ya que han tenido que revisar todos sus procesos, rediseñarlos e incluso crear nuevos puestos.
Todo este trabajo se efectuó para mercadear la tecnología a nivel interno y de esta forma crear una imagen positiva de los robots ante todo el equipo.
En este proceso es esencial el planeamiento, la comunicación entre los diferentes departamentos y la apertura por parte de los líderes del negocio.
“La robótica no está eliminando puestos de trabajo, sino que está agilizando las tareas. Los puestos se están reinventado y le hemos demostrado a nuestros colaboradores que conforme se va implementado la robótica, la calidad de vida mejora, el empleado está más contento”, afirmó Erick van der Laat, director de Western Union Costa Rica.
¿Por dónde se empieza?
Western Union comenzó con las pruebas de robótica en el 2016. Primero estudiaron la viabilidad del proyecto y después implementaron un plan piloto.
Para ese momento lograron que un robot realizara las tareas de 10 a 12 colaboradores.
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En vista de los buenos resultados, presionaron el acelerador en el 2017 y llegaron a 22 procesos totalmente automatizados con 40 robots virtuales. Con estos resultados lograron liberar a 50 personas de tareas repetitivas y los movieron a otras funciones.
La idea de los robots fue aceptada en el 2018 y el reto para ese momento era contar con los recursos para atender la demanda de más proyectos que se podían resolver con la tecnología.
Para ese año, la empresa duplicó su capacidad en robótica al automatizar 44 procesos con 90 robots que hacen el trabajo equivalente de 136 personas.
Durante este camino, en Western Union se encontraron con dos principales retos: darle confianza al staff y preparar a la gerencia.
El equipo estaba preocupado por la idea de implementar robots en las tareas diarias. La principal inquietud era “voy a perder mi trabajo”.
Fue con el día a día y con la reorganización de funciones que comenzaron a tener calma y se extendió el convencimiento de que con la automatización de tareas repetitivas su labor se hacía más ágil.
Por otra parte, se tuvo que evangelizar a la alta gerencia, pues existía la preocupación que con el uso de robots los sistemas de la compañía se hicieran vulnerables.
“No se va aumentar ni disminuir el riesgo por usar robots, ellos van a tener las mismas credenciales que un humano. Se puede controlar más lo que hace un robot, que lo que hace un ser humano”, acotó el director de la compañía.
Hacer rentable la operación
Western Union invirtió $1,4 millones en sus sistemas de robótica, capital que según Van der Laat, se recuperó en tan solo un año. Al cierre del 2018 la empresa registraba $3,2 millones de ganancias en tareas efectuadas con esta tecnología.
La clave para hacer rentable la operación con robots es tener claro cuáles son los procesos de la empresa que son repetitivos y que son lo suficientemente largos como para que valga la pena incorporar un sistema, de lo contrario la administración del algoritmo se vuelve costoso.
Un proceso no es necesariamente equivalente a un robot, ni un robot es equivalente a un proceso. Por esto es importante conocer cuáles son los puntos en los que la tecnología hará eficiente el tiempo y generará ganancias.
“El robot es 100% direccionado. Mientras usted tenga una tarea que sea dirigida por reglas, el robot lo podrá hacer. En el momento en que el robot tiene que tomar decisiones, es necesario que sea complementado por el ser humano”, aconsejó.
Además, es indispensable una correcta segregación de funciones. Así como se hace con las personas, lo mismo sucede con los robots.
Un ejemplo de aplicación de robótica en la organización es la detección de fraudes.
Muchos ciberdelincuentes aprovechan el nombre de Western Union para enviar correos fraudulentos en donde se solicita a la víctima que deposite cierta cantidad de dinero a cambio de premios y sorteos, entre otros.
El trabajo que tienen en la empresa es validar las transacciones y asegurarse de que no se realicen actividades ilícitas. Para esto, el operador encargado de supervisar las transacciones tiene que efectuar investigaciones en sistemas internos y externos.
Básicamente es hacer copy and paste de la información del cliente. Este proceso tarda de seis a siete minutos, y luego se analiza si la transacción es válida o no.
A los colaboradores les agrada hacer la investigación que conlleva análisis, pero la primera fase que es básicamente recopilar una serie de datos se convierte en una función tediosa y que les quita tiempo.
Fue precisamente en esa parte del proceso en el que decidieron utilizar un robot que automatizara el copiado de datos. El algoritmo fue debidamente entrenado para replicar las acciones que hace el ser humano en esa tarea específica.
Para lograrlo, el primer paso fue identificar el proceso que se podía automatizar y luego que los desarrolladores del algoritmo se sentaran con los encargados de este departamento para comprender los pasos del proceso y así capacitar al robot para ejecutarlos.
Las cifras de la empresa muestran que los robots ejecutaron 1,7 millones de tareas durante el año pasado.
“Si hoy quisiéramos descontinuar el programa de robótica y volver al mecanismo manual, tendríamos que salir a contratar a 136 personas”, señaló el director.
Como efecto de la automatización, actualmente Western Union en Costa Rica tiene ocho puestos que hace tres años no existían.
Es necesario que la gerencia sepa en dónde está implementado los robots, que exista comunicación en todas las áreas de negocio y potenciar tanto el conocimiento como las habilidades blandas de los colaboradores para que generen valor.
Hacia allí es donde caminan los negocios hoy en día.
