EscucharWhatsApp cobra gran relevancia en el ecommerce (comercio electrónico) costarricense ya que es la red social más utilizada en el país. Esto salpica la versión para empresas, porque el modo de negocios se enlaza de manera directa con la plataforma principal y puede interactuar con cualquier usuario, ya sea en el modo convencional o el empresarial.
Hace cuatro años lanzó su versión para negocios: WhatsApp Business. Esta plataforma posibilita a las empresas y emprendimientos agilizar las ventas y facilitar la experiencia de compra de sus clientes.
Desde esa versión las empresas tienen la facilidad de poner a disposición de los clientes los catálogos de productos o servicios y la información de la compañía. Pero esta herramienta debe utilizarse de manera estratégica, tanto para tener una vitrina llamativa como para crear una experiencia agradable con el cliente.
“Lo que nos permite es conectar nuestro ecommerce a un factor de servicio al cliente. De una u otra manera el WhatsApp al generar un token o una codificación podemos implementar que en el mismo chat el cliente pueda navegar el portafolio de opciones”, explicó Óscar Solano, vicepresidente creativo digital de CAC Porter Novelli.
En Costa Rica se registran un total de 3.999.350 cuentas de WhatsApp en el 2022, según el estudio Radiografía del Consumidor Conectado, realizado por la firma CAC Porter Novelli para el evento Red 506 de El Financiero. Y el promedio mensual de usuarios activos es de 3.524.429.
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Statista, la firma internacional de estadísticas, descubrió que al menos el 80% de las compras que se hacen por ecommerce en Costa Rica se efectúan a través de WhatsApp.
La Primera Encuesta de Comercio Electrónico en Costa Rica, desarrollada por el Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) y el Centro de Investigación Observatorio del Desarrollo (CIOdD), reveló que un 48,5% de costarricenses realizan compras por un medio electrónico.
Los datos reflejan que los consumidores están dispuestos a adquirir servicios y productos a través de las plataformas digitales. Pero, si WhatsApp es la red social preferida de los ticos, las empresas deben conocer cómo se le saca provecho de manera adecuada a las opciones de mensajes, catálogos y etiquetas.
Antes de descargar y ajustar esta herramienta, es importante que las empresas identifiquen tres factores: costo- beneficio, qué está haciendo la competencia con esa herramienta e identificar qué buscan sus clientes.
Con los pasos anteriores las empresas tendrán mayor claridad sobre el contenido y manejo que le deberán dar a la plataforma.
Catálogos
La ventaja de WhatsApp sobre cualquier otra plataforma de ecommerce es que no requiere ningún tipo de inversión porque la aplicación es gratuita. Las fotos que complementan el catálogo pueden ser tomadas desde la cámara del celular.
“Tienen que entrar a la plataforma y seleccionar el botón de configuración. Luego viene la opción de catálogos, que si ingresa podrá subir fotos con su descripción y precio; ahora se puede poner por categorías, entonces pueden poner una sección de blusas y otra de zapatos, por ejemplo”, describió Amrrina González, gerente de cuentas clave en ecommerce para Costa Rica y Panamá Kimberly-Clark.
Los catálogos son una manera de acercar al usuario con el inventario, sin necesidad de que la persona deba visitar el lugar o llamar para ser atendido por algún representante.
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Aunque descargar y gestionar la plataforma no requiere de alguna inversión obligatoria, lo cierto es que si la empresa quiere gestionar la aplicación de la mejor manera y atraer más clientes deberá considerar aspectos más allá de lo económico.
“En lo que tienen que invertir es en calidad y tiempo de atención. La resolución tiene que ser en un tiempo corto porque vivimos en una industria donde la inmediatez es el principal atributo para que se genere, o no, una gestión”, indicó Solano.
Otros aspectos importantes para darle el mejor mantenimiento a esta plataforma son: actualizar los catálogos, precio, atención y velocidad en resolver.
La foto de perfil es la manera más sencilla para que los clientes puedan identificar la marca en medio de su lista de contactos y los chats que ya mantienen con amigos y familia. Esa imagen sí puede significar algún tipo de desembolso al querer tener una fotografía profesional o bien un diseño original.
Etiquetas de clientes
Con WhatsApp Business pueden crearse etiquetas que ayuden a tener la información organizada.
Utilizando colores específicos el administrador de la cuenta puede identificar y agrupar clientes que ya hicieron pedidos, clientes con respuesta pendiente e incluso compradores nuevos.
“Esto (etiquetas) también hace que vaya capturando un poquito de datos y que vaya también manejando un journey (historial de compra) del cliente, lo cual le permite generar una oferta diferenciada a ese cliente si es un comprador recurrente”, puntualizó Solano.
Método de pago
Las formas de pago varían de acuerdo al gusto del comprador. Desde Sinpe Móvil hasta pago contra entrega se valen en las compras en línea, pero los especialistas aseguran que las transacciones vía Sinpe son las más buscadas por los compradores.
“La misma gente se ha innovado en las formas de pago al usar Sinpe Móvil que es una manera fácil para realizar el pago y después solamente se envía el comprobante para confirmar que fue cancelado”, comentó González.
Sin embargo, las mismas empresas tienen enlaces de pago que se generan a través del banco y direccionan al cliente a concluir con el desembolso. Para el 2023 se espera que la plataforma lance WhatsApp Pay, la alternativa que gestionará los pagos dentro de la misma red social y el usuario deberá inscribir una única vez su tarjeta para gestionar las compras.
“En Costa Rica lo que tenemos son links de pago y tal vez es un trabajo un poco más manual porque tengo que poner mis tarjetas aunque no tengo que irme del sitio, pero de igual manera es una tercerización del proceso de compra y definitivamente Sinpe sigue siendo la ruta más utilizada en el país”, aseguró Solano.
Más detalles
Usualmente las empresas tienen bots o mensajes automáticos cuando alguien escribe al chat. Esto no está del todo mal, lo negativo empieza cuando las respuestas no resuelven ninguna consulta.
Un mensaje inicial saludando al cliente y preguntando qué necesita es lo básico en la mensajería, pero después de ese primer contacto es necesario que el personal aborde las inquietudes del emisor.
“Además de agilizar las ventas, WhatsApp Business te conecta con el cliente. Los clientes tienen la necesidad de sentir que están conectados y no hablando con un robot”, señaló González.
