La ley de Murphy

Ni por chatbot, ni por WhatsApp y ni por teléfono... ¿entonces?

¿Cómo es tratar de que le resuelvan a uno un problema por los canales de atención telefónica, chatbot, WhatsApp o Messenger?

Siri ya me entiende un poco más. Incluso cuando estoy haciendo una nota y la dicto, pues requiere lo que se conoce como “hablar bien”, pues nuestra costumbre de arrastrar ciertas letras o de proyectar mal la voz no está incluida en el algoritmo de Apple.

El mayor problema es cuando tengo un problema con un servicio de telecomunicaciones, de banca en línea o de una compra y los canales habilitados son el chatbot. el WhatsApp o atención al cliente vía teléfono. Ahí no hay entonación, acento, modulación o proyección de voz que parece que valga.

Todos los meses, a mediados, realizo mis pagos en línea. Como conté en algún momento, ya no tengo que correr por todo el centro de Heredia con la plata del alquiler del apartamento. Desde hace al menos tres años, realizo el pago vía transferencia desde la aplicación web de banca en línea. Nunca hubo problemas. En noviembre me dispuse a hacer los pagos correspondientes.

Con los pagos de electricidad y el plan dúo de televisión e Internet no había problema. Los hice sin líos. La dificultad era con las transferencias. A la hora de hacerlas el código que me daba la app de códigos no era reconocido. Escribí al chatbot ligado a la página web. Indiqué que el código no era reconocido, pero respondió que le ayudara a ententer y me dio dos opciones de problemas. Ninguna relacionada. Volví a ingresar: nada.

Lo intenté al día siguiente: tampoco.

Eliminé la app de códigos, pensando que seguro faltaba actualizarla. Claro que no había ninguna notificación de actualización. La volví a descargar y, cuando ingresé, la aplicación indicó que debía comunicarme con el banco para activarla. ¡Ups!

Casi siempre los problemas se deben a lo que eufemísticamente se denomina “problemas de capa ocho”. Es decir, por culpa de uno como usuario.

Tiempo atrás recibí un aviso de que podía activar los códigos desde la misma app móvil de banca en línea. Nunca vi que funcionara. Pensé que el problema da ahora tenía que ver con algo de eso. Tampoco había nada que lo indicara.

Tenía dos opciones: ir a una sucursal a media semana (o hasta el fin de semana) o intentarlo vía los canales de comunicación y atención al cliente. Lo vuelvo a intentar en el chat del sitio web del banco: lo mismo. Voy a la línea del WhatsApp. Tampoco.

Llamo al centro de servicios, sigo todos los pasos y logro llegar adonde uno deja el recado para que lo llamen.

Horas después —al final de la tarde— me devuelven la llamada. Paso todos los filtros para que confirmen que soy yo (incluyendo la pena de indicar mi fecha de nacimiento). Cuando expongo mi situación, me responden que la activación —debido a lo delicado del trámite— solo se puede hacer vía la línea del WhatsApp.

Lo hago. Pero el chatbot me responde (adivinen) igual. Varias veces lo intento, indicando hasta problemas diferentes y lo mismo. Es un callejón sin salida.

De necio, vuelvo a llamar a atención telefónica. Otra vez, que deje adónde llamarlo. Horas más tarde lo hacen.

Explico la situación, explico que ya había llamado, explico que me dijeron que solo por WhatsApp y explico la respuesta de WhatsApp. Entonces me dicen qué hacer para pasar finalmente con un agente. Lo apunto, porque adivino me lo aprenderé de memoria de tantas veces que lo intente. Y, sí, venía otro calvario.

Cuando al fin alguien (“¡una persona!”) me responde por el chat de WhatsApp, vuelvo a explicar todo. La persona que me atiende me hace una pregunta, le respondo de inmediato y al rato vuelve a preguntar algo más. Cada intervalo es de varios minutos: yo respondía de inmediato, porque me urgía; pero la persona que me atendía duraba una eternidad en aparecer. Había empezado a las 5:30 p.m., ya eran las 6:30 p.m.

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Reviso este domingo 28 de noviembre los comentarios en las redes sociales de varios operadores de telecomunicaciones y de otros bancos. La situación no es distinta. El community manager les dice a los clientes que se comuniquen a través del inbox (es decir, que envíe un mensaje por Messenger).

—Un cliente le dice: “Les escribí pero me contesta un robot”.

—“No hay ni un solo supervisor que le llame a uno para explicarle la situación. De verdad que así no se merecen los clientes ser tratados!!!” escribe otro cliente.

—“Ayer un agente me recomendó buscar en Google la solución a mi problema y me cerró el chat”.

—“Antes tenían un buen servicio al cliente, ahora tiene un WhatsApp y no sirve para nada”.

—Un cliente reclama que en el centro de atención de llamadas le dan una respuesta distinta a la que está brindando en el Facebook.

El mal es universal. Tiendo a pensar que no es un problema tecnológico de los algoritmos de inteligencia artificial usados en los chatbots ni de las personas que atienden. Incluso cuando lo es, lo que las empresas deben revisar son sus procesos, protocolos, tiempos de respuesta, gestión de servicios y que el gerente haga la prueba de ver personalmente cómo es la atención para que lo sufra en carne propia.

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Hace quince días lo que menos imaginaba era que, después de una hora, yo apenas estaba empezando. Cada vez que aparecía el agente que me atendía por WhatsApp (que no sé si es del banco o de una compañía de centro de llamadas) se disculpaba por hacerme esperar. Muy educado. Solamente que eso no me resolvía el problema.

En una de esas, después de esperar un siglo, envié el ícono del reloj de arena y aparece el agente. Tengo esperanzas. Pregunta otra cosa, le respondo y desaparece. Así hasta que vuelve a desaparecer. Pregunto de nuevo qué ocurre... y sorpresa.

En el chat me sale un mensaje de que “bienvenido” y que me va a atender fulano de tal. ¿Otro agente? Y vamos de nuevo (seguro tienen un tiempo límite de atención por cliente, me digo una explicación que nadie da).

De nuevo contar mi problema, responder las mismas respuestas a las mismas preguntas apenas me las hacen, esperar a que vuelva a aparecer, poner un ícono de reloj de arena, hasta que otra vez me dice que me va a atender zutano. A la tercera vez, renuncio. Son las 8:30 p.m.

Al día siguiente lo intento, otra vez. Llamo al centro de atención telefónica. Cuando me devuelven la llamada, lo mismo: que es por WhatsApp. Le cuento lo que paso la noche anterior y hago el drama para ver si se compadecen.

Le digo, le prometo, le suplico que cumpliré todos los protocolos de seguridad que me pidan, pero que me atienda alguien que resuelva. Solo eso solicito. Pero la muchacha me dice que el supervisor dice —y yo agrego: que el manual dice, que el que lo escribió dice, que el jefe del que lo escribió dice, que la autoridad reguladora manda— que es por WhatsApp.

Y vamos al WhatsApp. Otra vez todas las mismas preguntas y respuestas, el ruego de que no me deje botado y, por jugar de vivo, hasta le envío foto de cédula por ambos lados y la foto mía estilo selfie solo por un lado (por dicha). El agente me regaña por enviarle la foto de anoche: que tiene que ser cuando él la pida y del momento.

Tengo que volver a tomarme la foto tipo selfie aunque es la misma cara (más obstinado, claro está), la misma camiseta de anoche —como estoy en teletrabajo— y con las mismas cortinas sin combinación alguna de foto.

Nuevamente pregunta y respondo de inmediato. Nuevamente, aparece a los minutos. Y así vamos por la vida, dejando que pase el tiempo, hasta que el agente vuelva a aparecer.

Dos horas después, voilà! Ya la app del código está activada, pude hacer las transferencias que me faltaban en unos pocos minutos. Por supuesto, espero —en vano y sin mucha fe ni esperanza, sinceramente— que en atención al cliente mejoren algo ya sea por chatbot, WhatsApp o teléfono.

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero es periodista especializado en temas tecnológicos. Escribe para El Financiero y es autor del blog "La Ley de Murphy".