EscucharA veces se lanzan productos, o servicios, o simplemente se toman decisiones gerenciales que son todo un fracaso. Rectificar esa decisión puede ser difícil, o incluso imposible, motivo por el que habría que analizar los aprendizajes de ese error, mediante un ejercicio de reflexión y de retroalimentación. Es aquí donde aparece el concepto de “feedback”.
El “feedback” tiene uno de sus orígenes en la milicia: surgió en las últimas guerras mundiales, cuando los tanques disparaban proyectiles a larga distancia y debían rectificar las coordenadas hasta acertar con el objetivo. Esta dinámica de ajuste era manual, pero con el tiempo se fue automatizando, hasta que la artillería incorporó dentro de sí ese proceso de auto ajuste o “feedback”. Hoy es más sencillo que antes, porque la tecnología permite rectificar o cambiar el rumbo de un misil luego de haberse lanzado, mientras que antes solo se podía hacer en su origen.
De modo análogo, hoy día la inteligencia de negocios permite tomar decisiones más acertadas, en tiempo real, como la tecnología más moderna. Sin embargo, lo que no puede hacer la inteligencia artificial, ni ningún algoritmo o computador, es reflexionar sobre esos errores, para mejorar.
El siglo pasado, Chris Argyris se dedicó a analizar los procesos reflexivos en la toma de decisiones organizacionales. En su libro “Organizational Learning”, asemejaba la toma de decisiones al mercurio de un termómetro, que subía y bajaba según los cambios de temperatura del entorno. Argyris se cuestionaba ¿por qué sube o baja el mercurio? Muchas veces el ajetreo de los negocios impide hacer una pausa, detenerse a pensar sobre las causas y efectos de las decisiones. Es fácil decir: subió la temperatura, bajó la temperatura; pero es difícil entender cuáles fueron las razones por las cuales cambió esa temperatura, o pensar si los datos que ofrece el termómetro son los precisos, o suficientes. Esa actividad intelectual de “feedback” solo es posible mediante el ejercicio de la reflexión.
Neurociencia
En ocasiones, las malas decisiones son consecuencia de la precipitación, la fatiga, el desánimo, la falta de cohesión en el equipo de trabajo, entre otras muchas razones. Sin embargo, actividades simples como el mindfulness, descansar bien, hacer ejercicio, permiten enfocarse en el momento presente y ser más conscientes de las decisiones que tomamos. Ahora bien, las decisiones estratégicas suelen requerir algo más que una hora de ejercicio, o tomar agua para oxigenar las neuronas; pero puede facilitarlo.
Para mejorar la toma de decisiones, la neurociencia puede ser un buen apoyo, porque permite entender las causas del comportamiento humano. En ocasiones, las malas decisiones no son producto del entorno (la economía o el mercado), sino del estado personal. La sociedad actual promueve una sobreestimulación, un estado de alerta constante (sobredosis de cortisol). Eso es lo que impide descansar bien, porque prolonga los estados de estrés y ansiedad. A su vez, el ritmo laboral estimula la obtención de resultados (sobredosis de dopamina), y convierte en placentero el logro de metas, sin importar el costo físico o emocional.
La combinación de altos niveles de cortisol y dopamina, son dañinos a corto, mediano y largo plazo, en ocasiones con efectos irreversibles (depresiones, cuadros psicóticos, etc.). En su lugar, debería estimularse el incremento de estados de relajación y tranquilidad (aumento de la oxitocina), para lograr un estado de bienestar en el día a día.
Las relaciones y situaciones laborales con excesos de cortisol y dopamina son tóxicas, como lo pueden ser las relaciones con las personas. En cambio, las dosis apropiadas de dopamina y oxitocina, permiten relaciones profesionales y personales saludables. Quizá la neurociencia sea la nueva tendencia para buenas decisiones corporativas, empezando por la vida personal.
