Las compañías de seguros tienen solo algunas interacciones con sus clientes durante la vida del contrato de seguro, esto hace que cada una de esas interacciones se vuelvan críticas.
Como corolario del blog anterior y sobre el mismo estudio realizado por EY, se derivan situaciones de alta relevancia que las aseguradoras e intermediarios no pueden soslayar en su interés por conservar su clientela y hacerla crecer; identificando estas situaciones, sería posible anticipar o preparar al equipo de trabajo para responder a necesidades del cliente que luego derivan en una buena imagen y confianza en el sistema asegurador.
¿Qué contraté? Es una pregunta curiosa que se realiza el interesado en un seguro. Esa naturaleza intangible (“…no debe o no puede tocarse”) del seguro que al contratarse no despierta ninguno de los 5 sentidos del ser humano y, para ser aún más dramático, la decisión de comprar es con la intención de, ojalá, nunca usar la cobertura; lo que sí genera y así es como debe verse, es esa sensación de tranquilidad y grata certidumbre ante una eventual desgracia que genera menoscabo económico: destrucción de la propiedad, deterioro de la salud, paralización de las operaciones del negocio, entre otros.
Estos factores son los hacen del seguro un producto sensible al servicio y a los valores agregados que puedan surgir a lo largo de la relación de aseguramiento. Por eso el posicionamiento de la marca de una compañía de seguros va directamente relacionado con la confiabilidad y de estar allí cuando el asegurado lo necesita.
Estadísticas
¿Saben cuántos asegurados vigentes reportaron que no tuvieron ninguna interacción durante los últimos 18 meses ?
- 44% de los asegurados a nivel global.
- 30% de los asegurados en mercados en vías de desarrollo como el nuestro.
- 56% de los asegurados a nivel global.
- 70% de los asegurados en mercados en desarrollo como el nuestro.
Momentos de la verdad. No solo es durante el proceso de reclamo de un siniestro el momento más crítico para una positiva interacción con la compañía de seguros, existen otros que resultan de mayor relevancia tomando en cuenta que puede no haber siniestro nunca pero sí otros aspectos durante la relación. Deténganse a ver esta estadística sobre las personas encuestadas:
- 50% de clientes en seguros existentes dijo que el “momento de la verdad” se da en la obtención de información, preguntado dudas sobre coberturas, deducibles o primas, actualización de datos u otra información.
- 32% de clientes en potenciales nuevos seguros dijo que el “momento de la verdad” se da en incrementos de coberturas, obtención de un nuevo seguro, sustitución del actual seguro.
- 14% de clientes durante el proceso de reclamos: Indagación sobre el estatus del evento, resolución de controversias.
- Resultados positivos: incrementos de cobertura (amplitud de beneficios o coberturas adicionales); apertura de nuevas pólizas de seguros; mejoría de tarifa en beneficio del consumidor.
- Resultados negativos: Reducción de cobertura (restricción de beneficios); no-renovación del contrato; tarifas poco favorables para el consumidor.
- Comparando corredoras de seguros frente a compañías de seguros: el consumidor que obtiene un seguro a través de una corredora de seguros ha reportado un mayor nivel de resultados respecto a obtener un seguro adicional para otro riesgo (venta cruzada), o bien, al aceptar un aumento de coberturas o beneficios en el actual seguro; tipo de asesoría que habitualmente no ocurre cuando se contrata directamente con las Compañía de Seguros.
“Momentos de la verdad” durante la fase de contratación del seguro. Como decíamos en el blog anterior, el cliente de seguros realiza un viaje que emprende por un camino sofisticado de coberturas y exclusiones, recibiendo información previa, tomando decisiones, preguntando su estatus, requiriendo apoyo en un siniestro y finalmente entender si la indemnización está correctamente ajustada. Este tránsito es formado por varias fases que van desde las “tratativas preliminares”, fases de negociación, realización del seguro, relación continua generalmente de un año y el eventual siniestro. Durante toda esta fase se ha determinad lo siguiente:
Consultar o investigar acerca del seguro a través de la Aseguradora o del intermediario para obtener un seguro:
- 81% ha tenido un resultado positivo
- 10% ha obtenido un resultado negativo
- 9% lo consideró neutral
- 58% Positivo
- 32% Negativo
- 10% Neutral
- 73% Positivo
- 18% Negativo
- 9% Neutral
- 81% Positivo
- 10% Negativo
- 9% Neutral
- 81% Positivo
- 10% Negativo
- 9% Neutral
- 68% Positivo
- 27% Negativo
- 5% Neutral
- 31% Positivo
- 47% Negativo
- 22% Neutral
- 66% Positivo
- 28% Negativo
- 6% Neutral
- 66% Positivo
- 27% Negativo
- 7% Neutral
- La calidad de la comunicación es la principal razón escogida por el 60% de los encuestados.
- En segundo lugar se encuentra el tiempo de respuesta a consultas o solicitudes.
El estudio, sobre el que baso mis criterios en este blog, lo realizó Ernst & Young (EY) a través de una encuesta realizada a 24.000 clientes en 30 países a través de 4 regiones.