Escuchar¿Qué hacíamos antes cuando moría la mascota de la casa? El mercado evolucionó y actualmente encontramos servicios de cremación: una de las principales tendencias surgidas de la pandemia.
Evolucionó la atención y el cobro de los servicios, de la mano de otra de las tendencias que se fortalecieron desde el 2020: la digitalización, el pago en línea y el uso de chats basados en inteligencia artificial. Este es el caso de Memorial Pets.
“Vamos a la vanguardia con los productos adicionales para la despedida de sus mascotas”, dijo Marco Lamugue Pereira, fundador de la pyme.
Es una actividad en auge. Para la feria La Mascotería, que se realizará del 23 al 25 de agosto en el mall Oxígeno con 90 empresas, se esperan más de 70.000 visitantes.
Un informe de Kantar muestra que 85% de las personas tiene mascota (73% son perros), y otro de Unimer reveló que el 74% de los consumidores prefieren comercios pet friendly.
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Empuje de la pandemia
Memorial Pets empezó brindando servicios de cremación de mascotas tales como perros, gatos, hamsters, gallinas, conejos, cerdos domésticos y otros animales silvestres. La demanda creció durante la pandemia.
La oferta de servicios en el mercado también se expandió desde 2020, incluyendo planes de prepago de servicios de salud, compras en línea de alimentos, ropa y accesorios de mascotas. Memorial Pets incorporó otros servicios.
| Datos vitales |
|---|
| Empresa: Memorial Pets. |
| Fundación: 2019. |
| Fundadores: Marco Tulio Lamugue Espinoza y Marco Lamugue Pereira. |
| Ubicación: Paseo Colón. |
| Colaboradores: 11. |
| Servicios: cremación de mascotas (perros, gatos, hamsters, gallinas, conejos, cerdos domésticos y otros animales silvestres), urnas (aluminio, country, ecológica y de cerámica personalizada), sala de velación, joyería de granito y de ceniza de la mascota (aretes, anillos, pulseras, accesorios, collares, llaveros, relicarios y grabado láser), lienzos y huellas de yeso en 3D. |
| Precios: planes desde ¢90.300 hasta ¢202.700 según peso de la mascota. |
| Recomendación: “No paren de trabajar. El trabajo es lo único que lo puede llevar a uno al éxito. Nada más. Y confiar en las ideas y en la capacidad de uno. Es muy importante mantener los valores que tanto nos inculcaron en casa”. |
La iniciativa es parte del grupo de Valle de Paz, fundado en la zona de Cartago hace tres décadas por Marco Lamugue Espinoza (padre), quien actualmente tiene 69 años.
Antes de crear y desarrollar su empresa de servicios funerarios y campos de paz, don Marco —de profesión agrónomo— fue vendedor de libros y comerciante en San Carlos. Descubrió que tenía habilidades en ventas y negocios.
Valle de Paz fue una oportunidad que surgió a finales de la década de los 90, cuando —después de trabajar en ventas de servicios funerarios— la compró al dueño y siguió adquiriendo otras funerarias con problemas de gestión.
Su siguiente paso fue la creación de los campos de paz, el primero en La Unión, en un terreno que adquirió tras un trueque por una propiedad que tenía en Turrucares, cerca de la actual ruta 27. Actualmente la empresa tiene 18 sedes a nivel nacional y 5 campos.
Su hijo Marco estudió en el Saint Gregory School y luego administración en la Ulacit. Sin haber concluido en la universidad se encargó de la fundación de Memorial Pets en 2019. En ese momento más del 60% de los hogares en Costa Rica tenían un gato o un perro, principalmente.
El servicio inició como un crematorio en una casa antigua en el Paseo Colón, a una cuadra del colegio Don Bosco. Esa fue la primera sede de Valle de Paz en San José, que luego se mudó a sus actuales instalaciones frente al Gimnasio Nacional.
La remodelaron, adquirieron otra propiedad vecina e instalaron un horno que costó unos $60.000. Luego fue sustituido por otros de mayor capacidad.
El horno actual, adquirido en Europa, también será reemplazado por uno moderno y con más capacidad, que se tendrá disponible en diciembre próximo e implica una inversión de $175.000.
Al inicio, en octubre de 2019, Marco y su hermano Maurice se encargaron de recoger las mascotas fallecidas donde sus clientes. Actualmente cuentan con personal especializado y transporte adecuado para el traslado.
Después de recoger la mascota se lleva a un patólogo y se lleva de vuelta a la sede de Memorial Pets. Los otros servicios vinieron poco a poco.
En Memorial Pets se disponen de salas de velación acondicionadas para las personas propietarias y sus acompañantes. Tambien hay una sala desde la cual se observa el horno, para quienes desean presenciar cuando se introduce a la mascota. Otro servicio es el de guardería para mascotas que llevan las personas acompañantes.
Desde su fundación la empresa contabiliza más de 1.500 mascotas cremadas.
Las personas pueden elegir entre varios tipos de planes (dependiendo del tamaño del animal), urnas y productos: joyería de granito y con cenizas de la mascota (que además se pueden grabar con el nombre), lienzos o cuadros (foto y huella en yeso de la mascota o solo la huella). También hay talleres para superar el duelo.
En el desarrollo de los servicios el eje central es ofrecer un momento y un espacio de empatía para los propietarios de las mascotas. “Sabemos que es un momento muy doloroso y realmente lo que queremos es darle ese acompañamiento”, recalca Marco.
Transformación digital y expansión
La empresa está en cambio constante. Actualmente se trabajan varios proyectos en la digitalización, la sostenibilidad, la expansión geográfica y el desarrollo de servicios a nuevos mercados.
Para impulsar los proyectos hace cuatro meses se incorporó Mayra Venegas como gerente general. Ella es administradora de profesión y tiene experiencia en banca y en firmas tecnológicas y de ingeniería. ”Vengo con una visión de ir poco a poco haciendo todos los sistemas más automatizados”, dice Mayra.
Algunas iniciativas vienen desde hace rato.
La primera fue la instalación de paneles solares para el abastecimiento de energía al horno. En este sistema se invirtieron ¢12 millones.
La segunda, en digitalización —además de la página web y el catálogo virtual— se cuenta con diferentes canales de difusión y atención, incluyendo redes sociales (Facebook e Instagram) y WhatsApp.
La gestión de las redes sociales está a cargo de personal especializado, mientras que la atención mediante el Messenger de Facebook y WhatsApp está a cargo de los colaboradores encargados. La empresa cuenta con un centro de servicios para atención de llamadas telefónicas y atención personalizada. Pero no se queda ahí.
Con el apoyo de la firma TBS se implementó una asistente virtual o chat llamada Nina, basada en tecnología de inteligencia artificial en Messenger y WhatsApp, para responder a pedidos de información en forma automática.
Cuando el cliente tiene una emergencia y debe contratar un servicio de forma inmediata, se escala a un colaborador de Memorial Pets. La atención personal se mantiene y es crucial debido a que se requiere una alta sensibilidad por el momento que viven las personas propietarias de mascotas.
Los pagos se pueden realizar en forma digital, mediante transferencias; pronto se habilitará la pasarela para pagos con tarjetas en la página web.
La digitalización de la atención se apoya en un sistema de gestión de clientes (CRM, por sus siglas en inglés) del holding de Valle de Paz.
La tercera iniciativa tiene que ver con expansión de Memorial Pets. A futuro podría dar un salto a Florida, Estados Unidos. Entretanto, apoyándose en la estructura de Valle de Paz, ingresaría a zonas de alta demanda en Costa Rica ya identificadas, con hornos en puntos estratégicos.
La cuarta iniciativa es ofrecer un nuevo servicio a segmentos de mercado de menos recursos económicos, mediante una nueva marca: Coopepets. Se ofrecerá la cremación con precios más bajos (actualmente de unos ¢23.500).
La nueva operación —que solo tiene una sala para despedida— se sitúa a media cuadra de las instalaciones de Memorial Pets, de forma que se aprovecha la capacidad instalada del nuevo horno, el cual realiza cremaciones en 30 minutos de una mascota de 20 kilos.
“Nos dimos cuenta que debíamos tener un modelo de negocios con menores costos operativos. Vimos que no se requería otro horno, que se podía brindar en un local céntrico, más pequeño y que no fuera sofisticado”, dice Marco.
Se espera que el nuevo servicio esté funcionando a plenitud en tres meses, aunque se promocionará en la feria de mascotas esta semana en Oxígeno.
