El distribuidor inglés y minorista multimarca se aventuró a tomar el volante de la agencia de vehículos costarricense el 26 de marzo del 2018 tras invertir $284 millones (el monto incluye la compra de una operación en Panamá que también era propiedad de Grupo Rudelman).

Desde esa fecha, Inchcape puso en marcha una serie de iniciativas para mejorar lo que ellos llamaron un negocio “fuerte y bien administrado”. Siendo así, ¿qué ha pasado en poco más de ocho meses?

Lo primero que realizó la compañía extranjera fue un diagnóstico más profundo de las operaciones. Básicamente quería conocer cómo era el acercamiento con los clientes y la estrategia con la que logró posicionar a Suzuki en el top cinco de marcas de vehículos durante el 2017.

Es importante recordar que Suzuki no era una marca extraña para Inchcape debido a que la representa en Singapur desde 1977 y en Argentina desde el 2016. La firma inglesa tiene presencia en 32 mercados y emplea a unas 17.000 personas.

“Después de ver las ventajas que teníamos, Inchcape quiso potenciarlas al ofrecernos herramientas que ya ellos aplican en otras partes del mundo”, mencionó Joaquín González, director de Operaciones de la agencia de vehículos.

Incorporar una línea rápida en la que brindan mantenimiento en 60 minutos para los servicios de revisión de 5.000 kilómetros (km), 10.000 km, 15.000 km y 25.000 km, es una de las prácticas más importantes que agregaron en los últimos meses.

Ese servicio está cronometrado y para el cual se habilitó una sala de espera que incluye amenidades como pantallas donde se pueden observar los trabajos que le realizan al vehículo, espacios adecuados para que las personas puedan trabajar, un área de entretenimiento para niños y otros.

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Otras agencias de vehículos que operan en el país ofrecen servicios similares a este. Por ejemplo, Grupo Q asegura que realiza mantenimiento preventivo a los carros en menos de 2,5 horas y también dispone de un espacio para que los conductores esperen.

Bajo el mando de Inchcape, también se amplió la capacidad y la cobertura del taller de carrocería y pintura. Este es un punto de diferenciación de la agencia debido a que consiste en un servicio que la mayoría de distribuidores de vehículos tercerizan.

Ligado a la atención en taller, la firma inglesa logró que los técnicos de Suzuki en Costa Rica fueran los primeros en el mundo en ser certificados en el nivel silver (el más alto conocimiento técnico en metodologías de reparación y diagnóstico), por parte de Suzuki Motor Corporation.

Una necesidad que también detectó Inchcape en la operación de Costa Rica fue ampliar la red de unidades móviles para llevar los servicios de taller a la oficina, casa o cualquier otro lugar donde se encuentre el cliente.

La compañía cuenta actualmente con ocho unidades móviles que brindan atención en la Gran Área Metropolitana (GAM), pero proyectan expandirse aún más incluso fuera de la GAM.

Agencias como Veinsa –representante de Mitsubishi, Ssang Yong, Geely y Maserati, entre otras–, así como, Grupo Purdy Motor –distribuidor de Toyota, Lexus e Hino– también brindan ese tipo de atención al reconocer las dificultades que enfrentan los conductores al desplazarse por el territorio nacional.

Para Inchcape, aumentar su red móvil no significa detener su expansión con puntos de servicios fijos (actualmente tienen seis) ya que están evaluando algunos sitios. “Es muy probable que estemos buscando más hacia el norte de la GAM”, indicó el director de operaciones de la compañía.

El distribuidor inglés también pretende ganar más espacio en el mercado costarricense con garantías de mayor plazo tanto para repuestos, vehículos nuevos y usados; en estos últimos modelos, por ejemplo, ofrecen de tres a cuatro años.

También han incorporado nuevos productos en mantenimiento como nitrógeno en las llantas para prolongar la durabilidad del producto y sistemas de limpieza del aire acondicionado para que la cabina esté lo más posible libre de gérmenes.

La transparencia es otro valor que reforzó el distribuidor inglés. Actualmente, el equipo de Distrito Automotriz envía, por correo electrónico o Whatsapp, videos de los trabajos que se están realizando, ofertas de productos y recomendaciones; toda esta información como un valor agregado.

Todos los cambios han sido supervisados por personal proveniente de la sede central de Inchcape, en Londres, quienes han hecho visitas mensuales.

EF solicitó el monto de lo invertido en los últimos ocho meses, sin embargo, no se suministró el dato.

Un 2018 convulso

La compra de Distrito Automotriz por parte de Inchape se concretó en un año que dejó una fuerte contracción en el mercado automotor.

Según el Indice Mensual de Actividad Comercial del Banco Central, la industria comenzó el 2018 con una caída interanual del 2%; pero la situación se agudizó a octubre, cuando la contracción fue del 8,4%.

Incluso, el nuevo CEO de Purdy Motor, Silvio Hiemann, reconoció que el año pasado el mercado tuvo una contracción de 18% con respecto al 2017 en sus ventas.

Algunas de las razones que afectaron el negocio fue la subida en las tasas de interés y en el precio del dólar, así como, las elecciones nacionales y el proceso de negociación de la reforma fiscal.

“Lo que sucedió, especialmente en el segundo semestre del año, fue meramente coyuntural; la economía, el plan fiscal, la percepción económica. Justo nos tocó cuando estábamos en cambios, pero es parte del proceso”, mencionó González.

De hecho, para la compañía, todos los aportes de Inchcape llegaron a fortalecer una estrategia que genera buenos resultados y que los mantendría a flote en tiempos de crisis. El 2019 también se vislumbra como un año de estancamiento o poco crecimiento.

Una de las iniciativas que juega a favor de la agencia es la amplitud de su portafolio, ya que tienen vehículos que van de los $10.000 hasta los $34.000.

“Eso nos permite ofrecerle al cliente productos que van en línea a su situación económica. Además, nuestros paquetes de mantenimiento son muy competitivos; hacemos estudios de mercado cada tres meses y confirmamos si hay que hacer ajustes para mantenernos en la media o un poco más bajo; eso hace que la gente sea fiel”, detalló el gerente de operaciones.

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Tener un portafolio con múltiples precios, es una estrategia que han seguido otras agencias en Costa Rica, más recientemente lo hizo Grupo Purdy Motor al incorporar el Toyota Agya, en marzo del 2018, para atraer un segmento con un menor poder adquisitivo.

Queda claro que el sector automotor se debe mantener innovando para diferenciarse de sus competidores y sobrevivir a esta o a próximas crisis.

Esta nota fue modificada posterior a su publicación respecto a las declaraciones de Silvio Heimann sobre el porcentaje de contracción del mercado.