Hoteles locales comienzan a digitalizar la experiencia de sus huéspedes

Las tendencias globales en hotelería buscan ofrecerles una experiencia más personalizada a los huéspedes. Para lograrlo, recurren a la tecnología para conocer sus gustos, preferencias y particularidades, incluso antes de que lleguen a su alojamiento.

La Cámara Costarricense de Hoteles (CCH) recopiló la experiencia de los hoteles locales y destacó dos tendencias primordiales:

-Acceso inteligente o check in autogestionado. Esto se hace mediante una aplicación y es posible obtener una “llave” de ingreso en el celular, sin registrarse antes en el mostrador de recepción.

-Televisión inteligente. Implementación de sistemas que permiten tener acceso a películas, Netflix y otras facilidades del hotel, en el televisor.

Aunque se trata de dos formas distintas de usar la tecnología (una vanguardista y otra tradicional o estructural), ambas corrientes reflejan el interés de la oferta local por acercarse a este tipo de recursos para atraer clientes.

A corto y mediano plazo, se espera que los hospedajes del país den acceso a sus productos mediante realidad virtual, de manera que, por ejemplo, sea posible experimentar cómo se verían los salones para un evento. De acuerdo con la CCH, esto permitirá al cliente tomar decisiones sobre imágenes reales y no sobre suposiciones, además de darle la oportunidad de sugerir cambios que acerquen más el resultado final a sus expectativas.

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En la práctica

Los ejemplos de innovaciones tecnológicas en hotelería encuentran lugar en diferentes tipos de alojamientos. Por ejemplo, Loiuse Bang, vicepresidente de Ventas de Marriott International, explicó que la tecnología ha facilitado el proceso de expansión de Marriott International.

“La industria de la hospitalidad (hotelería) y la industria del viaje en general no es una excepción sobre cómo la tecnología y la experiencia de los huéspedes están interconectadas. Si lo vemos desde el punto de vista de Marriott, aunque haya ejemplos en la industria en general, hay aspectos diferentes en la tecnología que han hecho un cambio radical en nuestro negocio, como las aplicaciones de móviles y las plataformas en línea”, explicó.

De estas herramientas se valen el check in y las llaves móviles, así como un chat para que el huésped haga sus solicitudes antes de llegar al hotel o una vez que esté dentro. Marriot ya implementa todas las anteriores en diferentes hoteles y está trabajando en su globalización.

“Yo veo que la tecnología nos está permitiendo la evolución de proveedores de servicio a realmente ser diseñadores de experiencia. Nos da mucha más información que podemos aplicar con empatía e inteligencia, y ayudar a ese huésped a tener una estancia agradable con nosotros”, aseguró Bang.

Otras cadenas internacionales ubicadas en Costa Rica aún no han entrado en esta tendencia. Sin embargo, algunos hoteles independientes ya avanzan hacia la implementación de experiencias mediadas por la tecnología.

Alonso Bermúdez, gerente general de Lagarta Lodge, en playa Nosara, explicó que la mayoría de sus inversiones tecnológicas hasta ahora se dirigían a mejorar la experiencia desde la plataforma física y su propuesta de valor: paneles solares, cámaras de vigilancia, sonido ambiental, conexión a Internet, ahorro energético y gestión del agua potable. Sin embargo, actualmente también han comenzado a invertir en experiencia e interacción digital, mediante servicios como:

- Tablets en las habitaciones que permiten a los clientes establecer comunicación en línea con todas las áreas del hotel.

- Programa de reservaciones especialmente diseñado para hotelería.

- Motor de búsqueda en el sitio web, donde los clientes ven la disponibilidad y hacen reservaciones.

- Plataforma de pago digital.

Próximamente, implementarán el uso del llavín electrónico en las habitaciones, del tipo denominado touch, que se puede usar con una aplicación en el teléfono.

“La principal función de innovación tecnológica en la industria hotelera es la comodidad del cliente, brindar un servicio expedito y de alta calidad. El grado de avance de la tecnología es muy alto; la industria hotelera que desee estar a la vanguardia debe invertir este campo y aprovechar sus ventajas en el servicio al cliente y ahorros de costos”, afirmó Bermúdez.

Vivianna Ortiz, gerente de Operaciones de Lost Iguana Resort, en La Fortuna (Zona Norte), también resaltó las inversiones estructurales, como las pantallas inteligentes y el wifi de banda ancha, en todas las áreas del hotel. Las otras consisten en esfuerzos más dirigidos a acercar a la gente, como el desarrollo de un tour virtual con Google.

“Queremos implementar una cámara en un lugar estratégico, que el cliente pueda ver en tiempo real, y acondicionar todas las habitaciones con iPads para que nos brinden sus comentarios o puedan realizar el pedido de su room service”, proyectó Ortiz a corto y mediano plazo.

Diego González, director general del Hotel Parador Resort & Spa, en Manuel Antonio, afirmó que se han enfocado en diversos sistemas de respaldo o redundancias, a fin de garantizar la estabilidad de los servicios y una continua actualización de las tecnologías (programas y plataformas de servicio al cliente) que se utilizan en los equipos de cómputo y en seguridad informática tanto de clientes internos (colaboradores) como de clientes finales (huéspedes).

En el corto y mediano plazo, implementarán llavines de proximidad en todas las habitaciones, lanzarán una web-app para clientes y desarrollarán un nuevo sitio web.

“La innovación tecnológica es uno de los temas que no pueden faltar en aquellas empresas que pretendan, como Parador Resort and Spa, un continuo crecimiento de vanguardia. Las tecnologías de información son uno de los pilares de la globalización, porque esta industria se reinventa día con día. Se facilita acceso, seguridad y utilización de servicios con el aporte tecnológico. Nuestro resort está en estudio de novedades tecnológicas que aporten datos y faciliten las labores”, dijo González.

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La interconexión global es cada vez más profunda y las personas entrevistadas afirman que es a través de las innovaciones tecnológicas como se puede aprovechar este fenómeno a favor de la industria local. Una de las nuevas facilidades es atraer huéspedes que hasta hace poco podían parecer inaccesibles.

La tecnología está facilitando ese proceso de viaje y dando más opciones al viajero para su planificación. Por su parte, a las empresas hoteleras y de viaje les da la oportunidad de desarrollar una conexión con esos huéspedes, antes y después de su visita. Cuando esto se logra, se está cada vez más cerca de asegurar una revisita o una recomendación de boca a boca, la vía más confiable de publicidad.

RECUADRO

Impacto operativo

La CCH enfatizó que si bien la función de la tecnología es mejorar la experiencia del huésped, y permitirle a los negocios ponerse a tono con las generaciones más tecnológicas, también es clave en temas como el alcance del mensaje de los hoteles y la reducción de costos de operación.

“En términos generales, la tecnología está facilitando el proceso y la experiencia del huésped: por un lado, le da información de todos los servicios y, por otro lado, le facilita reservar, pagar y registrarse (check in). Es importante anotar que hay hoteles de servicios limitados que están reduciendo el personal a un mínimo, y el huésped tiene contacto mínimo con personas. La tecnología facilitará los servicios y nos hará más eficientes en el negocio de la hospitalidad, sin eliminar el factor humano”, comentaron los empresarios hoteleros.

Fuente: Cámara Costarricense de Hoteles