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Con la pandemia y sus consecuencias sanitarias, sociales y económicas se coló en el vocabulario global la expresión “nueva normalidad” o “new normal”, una fórmula que podría incluir una trampa.
Juan Bernardez, chief strategy officer de la agencia de planning White Rabbit FCB/Crea aseguró que se trata más de un “deseo” de volver a operar con algún grado de normalidad, que de una respuesta analítica a la situación de pandemia.
“Las cosas todavía están pasando. Cuando algo se define tan rápido, es muy probable que no esté bien definido”, advirtió Bernardez.
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¿Y cuál es el problema de recurrir a la situación ideal de crear una nueva normalidad, estandarizada y predefinida? Que puede hacer a marcas, empresas y demás jugadores dependientes de los cambios en el consumidor a pasar por alto las conductas que no son “ideales” o a tratar de resolver lo desconocido con las fórmulas de siempre.
Con el fin de tener un panorama más apegado a los cambios reales que a los ideales –un punto de vista más distópico que utópico– Bernardez, Sandra Morales y el equipo de White Rabbit decidieron hacer un intercambio de información con los gerentes de mercadeo, innovación, estrategia, ventas y otras áreas de cara al cliente, para contrastar los resultados de sus investigaciones en pandemia con la experiencia de quienes están enfrentando la nueva coyuntura.
La dinámica recibió el nombre de Dystopic Labs y forma parte de un proyecto de análisis de la realidad cambiante en los negocios, y sus componentes, además de los diferentes efectos que ya va provocando en cada industria.
La convocatoria fue para 25 gerentes de empresas en diferentes giros de negocio, que en las condiciones previas a la pandemia difícilmente habrían accedido a compartir detalles de sus operaciones y sus interpretaciones del entorno. El factor común fue el sentimiento de que se enfrentan a un panorama en el cual las condiciones cambian semana a semana y esto hace clave la colaboración entre industrias.
Algunos de los principales hallazgos de este proceso se pueden consultar en la nota Crisis impone nuevas pautas para el servicio al cliente y en el video que cierra esta publicación. Otros los seguiremos desarrollando en El Financiero, conforme la conducta de los consumidores vaya permitiendo entender cuáles cambios llegaron para quedarse y cuáles son respuestas coyunturales a la incertidumbre.
