Escuchar
Si a los costarricenses se les conoce en el mundo por su amabilidad, ¿por qué el servicio al cliente es "tan malo"? La pregunta llegó por medio de un tuit que congeló por un segundo a los panelistas del evento Experiencia del Cliente, realizado la mañana de este martes en el Hotel Radisson.
Esa inconformidad con el servicio que se recibe en el país se demuestra en el estudio de El Financiero: un 70% de los encuestados ha visto sus expectativas insatisfechas. Mientras que el 86% cree que es determinante obtener un buen servicio para elegir qué comprar o contratar, solo un 16% califica el servicio en el mismo nivel de su importancia.
La investigación contiene la opinión de los costarricenses sobre el servicio que han recibido en comercios relacionados con telefonía móvil, banca, supermercados, tiendas de conveniencia, tienda de electrodomésticos, restaurantes de comida rápida y tiendas por departamento.
Puede adquirir el estudio completo aquí.
Con el estudio, las empresas pueden comprender las razones de esa inconformidad desde el punto de vista del cliente. Categoría por categoría, demuestra cuáles son las marcas mejor rankeadas por los costarricenses en materia de servicio al cliente: si recomendaría comprar allí, si se cambiaría de proveedor e, incluso, si se siente especial cuando ingresa a esa tienda o supermercado.
Entre los resultados más relevantes, la investigación evidencia el poder que tiene el cliente con el boca a boca puede potenciar o matar a un negocio.
En este panorama los comercios en Costa Rica llevan las de perder, pues son pocos los clientes que les dan feedback por medio de los canales de queja.
Lea: Boca a boca, el verdadero poder del cliente
También tienen mucho camino por recorrer en materia de canales digitales. Solo 2 de cada 10 usan las apps de los comercios y 3 de cada 10 usan los sitios web, pero para transacciones muy básicas.
El uso para la compra es bajo o prácticamente nulo porque muchas veces ni siquiera saben que existen otras formas de comprar además de ir al supermercado.
Lea: El clic digital reta a los comercios
El cliente interno
La respuesta a la tuitera llegó desde el público del evento: muchas veces, esos empleados no están apasionados por lo que hacen y traen consigo sus frustraciones y problemas al trabajo. A la hora de atender a sus clientes, no están motivados para hacerlo de la mejor forma.
Este fue un tema transversal para expertos y asistentes al evento. Los primeros clientes son los empleados, el recurso humano, ¿cómo se contagia ese entusiasmo por atender bien y llenar a los clientes de buenas experiencias?
Lo primero es entender que el servicio al cliente debe trascender a la atención: "El servicio al cliente no es un canal para apagar incendios", dijo Cristina Moreno, de Unimer.
En Amazon, calificada por Forbes como la empresa número 1 del mundo en Servicio al Cliente, comparten la filosofía de la "obsesión por el cliente", contó Cristian Rodríguez, Site Leader-Seller Support de Amazon en San José.
Ese enfoque requiere de capacitación y convencimiento en todas las esferas. Por ejemplo, un punto medular es convencer al departamento financiero de invertir en esos clientes internos para que abracen la misma filosofía que los dueños y gerentes de la empresa.
"Nuestro eslógan es una experiencia única de compra y eso lo vivimos desde la alta gerencia hasta los muchachos que trabajan en las tiendas", dijo la panelista Adriana Echandi, de Grupo Britt.
