Una entrega a domicilio exitosa depende de mantener al cliente bien informado

Las claves para lograr una logística adecuada del despacho de mercadería a domicilio de una empresa se basa principalmente en la comunicación con el cliente, en cumplir ágilmente con el tiempo de entrega pactado y de tener una estructura tecnológica que mantenga el orden de los pedidos.

Adrián Mora, de AML Consultoría, afirmó que la entrega a domicilio o de “la última milla” es de las más complejas que existen desde el punto de vista logístico.

“Es muy aleatorio el lugar desde dónde el consumidor va a pedir el producto, y también las necesidades de cada cliente son diferentes. Hay que tomar en cuenta cuáles son esas necesidades para poder generar una ruta que las satisfaga”, dijo Mora.

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Actualmente, las personas andan en busca de un servicio personalizado, que su producto llegue en el menor tiempo posible a sus manos y que por supuesto, la calidad de la entrega y el estado del producto esté tal y como ellos lo esperan.

Correos de Costa Rica, Automercado y Walmart contaron a EF, el funcionamiento del despacho de mercadería de cada una de sus empresas para realizar las entregas hasta los hogares de sus clientes.

Además, brindaron consejos desde su experiencia para una adecuada entrega a domicilio.

La preparación de los envíos

La gerencia de logística de Correos de Costa Rica, expresó que su proceso arranca con diferentes vías de acceso para que el cliente pueda escoger: la tradicional, en la cual la persona visita la sucursal de conveniencia y solicita el servicio que mejor se adapte a su necesidad, en cuanto a tiempo de entrega y costo.

Por otra parte, ofrecen el servicio de recolección a domicilio, un beneficio que inicialmente se ofrecía a los clientes corporativos, pero que desde agosto 2020 se habilitó para el público en general con la finalidad de que las personas no se expongan al COVID-19.

En ambas, las personas pueden ingresar a la sucursal virtual de Correos a hacer las solicitudes y trámites correspondientes que deben cumplir, para llevar acabo alguna de las opciones.

Una vez realizado el proceso con el consumidor, los envíos se registran en el sistema informático de la empresa y se preparan los despachos que recolectan la rutas de transporte asignadas.

Posteriormente, los despachos se trasladan a la planta de tratamiento, lugar donde se registran y clasifican según el destino, para luego dirigirlos hacia el centro de carteros o sucursal que se encargará de la distribución.

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Asimismo, Felipe Alonso, gerente de comercio electrónico de Auto Mercado, indicó que todos sus pedidos ingresan por sus plataformas digitales. Después, el sistema los asigna de acuerdo con el punto de venta más cercano a la persona, y por el método de envío seleccionado.

Una vez ingresado el pedido, planifican “la asignación, alisto y envío de pedidos”, de acuerdo con los tiempos de entrega y el horario escogido por el cliente.

Walmart trabaja de manera similar. Mariela Pacheco, subgerente de asuntos corporativos del supermercado, cuenta que una vez que la información de los pedidos es recibida por sus asociados en la plataforma, la tienda se encarga de llamar al cliente para confirmar la orden; y así lo hace también a través del proceso, para coordinar el horario de entrega y la dirección del destino.

Las rutas

La mayoría de los negocios asignan sus rutas dependiendo de la cantidad de pedidos y las direcciones de los clientes, tomando en cuenta el tráfico, la distancia, la modalidad de envío y la ventana de entrega solicitada.

Asimismo, cuentan que las rutas son analizadas y readecuadas de ser necesario según el volumen de envíos que se manejan de acuerdo a la temporada.

“En fechas en que la actividad comercial se incrementa (día de la madre, viernes negro, Navidad), se refuerza la distribución en las regiones de mayor demanda”, afirmó Correos.

También, cuentan con sistemas informáticos y de seguridad para garantizar los recorridos y velar por la integridad de los choferes y ayudantes, así como del producto y el vehículo.

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Mora explicó que un factor importante que deben tener presente las compañías que realizan entregas a domicilio, es el de tener diversos nodos logísticos en zonas claves, es decir, tener puntos de venta demandantes a lo largo del país.

“Es importante que las empresas tengan mucha cercanía con ciertos centros de población que piden mucho entregas a domicilio, que tengan bodegas cercanas a estos puntos. Eso ayuda a hacer una distribución más eficiente, y también poder medir muy bien los tiempos de entrega”, añadió.

Asimismo, las alianzas con otras empresas son esenciales, ya que es casi imposible que una compañía por sí sola pueda realizar todas las entregas, a menos que se dedique únicamente a eso, como es el caso de Correos de Costa Rica.

Pero, AutoMercado y Walmart a pesar de tener su propio servicio de entrega, se apoyan en terceros para poder cubrir los picos de demanda.

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Cinco consejos para una buena entrega a domicilio

1. Contar con una plataforma tecnológica para mantener el orden de los pedidos y categorizarlos por servicio y plazo, para priorizar según corresponda y cumplir con los tiempos de entrega pactados.
2. Canalizar el tipo de contenido de los envíos para evitar daños en el producto de terceros.
3. Es importante que prevalezca la seguridad para el vehículo que lo transporta así como el personal que realiza los traslados y las entregas.
4. Garantizar información oportuna sobre la ubicación del envío y entrega efectiva (trazabilidad de la mercadería a lo largo de la cadena logística), con lenguaje sencillo y de fácil interpretación para el cliente.
5. Generar notificaciones de alerta al cliente sobre el día de entrega, proximidad del mensajero, entre otros.

Las personas consultadas destacan que la comunicación con el cliente es vital, ya sea por el sitio web o la plataforma de e-commerce, por llamada telefónica, redes sociales, entre otras.

Por ejemplo, Correos de Costa Rica cuenta con un sistema informático para el tratamiento y seguimiento de los envíos, así como de un aplicativo móvil para actualización de entrega de envíos en tiempo real.

Además, en su sitio web tienen la opción de consulta para esos paquetes para que el cliente tenga la información. Se puede acceder a estos datos con un código de seguimiento del pedido.