Escuchar
Un buen vendedor. Toda pyme codicia a alguien que sea capaz de convencer a los clientes, de desarrollar estrategias innovadoras en materia de ventas y que el producto finalmente se venda, que se 'desvanezca' de los anaqueles o estantes.
Pero, no tiene que ir muy lejos para ‘cazar’ a ese vendedor ideal. Puede ser esa persona que se refleja en su espejo todas las mañanas: sí, usted.
No se necesita magia, sino mucha preparación, creatividad, disciplina y respeto por el cliente, deseos de servirle, de entregarle un buen producto o servicio.
Patricio Peker es un conferencista argentino, quien desde los 17 años se ha dedicado al mundo de las ventas. Es autor del libro El vendedor de los huevos de oro y creador del sitio GanarOpciones.com.
El mundo de las ventas es su pasión y se ha dedicado a transmitir sus conocimientos prácticos a otros vendedores.
Peker participó en el Seminario BAC Pymes, que se llevó a cabo esta semana en el país y conversó con EF Pymes sobre diferentes aspectos relacionados con ventas.
¿Qué estrategias pueden usar los vendedores de las pymes para incrementar las ventas? ¿Qué deben hacer?
Algo fundamental es no pretender ser más de lo que somos. A veces tenemos miedo de salir al mercado, golpear la puerta de una casa, ir a visitar a un cliente y, como nos sentimos pequeños y que hay empresas más grandes que nosotros o que tienen más experiencia, tratamos de que eso no se note o de fingir que tenemos mucha experiencia o muchos clientes.
Y, en realidad, es una fortaleza nuestra el ser de un tamaño parecido tal vez al de nuestro cliente y poder hacerle sentir que trabajando con nosotros, él va a tener un trato muy personal.
Un cliente le dijo a un pequeño empresario: ‘a nosotros nos gusta trabajar con empresas más grandes porque tienen mucha estructura’.
Y el pequeño empresario le respondió: ‘sí, tienen mucha estructura, para ellos usted va a ser un cliente más, pero como yo tengo pocos clientes, para mí usted va a ser uno de los principales clientes, deme la oportunidad de servirle’…
No temer a nuestro tamaño, de pequeña o mediana empresa, sino que puede ser una de nuestras mayores fortalezas para poder personalizar nuestro producto o nuestro servicio a lo que el cliente necesita.
Una vez que perdí ese miedo, ¿qué estrategias puedo llevar a cabo para poder influir y que se dé la compra del producto?
Hay un momento clave, que es el primer contacto que yo tengo con el cliente, una vez que el cliente me abrió su casa, o su oficina, o me atiende por teléfono y me permite que yo tenga una entrevista de ventas. Nuestro posicionamiento tiene que ser en ese momento.
Hay que liderar la entrevista, somos nosotros los que tenemos que hacer preguntas, pero tenemos que ganarnos el derecho a hacer preguntas.
Hay un proceso para liderar la entrevista de ventas, que es presentarnos muy brevemente. Hay una tendencia de los vendedores de hablar y hablar, pensando que de esa manera vamos a convencer. En realidad, el cliente se seduce y siente confianza si sabemos hacer preguntas adecuadas.
Me presento: ‘soy Juan Pérez, tengo una empresa familiar, nos dedicamos a esto, hay que dar referencias de (haber atendido) clientes parecidos al cliente, no dar de empresas que no se parezcan porque el cliente puede pensar: ‘este tipo puede servirle a otras empresas, pero no a mí’. Luego, decir beneficios claves de la empresa.
Se le pide permiso al cliente para hacer preguntas. Me gustaría reunirme con usted y hacerle unas preguntas para yo saber si hay algo de lo que nosotros hacemos que pueda ser útil para usted…
No hay que entrar donde un cliente pretendiendo que vamos a poder servirle, esa es una actitud que a los clientes no les gusta y prefieren que yo les haga preguntas para ver si hay algo en que pueda servirles.
Usted ha planteado que no se debe manipular a los clientes. Pero, ¿cómo logro persuadirlos?
Nunca hay que manipular, manipular es quitarle a una persona su derecho a pensar diferente o quitarle todas las opciones para que no tenga ninguna libertad y tenga que elegirme, sí o sí.
Pero, obviamente, que yo sí quiero influenciar a otras personas para que tomen decisiones positivas.
Por ejemplo, uno quiere influenciar a un hijo para que estudie…Algunos de los factores que más otorgan influencia sobre los otros que hay que tomar en cuenta es que las personas compran valor y confianza.
Compran valor en cuanto consideren que lo que estás ofreciendo va a rendirle más conveniencia que quedarse con su dinero en el bolsillo, es decir, que lo que vos vas a darle los acerca a algo que ellos desean y necesitan y los aleja de algo que ellos temen o les da dolor.
Eso solo lo descubrís hablando con el cliente… Ahí tenemos otra gran ventaja de las pymes, pues no hacés grandes campañas, sino que tenés que llegar uno a uno a los clientes.
Hay que conectarse con el deseo del cliente. Una palabra clave es decirle al cliente: Imagínese. Esta palabra tiene un poder enorme.
Un ejemplo: que se le diga al cliente que con tu producto va a ahorrar $100 al mes, decirle: ‘imagínese, ¿qué haría con esos $100 extra cada mes?’
Dejar que el cliente por un instante imagine eso, no sabés el poder de influencia que eso genera en la otra persona.
No vendemos la cosa, sino aquello que va a hacer la cosa por el cliente, el sentimiento que el cliente va a tener cuando posea lo que le ofrecemos.
¿Qué cosas molestan más a los consumidores?
No hay que sobreprometer, no hay que ser impuntual, no hay que mentir sobre algún beneficio que el cliente va a recibir; hay que ser muy cuidadoso, muy veraz y verosímil.
Veracidad es que decís la verdad y verosímil es que el otro te crea lo que estás diciendo. A veces tenemos cosas muy buenas y que son verdad, pero son difíciles de creer, no las digas, entonces.
Otra cosa que molesta muchísimo a los clientes es cuando hacés una promesa y, por alguna razón, no la podés cumplir.
La forma en que vos respondas a ese error que cometiste, molesta mucho al cliente cuando lo manejás con indiferencia. Tenemos que poner el cuerpo, el corazón, tenemos que estar al servicio del cliente, hacer más. Tenemos que subprometer y sobrecumplir.
¿Cómo negocio con mi cliente? Usted habla de que hay que ser un león sereno. ¿A qué se refiere con eso?
Cuando digo "león sereno" (en una negociación) me refiero a que tenés poder, pero como tenés poder de verdad, no tenés que ejercerlo. Es como una persona que es muy avanzada en artes marciales y lo ves sereno. Y decís: ‘pero, no es una persona violenta como yo me imaginaba’.
Y, cuando entrás en un nivel donde sentís que tenés poder, ese poder lo podés aplicar con la autoridad que da tu presencia.
En el caso de los empresarios pymes, de los comerciantes, de los profesionales, de los vendedores, lo que genera mucha resistencia es cuando el cliente percibe que vos necesitás hacer la venta…
La forma de negociar tiene que ser: me tengo que sentar en esa mesa de negociación con el cliente, sin importarme tanto si llego a un acuerdo o no.
Por supuesto que me tiene que interesar, pero jamás tengo que necesitar llegar a un acuerdo con ese cliente, ese es el principal secreto para llegar con un poder a una negociación y negociar como un león sereno.
¿Hay un ejercicio que como vendedor puedo realizar antes de reunirme con el cliente?
A mí me gusta llegar muy preparado a las reuniones. Yo me acuerdo mucho de una frase que le adjudican a un golfista que ganaba muchos títulos. Alguien le dijo: ‘¡qué suerte que tiene usted!’. El golfista le dijo: ‘es cierto, tengo mucha suerte y, cuánto más entrenoy más practico, más suerte tengo’.
A mí me gusta que la suerte me acompañe por lo preparado que llego.
Me informo muchísimo sobre el cliente, sobre esa persona, sobre esa empresa, a quiénes les está comprando, averiguo mis opciones, las opciones de mi competencia.
Mi mayor ejercicio y mi mayor confianza es llegar con mucho conocimiento a esa reunión.
Otra cosa que hago es llegar con mucha anticipación.Como soy obsesivo de la puntualidad, porque sé que eso molesta mucho a los clientes (la impuntualidad), soy capaz de llegar media hora antes a la zona, doy una vuelta en los alrededores…
Otro ejercicio es sentir que si esa persona se va a reunir conmigo es porque necesita llegar a un acuerdo conmigo, no me está haciendo ningún favor y soy igual de importante que esa persona, soy un colega. Llego a vender como un león sereno, no llego preocupado, llego con optimismo.
¿Me puede contar casos de pymes exitosas en Latinoamérica en el tema de ventas?
Sí. Son las pymes que se dan cuenta de que con pequeñas cosas podés lograr grandes cosas. Recuerdo el éxito que fue para una pequeña veterinaria ponerse a pensar cómo hacía para recopilar más datos de clientes y cómo hacía para que el cliente se fidelice.
Le preguntó a los propietarios de los perros, no cuál era la fecha suya de cumpleaños, sino la fecha de cumpleaños del perro.
Cuando llegaba la fecha de cumpleaños del perro, le mandaba una tarjeta a la casa del dueño, pero a nombre del perro.
En la tarjeta le ponía, dirigiéndose al perro: ‘te felicitamos por tu cumpleaños, por favor, pedile a tu dueño que venga con vos a la veterinaria porque tenemos un regalito muy especial para hacerte: un delicioso huesito que te va a limpiar los dientes y te va a encantar morder y, además, descuentos en todo el mes para trabajo de peluquería para que te veas bien lindo’.
Eso fue un golazo en términos de que los clientes que son de una vez, no sean solo de una vez. Vos querés que los clientes sean de hoy y de siempre.
En vez de esperar a que el cliente se acuerde de vos, encontraron estrategias para que el cliente se acuerde de vos, sin ser intensos, sin ser pesados.
Hay que buscar formas con creatividad, con simpatía.
