Por: Joanna Nelson Ulloa.   26 julio

Un método que le puede ayudar a su pyme a ser más creativa y a desarrollar productos y servicios innovadores es el design thinking (pensamiento de diseño, en español).

Tomás de Camino, director de investigación y desarrollo de la Fundación Costa Rica para la Innovación, explicó que el design thinking lo suele emplear el gremio de los diseñadores (de producto, gráficos, arquitectos, entre otros).

No obstante, es una manera de pensar y de enfrentar los problemas que puede utilizar cualquier empresa, incluidas las micro, pequeñas y medianas.

El método tiene como objetivo hacer una inmersión en diferentes problemas y generar soluciones creativas, que sean concretas y rápidas, probarlas, revisarlas, replantearlas y volverlas a construir si es necesario.

Cuando se crea el prototipo, puede utilizar todo tipo de materiales: cartulinas, fotos, paletas, papel de construcción, clips, plasticina, entre otros. (Foto: Archivo GN).
Cuando se crea el prototipo, puede utilizar todo tipo de materiales: cartulinas, fotos, paletas, papel de construcción, clips, plasticina, entre otros. (Foto: Archivo GN).

“Es una forma bastante hábil para que las pymes empiecen a replantear sus propios productos y servicios y a generar posibles negocios adyacentes o alternativos a lo que están haciendo, con una visión un poco más global”, expresó el experto en innovación.

Jorge Rivera, socio director de innovación de la firma Hyper Active y especialista en design thinking, comentó que es un proceso para resolver problemas de manera empática, creativa y experimental.

Además, un punto muy relevante es que toma en cuenta al público, al consumidor.

“Ayuda a diseñar productos focalizados en el cliente. Hay que identificarse con el cliente”, dijo Juan Diego Pacheco, gestor de innovación y gerente de la empresa Piensa Diferente.

Representa un cambio de paradigma en la forma en la que las empresas trabajaban.

¿Por qué?

Porque antes, señaló Rivera, era mucho más usual que los negocios crearan los productos dentro de las cuatro paredes de su empresa, luego los llevaban a las góndolas de los comercios y el consumidor “agarraba lo que había”.

Ahora ─y es parte de lo que plantea el design thinking─ la empresa va al mercado a conocer las necesidades de las personas.

Regresa a su oficina y, en esas cuatro paredes, experimenta para crear productos y servicios basados en esos intereses de la gente, alimentándose de lo que dicen los usuarios.

Por ejemplo, imagine que usted produce galletas.

Con el apoyo de los clientes del mercado meta, podrá determinar cómo será su textura, color y hasta sus ingredientes (si le pone más o menos azúcar).

“Uno ya no hace el producto como uno quiere, sino como el cliente quisiera que lo haga”, subrayó Pacheco.

Etapas

El design thinking plantea varias etapas.

En su ejecución, lo ideal es que intervenga un equipo multidisciplinario de la empresa: personas que ocupan puestos de liderazgo y los que no.

En cada etapa se pueden emplear diferentes técnicas. Veamos:

1-Empatice

Sumérjase en el mercado, inspírese en él. Siéntese con el consumidor y analice qué es lo que siente, no solo lo que piensa, es decir, desarrolle empatía (póngase en sus zapatos).

Aquí resulta fundamental observar a los consumidores, cómo se comportan, escucharlos y preguntarles directamente.

Por ejemplo, si va a idear una aplicación para celulares dirigida a los usuarios de trenes, lo ideal es que use ese medio de transporte, consulte a los viajeros, a los conductores, que se empape de ese mundo.

Una técnica a la que se puede recurrir es al llamado “mapa de la empatía”, el cual plantea varias interrogantes sobre el consumidor.

Imprima o dibuje en grande este mapa y detalle las diferentes características de su cliente o clientes. (Imagen: Elaboración propia y reproducción EF).
Imprima o dibuje en grande este mapa y detalle las diferentes características de su cliente o clientes. (Imagen: Elaboración propia y reproducción EF).

Otras técnicas que se pueden emplear para ‘hacer clic’ con su consumidor o destinatario es el uso de historias, lo que se conoce como storytelling.

Si es tímido o le cuesta un poco conectar con otras personas, Rivera recomienda que cada vez que va al supermercado intente hablarle a una persona nueva, para perder el miedo al contacto, aprender a escuchar y a “leer a las personas”.

2-Defina el problema

Una vez que entiende al consumidor y le conoce, es importante definir el problema que se encontró y determinar qué lo está causando. Hay que llegar a la raíz del conflicto o asunto.

En esta fase, una técnica que se puede utilizar es la de “los cinco por qué”.

Analicémosla con un ejemplo.

Usted tiene una cafetería y, aunque hubo un aumento de sus clientes en los últimos días, varios de ellos se han quejado de que el café tiene un sabor amargo y poco agradable.

Entonces, podría plantearse cinco preguntas.

Problema: En la última semana cinco clientes se quejaron sobre cómo el café tiene un sabor amargo y desagradable.

1-¿Por qué el café tiene un sabor amargo y poco agradable? Respuesta: Porque la persona que lo preparó no sabe usar bien la máquina de preparar el café ni mezclar bien los ingredientes.

2-¿Por qué la persona que lo preparó no sabe usar la máquina de café ni mezclar bien los ingredientes? Respuesta: Porque se contrató recientemente y no recibió suficiente capacitación.

3-¿Por qué no recibió suficiente capacitación? Respuesta: Porque el barista a cargo de capacitarla no tuvo tiempo de hacerlo.

4-¿Por qué el barista no tuvo tiempo para capacitarla? Respuesta: Porque debió asumir nuevas funciones ante el aumento de clientes.

5-¿Por qué no hubo alguien que sustituyera al barista para capacitar al nuevo empleado? Porque en la cafetería solo trabajan tres personas.

Por medio de esta técnica se puede llegar al meollo del problema y hacer los cambios necesarios para corregir la situación.

En todo el proceso de design thinking, involucre las opiniones de la mayoría de sus colaboradores, tómeles en cuenta. (Foto: Archivo GN).
En todo el proceso de design thinking, involucre las opiniones de la mayoría de sus colaboradores, tómeles en cuenta. (Foto: Archivo GN).

3-Idee

En esta etapa se manifiesta de forma más latente la creatividad, pues se buscan formas de resolver el problema que se descubrió.

Aquí puede recurrir a las típicas lluvias de ideas para encontrar alternativas que solventen la dificultad.

Otra técnica en esta etapa es entrevistar a expertos ligados al desafío que se tenga y que puedan ayudar a encontrar soluciones gracias a su conocimiento técnico.

Igualmente, no olvide los aportes que le dieron sus potenciales consumidores o usuarios.

Si a veces siente que no es una persona muy creativa, existen técnicas que pueden ayudarle a desatarla.

Por ejemplo, súbase un día en un bus y vaya a un lugar al que nunca ha ido o al cual tiene mucho tiempo de no ir.

O tome su plato favorito de comida y agréguele alimentos que quizás nunca le añadiría, sugirió Rivera.

Cuando deba idear soluciones, contemple diferentes escenarios, no se limite. Eche a volar su imaginación. (Foto: Shutterstock).
Cuando deba idear soluciones, contemple diferentes escenarios, no se limite. Eche a volar su imaginación. (Foto: Shutterstock).

4-Prototipe

Aquí se ejecutan las ideas de manera básica, es decir, se crean prototipos.

No tiene que ser el producto totalmente listo. Se habla de un producto mínimo viable, algo sencillo.

"Se llega a construir algo real, se implementa lo que se está proponiendo. No se deja en papel”, indicó de Camino.

Puede emplear todo tipo de materiales para crear ese prototipo: cartulinas, paletas, papel de construcción, clips, plasticina, madera e incluso puede recurrir a impresoras 3D.

¿Qué estrategias pueden motivarlo a ser creativo al momento de prototipar?

Puede ir a una tienda de ropa y probarse prendas que nunca se pondría. Así se ayuda a salir de la pereza y a tener una mente más abierta.

Estas tácticas pueden aplicarlas los diversos integrantes del equipo y comentarse entre todos para que cada uno narre su experiencia y sirva para hacer una mejor labor.

Tras la creación del prototipo, sómetalo a evaluaciones para mejorarlo, de modo que responda a las necesidades de los clientes. (Foto: Archivo GN).
Tras la creación del prototipo, sómetalo a evaluaciones para mejorarlo, de modo que responda a las necesidades de los clientes. (Foto: Archivo GN).

5-Evalúe o testee

Los prototipos elaborados se someten a pruebas con los consumidores o usuarios para recibir realimentación y mejorarlos.

Evite recurrir únicamente a familiares o amigos, que comúnmente le dirán que todo está muy bonito, por el hecho de que le aprecian.

Busque personas que le den una opinión objetiva, que incluso contemple críticas negativas.

En esta fase se pueden hacer ajustes, si es necesario.

Algunas técnicas para testear pueden ser entregarle al consumidor el prototipo y pedirle que lo use por un tiempo y que ofrezca su criterio, hacer encuestas presenciales o en línea, realizar grupos focales.

También se pueden buscar usuarios extremos (que conozcan bien su producto o servicio y aquellos que no lo conozcan del todo) para determinar su reacción ante lo creado.

Otra opción es realizar un análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas).

Las cinco etapas se analizan de modo lineal para efectos de que la explicación sea más sencilla. No obstante, en el proceso, puede ser necesario retornar a alguna de ellas y hacer ajustes.

Las entrevistas y encuestas le pueden ayudar a mejorar el prototipo generado. (Foto: Shutterstock).
Las entrevistas y encuestas le pueden ayudar a mejorar el prototipo generado. (Foto: Shutterstock).
Lantern: una pyme que usa el design thinking

Lantern Technologies es una pyme fundada en setiembre del 2015, que se dedica al desarrollo de soluciones de software relacionadas con el Internet de las cosas.

Por ejemplo, diseñan programas que administran sistemas de abastecimiento de agua en un acueducto; sistemas que conectan las máquinas de una industria y que permiten monitorear la producción; y sistemas que monitorean, con sensores, variables de riego, humedad, temperatura en la industria agrícola para tomar decisiones, entre otros.

Fue fundada por dos ingenieros en electrónica, quienes fueron compañeros en el Instituto Tecnológico de Costa Rica: Albán Sánchez y Keiner Morales.

Sánchez trabajó 12 años en la Promotora del Comercio Exterior (Procomer) y Morales laboró en Intel por 14 años.

Ambos renunciaron en dicho año para crear su negocio, que actualmente tiene 15 empleados.

En Procomer, Sánchez conoció sobre design thinking, al tener contacto con una empresa exportadora y luego investigó por su cuenta sobre el tema, pues le llamó la atención.

Por ello, desde que arrancó la empresa recurren a este método.

Al momento de desarrollar un software, Lantern emplea el design thinking. Junto con sus clientes y trabajadores, usa herramientas visuales que faciliten el diseño. (Foto: Lantern Technologies para EF).
Al momento de desarrollar un software, Lantern emplea el design thinking. Junto con sus clientes y trabajadores, usa herramientas visuales que faciliten el diseño. (Foto: Lantern Technologies para EF).

¿De qué forma?

En el momento de diseñar un programa informático involucran a los empleados de su cliente, con el fin de desarrollar el software de la mejor manera posible.

Por ejemplo, cuando trabajaron con una empresa que desarrolla dispositivos médicos y debieron desarrollar un software de monitoreo para los hornos que crean algunos de esos dispositivos, realizaron un taller con los operarios de las máquinas y otros representantes de la empresa. También participó personal de Lantern.

Todos dibujaron –con el apoyo de papel, lápices y hasta crayolas– cómo cada uno se imaginaba un software de ese tipo y la experiencia de ellos usándolo.

En algunos casos, se recurría a otros materiales como plasticina para simular los botones, la pantalla y otros elementos.

En lugar de levantar datos y aspectos técnicos en una tabla de Excel, se inicia con este proceso para que sea más visual y comprensible.

En la pyme, fundada en el 2015, laboran 15 empleados, que incluyen a ingenieros y técnicos. (Foto: Lantern Technologies para EF).
En la pyme, fundada en el 2015, laboran 15 empleados, que incluyen a ingenieros y técnicos. (Foto: Lantern Technologies para EF).

¿Cuál era su idea?

Que al crear el software se adaptara a las necesidades del usuario y que se cumplieran las expectativas de este.

Con base en la visión de todos, montaron una maqueta digital, se les remitió a los usuarios y se siguió refinando el producto.

Además, se creó una especie de laboratorio de cómo funcionaría el programa.

“Es mucho más fácil que nos den feedback (“retroalimentación”) ahí, a cuando el software ya está todo listo... Es una forma rápida y muy eficiente de que el cliente se compenetre con uno en el desarrollo de la solución”, comentó Sánchez sobre algunas ventajas que otorga el design thinking.