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El servicio a los clientes crea fidelidad, posicionamiento y ventaja competitiva.
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La venta no se basa en lo que Usted tiene en los estantes, la vitrina o la bodega para ofrecerles a los clientes. Se fundamenta en identificar qué quiere el cliente y, especialmente, en descubrir qué es lo que hacen los compradores cuando van a adquirir el producto o servicio que desean.
Este principio ha hecho que las grandes empresas dejen de ser simples fabricantes de productos (zapatos, ropas, electrónica) y se conviertan en comercializadores, es decir, empresas enfocadas en venderle a cada cliente obteniendo un beneficio que permita hacer crecer la empresa.
Cada una de las actividades y áreas de la empresa deben tener claro que el negocio no es producir, sino ofrecer y satisfacer con sus productos y servicios a los clientes.
Para ello es imprescindible tener en cuenta cómo consumen los productos y servicios, cómo los usan y para qué.
Al mismo tiempo hay que conocer cómo se informan (con otros clientes, Internet, redes sociales, o publicidad tradicional o en línea), cómo comparan los productos y servicios con otras ofertas y cómo los compran.
Asimismo, hay que identificar anticipadamente las tendencias del mercado y del consumo, pues un cambio en los hábitos y en la demanda de productos y servicios puede hacer que una empresa quede desactualizada, desfasada y desplazada del mercado.
También se debe tener una correcta identificación del mercado meta o nicho al que se dirigirá la empresas; definir claramente la oferta de productos y servicios que desarrollará en función de las necesidades, deseos y hábitos de consumo de ese segmento; y determinar la forma cómo la empresa creará una ventaja competitiva se define la estrategia de la empresa.
La creación de la ventaja competitiva depende de la generación de fidelidad de los clientes hacia los productos, la marca o la empresa. Para lograrlo hay que crear una marca que sea claramente identificable por los clientes y consumidores potenciales (mediante el posicionamiento).
Además, la diferenciación se puede alcanzar a través del servicio al cliente y a los distribuidores.
La ventaja competitiva se crea también proporcionando un servicio sobresaliente y con la generación de relaciones duraderas con el cliente, manteniendo y gestionando tales relaciones en forma duradera.
El desarrollo de las relaciones con los clientes se basa en la confianza, donde ellos esperan y confían que la empresa resolverá sus demandas.
Pero requieren que la empresa lleve un registro y clasificación de la información de los compradores, ya sea con sistemas sofisticados –como los software denominados CRM- o mediante hojas de cálculo donde se registre y se monitoree qué, cuando, cómo, dónde y por qué compra cada cliente, conociéndolo como los comerciantes antes conocían a sus vecinos.
