El impacto de COVID-19 en el comportamiento del cliente ha sido amplio e inmediato, lo que obligó a las empresas a improvisar para mantener el ritmo, tanto en durante la pandemia como para la llamada “nueva normalidad”.
Entre los desafíos que enfrentan los negocios está determinar qué comportamientos y tendencias de los clientes se quedarán y asegurar que estas oportunidades estén alineadas con sus estrategias.
De acuerdo a la firma McKinsey tres prioridades definirán la experiencia del cliente: excelencia digital, seguridad e información dinámica del cliente.
Los clientes están reduciendo significativamente sus gastos en casi todas las categorías, anticipando tiempos más difíciles por delante. Es probable que esta tendencia continúe.
Estos movimientos van acompañados de una disminución del tráfico en los puntos de venta minorista y una mayor dependencia de los canales digitales centrados en la comodidad.
Al mismo tiempo, las principales preocupaciones de los clientes sobre COVID-19 están relacionadas con la salud y la seguridad, por lo que los negocios deben aplicar políticas para salvaguardar a los clientes.
Esta mezcla continuará evolucionando.
“Las empresas más exitosas hasta la fecha han sido expertas en comprender qué comportamientos y experiencias están tomando fuerza”, dice el reporte de McKinsey.
Las empresas y emprendimientos deben imaginar y reformar la experiencia del cliente, donde la ventaja estará del lado de las que ya han avanzado en esas tres áreas.
Recuperación digital
Los canales digitales ayudarán a las empresas a satisfacer las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y a prepararse para futuras interrupciones de la industria.
Muchas compañías, desde operadores móviles hasta servicios de entrega de alimentos, han realizado inversiones para desarrollar o aumentar sus capacidades digitales.
La clave es fortalecer el negocio principal y sentar las bases para una mayor transformación digital: trámites y operaciones de clientes digitales, salas de exposición digital de última generación, guías de usuario virtual, entregas de productos sin contacto, activa comunidad en línea y presencia con su propia tienda en línea o en un marketplace.
Las empresas que aceleran sus ofertas digitales y la simplificación están mejor preparadas para operaciones de menor costo.
Pero la experiencia virtual y digital debe ser de excelencia, sin fallos en entregas ni en atención de consultas o reclamos de los clientes.
Seguridad
Dados los temores sobre la salud y el entusiasmo por las innovaciones en las operaciones sin contacto, los enfoques seguros para ofrecer productos y servicios son críticos.
Serán claves los ajustes simples como los mecanismos para facilitar el distanciamiento físico en las tiendas y el desarrollo de alternativas creativas para reducir el tráfico de los clientes, con compras en línea y entregas remotas.
Las empresas deben identificar las interacciones en persona en su cadena de valor y los riesgos de salud, determinar los requerimientos y riesgos operativos y financieros, desarrollar una hoja de ruta, reducir el contacto del cliente y ejecutar las soluciones.
Debe tenerse claro que todos los negocios están obligados a aumentar la seguridad y demostrar su compromiso tanto con los clientes como con los empleados.
Anticípese
A través de los canales digitales, incluyendo las redes sociales y la tienda en línea, las empresas tienen más datos de los clientes.
Toda esta información debe ser utilizada para mejorar la experiencia de los clientes e identificar los rápidos cambios del mercado.
Las empresas pueden anticipar y predecir el sentimiento y el valor del cliente de forma proactiva y para responder en tiempo real.
Datos pueden ser más que útiles:
–Predecir y actuar sobre la satisfacción del cliente.
–Medir el rendimiento de acciones.
–Iniciativas de participación proactiva.
–Personalización.
–Programas de sorpresas, concursos o premios.
–Atención a demoras y cancelaciones.
–Identificar y actuar basándose en los sentimientos del cliente.
–Detectar clientes con riesgo de desertar
–Conocer la satisfacción del cliente y disminuir el intento de abandono.
McKinsey advierte que la “nueva normalidad” implica cambios constantes y que la experiencia del cliente evolucionará con cada semana que pasa,
Las empresas deben monitorear consistentemente las tendencias: lo que está creciendo, lo que se estanca y lo que disminuye, así como identificar nuevas oportunidades y empatizar con el cliente para rediseñar la experiencia.
