Información útil –como el precio de los artículos–. Respuestas inmediatas a preguntas o comentarios en redes sociales. Respaldo y cumplimiento de garantías por parte del comercio en caso de que algo salga mal.
Eso es lo que busca de las marcas locales en materia de comunicación y comercio digital, el costarricense conectado a la web.
Si no lo encuentra, no hay problema. Por lo menos para él. Simplemente se lleva su dinero a la gran cantidad de tiendas en línea internacionales, empezando por Amazon.
La madurez llegó a los consumidores y ahora exigen lo que en un principio deberían ser asuntos elementales para las marcas.
Así lo demostró el más reciente estudio de Red 506 elaborado por la firma Unimer para EF, el cual será presentado el próximo 26 de julio en el hotel Wyndham San José Herradura a partir de las 2 p. m.
En esta ocasión la investigación estadística se acompaña con un estudio cualitativo que profundiza en la vida digital de las mujeres económicamente activas con edades entre los 25 y 45 años.
Los datos cuantitativos y cualitativos pretenden mostrar una fotografía de la realidad que viven las personas conectadas.
En ambos casos se muestra la necesidad de un comercio en línea que madure al ritmo de las peticiones de los compradores.
Garantía y logística eficiente
La edición de Red 506 de este año evidencia el cambio de mentalidad del consumidor digital.
El año pasado se mostró a un usuario tímido y temeroso a la hora de brindar sus datos personales en una plataforma digital.
Ahora se observa a un comprador que por supuesto quiere una plataforma segura, pero que además se enfoca en el respaldo que ofrece el comercio y la eficiencia en las entregas.
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La investigación de Unimer para EF fue realizada con un panel online de 604 personas con edades entre los 18 y 54 años que residen en la Gran Área Metropolitana y que cuentan con acceso a Internet. Los resultados tienen un margen de error de 4 puntos porcentuales y un nivel de confianza del 95%.
Algunos de los señalamientos del consumidor son básicos.
Reclaman que las marcas publican imágenes de sus productos pero no incluyen los precios.
Se quejan de falta información de contacto en los perfiles de redes de los comercios y de que las consultas propias o de otros usuarios posteadas en muros comerciales quedan sin respuesta.
Además, aspiran a que las promociones de las empresas en redes sociales sean más atractivas ysus posteos más creativos.
No es mucho pedir, pero la realidad es que el comercio en línea local todavía no cumple con estos parámetros. Y el cliente no quiere comprar a ojos cerrados.
Paul Fervoy, vicepresidente de la Cámara de Tecnologías de Información y Comunicación (Camtic), consideró que una de las piedras en el camino que debe superar el e-commerce en el país es la falta de protección a quienes establecen contratos comerciales mediante canales y procesos digitales.
“Sin confianza, no hay comercio. La poca apropiación del comercio electrónico por parte de los locales costarricense deja en evidencia que no estamos ante un mercado de confianza en plena operación”, acotó Fervoy.
El representante de la Cámara señaló que se debe abrir el mercado comenzando con la apertura de las entidades bancarias, es decir que no existan los problemas y costos tan altos que hoy conlleva realizar pagos en línea.
Una de las soluciones que podría atender el problema de apropiación de plataformas es el proyecto de ley que está en la Asamblea Legislativa denominado ley de comercio electrónico.
El proyecto tiene el objetivo de remover la incertidumbre en las definiciones, los roles y las responsabilidades de quienes realizan transacciones en línea.
Pero mientras se llega a una solución ante los ojos legales, las plataformas ticas pueden optar por otros medios para llamar la atención de sus clientes.
Ante la pregunta ¿qué prefiere, las plataformas nacionales o internacionales? La mayoría de los encuestados (48%) dijeron: “me es indiferente”.
Partiendo de esa premisa, lo que el consumidor busca es el producto o servicio como tal, sin importar la geografía. La condición es que cuente con los elementos de garantía y calidad.
Las compras en línea están fortaleciendo su músculo y se evidencia en la cantidad de paquetes que se tramitan en Costa Rica por este concepto.
Jorge Solano, gerente comercial de Correos de Costa Rica, dijo que solo en lo que va de este año, las compras realizadas por costarricenses en el extranjero a través de esta entidad han crecido en más de un 35% en marketplaces norteamericanos como eBay o Amazon y en más de un 600% en plataformas asiáticas como Aliexpress y Wish.
“Al cierre del año 2016 se espera haber entregado más de 9 millones de paquetes de compras realizadas en plataformas internacionales”, señaló Solano.
En el caso de los sitios locales, el gerente de Correos dijo que el crecimiento en las ventas por Internet muestra un crecimiento, aunque no es tan acelerado ni tan cuantioso como sucede con las tiendas internacionales.
Cifras de la entidad evidencian que en estos siete meses el número de paquetes entregados por Correos de Costa Rica producto del comercio electrónico con origen local ha crecido en más de un 15% y alcanzó en el primer semestre cerca de las 50.000 piezas.
Según el estudio Red 506, los usuarios que dijeron preferir las plataformas internacionales lo hicieron por la variedad de productos, la confianza que ofrecen y por los bajos precios.
Los usuarios que prefirieron los sitios nacionales lo hacen por la facilidad de la entrega y por ser una forma de apoyar a los empresarios costarricenses.
Soluciones integrales
Las diferencias pueden variar entre una plataforma y otra, pero el objetivo es el mismo: compro donde se resuelve mi necesidad más rápido y eficientemente.
Acoplarse a esta filosofía es el norte de Go Pato, emprendimiento tico que ha ganado terreno en las entregas a domicilio de pedidos realizados por Internet.
Lionel Peralta, socio de Go Pato, explicó que el factor que explotan es “su tiempo vale, escoja en qué quiere invertirlo”.
Con un WhatsApp o un clic desde su tienda virtual, “los patos” aprendieron a volar en el servicio de soluciones que van desde la asesoría de compras por Internet, los pedidos de casi cualquier producto y la entrega hasta la puerta de su casa u oficina.
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Los patos se las han ingeniado para ir erradicando temores y ganarse su confianza.
Un ejemplo es el servicio “Probálo primero”, el cual consiste en llevar hasta el hogar del consumidor los productos que encargó en línea y así tienen la oportunidad de ver el artículo y decir si lo compra o no.
El cliente puede medirse la prenda o verificar que el artículo electrónico funcione, si es así realiza su pago en ese momento.
Desde el frente tecnológico, Fervoy recomendó que para reducir la incertidumbre en las plataformas de comercio electrónico los empresarios deben brindar facilidades de seguridad.
Por ejemplo con la aplicación de Servidor Seguro que se reconoce cuando el URL del sitio web empiece con Https:// en lugar de Http://.
También que el sitio cuente con un medio para dar soporte al consumidor.
Deben estar disponibles datos como el número de teléfono para consultas y los nombres de las personas que están a cargo del comercio, con tal de sacar las compras de la anonimidad.
Además, se debe especificar cuáles son las políticas de entrega y de devoluciones.
Luego de resolver el tema de la incertidumbre, el comercio electrónico puede desarrollar los servicios de valor. Como incorporar opciones de búsqueda eficientes y sofisticadas, además de brindar imágenes de calidad y las descripciones de los productos.
