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Internet y las redes sociales permiten dar a conocer y promocionar los productos, servicios y ofertas, generando una imagen positiva y tratando de que los clientes se vinculen afectivamente a la marca a partir del valor agregado que se aporta.
Pero las opiniones negativas son inevitables y requieren una respuesta de la empresa y una buena dosis de "inteligencia emocional".
Las opiniones negativas pueden ser provocadas por diversas situaciones que deben ser afrontadas: deficiencias del servicio, falta de atención, problemas en la entrega, plazos y calidad del producto o en el servicio postventa, desconfianza, contenidos irrelevantes (informaciones que no tienen calidad o no dan la respuesta esperada).
Una crítica puede aparecer en su propio sitio Web en la sección de comentarios, en el muro de la red social o incluso en sitios y páginas abiertas exclusivamente para que los consumidores publiquen sus opiniones y quejas sobre productos, servicios y empresas.
Para enfrentar las críticas se debe realizar un conjunto de acciones integradas:
-Distinga críticas reales: En la empresa se debe aprender a discriminar cada tipo de crítica, saber cuáles son relacionadas con problemas reales, cuáles son de personas sólo buscan afectar la marca e incluso pueden ser provocadas por los rivales.
También se debe identificar cuáles comentarios pertenecen a “trolls” (persona que sólo busca provocar intencionadamente a los usuarios o lectores, creando controversia) o son agresivos o degradantes hacía personas y empresas, carecen de fundamento y son exagerados. Mantenga la calma, el buen juicio y el sentido común.
-No ignore las críticas: No se borra una queja. Se "escuchan" activamente y se analiza si la situación es real o se trata de un comentario producto del desconocimiento, los prejuicios o las malas intenciones.
Decida si es necesario y conveniente responder. Muestre siempre comprensión con el malestar del cliente, empatía, paciencia y sinceridad. Una crítica -sea cual sea- puede revelar algo que no está funcionando correctamente.
-Responda con tacto: Agradezca tanto las críticas como los comentarios positivos. No enfrente, no regañe, no censure, no engañe al cliente que hizo la crítica. No haga nada que no le gustaría que le pase a Usted cuando va de compras a una tienda o al banco.
Responda asegurándose que se cumplirá la promesa de corrección. Tampoco se ponga a la defensiva. Concéntrese en obtener una respuesta positiva.
-Entregue información que requieren sus clientes: Analice las estadísticas de visitas al sitio Web y a la red social para identificar la demanda de contenidos y entregar información de interés para sus clientes.
-Reconozca un problema: Una disculpa (“lamentamos...") permite relajar la tensión y a un cliente insatisfecho. El reconocimiento de una situación frente a la audiencia puede fortalecer la reputación de la empresa. Pero no se trata de echarse la culpa gratuitamente, sino de reconocer que las expectativas de alguien fueron defraudadas.
Entienda qué fue lo ocurrió, qué causó la mala experiencia del cliente y pregúntele por correo electrónico o por teléfono cómo solucionar el problema, permitiendo que se sienta cómodo y brindando una respuesta con prontitud.
-Aclaraciones, cuando sea necesario: Si hay desinformación se puede responder con hechos, datos específicos y utilizando igualmente otros canales de comunicación si es necesario. No le reste importancia a ninguna queja y déle seguimiento al caso.
-Indique cómo solucionar un problema: Explique los pasos que se pueden dar para solucionar un problema y asegurese que en la empresa alguien puede resolverlo. Si la situación no puede resolverse o no se tiene el propósito de modificar una práctica o forma de brindar un servicio, explique la posición de la empresa de forma clara y personal.
-Identifique oportunidades de innovación: Una observación, un comentario o una crítica puede ayudarle a descubrir áreas donde realizar mejoras. Mantenga los canales de comunicación con los clientes para obtener más retroalimentación sobre áreas donde mejorar, aumentar el valor y la satisfacción de tus consumidores.
