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Si quiere tener a las redes sociales como aliadas para mejorar la imagen de su pyme, contribuir a aumentar las ventas e incrementar su interacción con sus clientes, el manejo de ellas no puede estar a cargo de cualquier persona.
Es necesario buscar a alguien que se encargue de administrarlas diariamente, que planifique y genere contenido relevante y que conteste oportunamente las consultas y mensajes que envíen los usuarios.
Esto es lo que se conoce como un community manager, quien generalmente tiene conocimientos o se ha capacitado en el área de comunicación. Puede ser un profesional en periodismo, publicidad, relaciones públicas, producción audiovisual, diseño gráfico, entre otras ocupaciones afines.
El community manager va a dedicar tiempo en generar mensajes para su público meta, por lo que su función no puede tomarse a la ligera.
Alfredo Rojas Vivero, director de la empresa Baum Digital, señaló que los mensajes que provienen de las redes sociales de una empresa se entienden como una comunicación oficial, por lo que cualquier error o mal manejo de ellas, se le achacará a la empresa, incluso cuando el gerente o dueño no tenga nada que ver con la información publicada.
Por esta razón, hay que tener cuidado de a quién se elige para cumplir esa tarea.
Si decide –como dueño de su empresa- ser ese gestor de contenido de sus redes sociales debe capacitarse y asumir el compromiso de manejarlas adecuadamente.
Contratar o recurrir al outsourcing
Al momento de escoger a ese community manager, se puede tomar la decisión de contratar a un empleado que se dedique exclusivamente a ello. Pero, también está la opción de contratar los servicios de una empresa externa (outsourcing).
Cada opción tiene sus ventajas y desventajas y variará según el tipo de negocio.
Dentro de las ventajas de tener un empleado interno, Rojas mencionó el pronto y más estrecho acceso que se tiene a los departamentos de la empresa por si surgieran dudas de los clientes. Además, es más probable que este empleado conozca mejor el funcionamiento de la empresa que una persona externa.
Pero también podría tener la desventaja de que hay que invertir en capacitar a quien ocupará ese puesto –dependiendo de a quién se escoja- y también se debe destinar un salario mensual para el pago de este trabajador, que no todas las pymes pueden asumir.
Dentro de los beneficios de contar con una empresa externa que se dedique a la gestión de las redes sociales está que son expertos en el tema y no es necesario capacitarlos sobre el manejo de las redes, aunque sí es importante que conozcan cómo funciona el negocio.
Una desventaja del servicio de outsourcing podría ser que si la pyme se dedica a un campo muy técnico o especializado, el community manager externo tendría que estar consultándole a los empleados internos de la empresa sobre qué respuesta dar ante una consulta muy específica de un cliente, por citar un caso.
En cuanto al costo, según la empresa y los servicios que se contraten, podría ser más barato que tener un empleado propio.
Existen otros pros y contras de cada opción. Lo importante es que su pyme haga un análisis y sopese los beneficios y perjuicios para tomar una decisión que sea más conveniente.
Qué se publica y con qué frecuencia
La frecuencia con la que se publique en las redes sociales variará según el tipo de empresa: hay negocios más activos y que se prestan más para estar generando contenido, pero otros no tanto.
Sin embargo, se recomienda por lo menos publicar una vez al día un mensaje y contestar las preguntas de los consumidores diariamente, ojalá de forma inmediata.
Y en cuanto a los mensajes que pueden publicarse son aquellos que agreguen valor a su negocio.
No es suficiente un “Feliz día” o “Visítenos”, sino información de utilidad para sus clientes como consejos sobre cómo usar los productos que les ofrece.
Además, genere mensajes relacionados con su negocio que inviten a sus seguidores a interactuar: realice preguntas, publique videos con recomendaciones, imágenes, incluso puede emplear los conocidos memes –sin abusar- para algún momento especial y que se relacionen con su empresa.
Es esencial cuidar la ortografía, la calidad de las imágenes y el diseño de las publicaciones.
Se pueden aprovechar las redes para hacer promociones, especialmente en fechas en las que se conmemora o celebra algún evento especial.
Por ejemplo, el pasado 25 de julio, fecha en la que se celebró la Anexión del Partido de Nicoya (anexión de Guanacaste), se pudo aprovechar para publicar una “bomba” típica y ofrecer un 10% de descuento a quien se presentara al local e inventara su propia bomba.
Las opciones son muchas, es cuestión de usar la imaginación.
