Escuchar
¿Qué vende un negocio de… electrodomésticos, por ejemplo? No son los electrodomésticos. Vende la posibilidad de que sus clientes se entretengan (con las pantallas, televisores y teatros en casa o equipos de sonido), descansen (con los juegos de sala o de dormitorio) y tengan un mejor estilo de vida (con los hornos para carne asada, digamos).
¿Qué vende Usted, entonces?
No son los zapatos, ni la ropa, ni los celulares, ni el corte de pelo o el manicure. Es lo que su cliente busca resolver cuando acude a su empresa a comprarle un producto o para que Usted le brinde un servicio.
“Resuélvame esto”, le dice, le exige, le demanda su cliente. ¡Resuélvaselo! Se lo está pidiendo. Le va a pagar por eso y, si Usted le da más que otros competidores, volverá y lo recomendará.
¿Qué es valor?
El valor de un producto o servicio es cuando la cantidad de beneficios que el cliente percibe y recibe es superior a lo que paga. Es cuando el cliente ve que recibe más beneficios que antes y más que si va a la competencia.
Un cliente que sabe que podrá resolver su necesidad y que recibirá más beneficios estará dispuesto a pagar más incluso, no dudará en regresar y de seguro le llevará otros clientes.
Aquí es esencial innovar. La innovación es crear algo diferente no solo en términos físicos o de procesos en el producto o servicio. Es brindar beneficios adicionales y diferentes a los competidores.
¿Cómo crear valor?
-Pregunte a los clientes: Tenga claro cuáles son sus necesidades, cómo usan el producto o servicio y para qué, qué consideran valioso recibir. Escúchelos. Esta es una recomendación que se resalta en la historia de esta semana.
-Ofrezca la mejor atención: ¿Quién busca ser mal atendido? El trato, el tono, el buen gusto en el servicio al cliente, otra vez: escucharlo, es imprescindible para que le pueda brindar el producto y el servicio que realmente necesita y los beneficios que satisfagan su necesidad y sus deseos.
-Descubra lo que su competidor no hace: Innove. Haga algo diferente, brinde más y mejores beneficios, y piense de inmediato cuál será el siguiente nuevo beneficio que ofrecerá, pues le van a copiar.
-No se quede obsoleto: Adelántese a la competencia. Incorpore tecnologías y realice modificaciones innovadoras, siempre de forma anticipada a sus competidores, siempre antes que ellos. Vaya adelante.
-Mejore: Introduzca mejoras en forma constante en su empresa, en sus procesos, en el servicio, en la atención, en los productos, en los beneficios. Siempre esté pendiente qué se puede mejorar.
-Divúlguelo: Nadie adivinará lo que su empresa está ofreciendo. Usted debe mercadearlo a través de los mecanismos tradicionales (publicidad local y en medios) y de las nuevas herramientas digitales (pantallas en el local, Internet y redes sociales).
