¿Se acuerdan de la política de uso justo? Era aquella medida donde si el cliente de postpago consumía su plan de datos, le bajaban la velocidad del servico de Internet móvil.
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La Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) había autorizado a los operadores a aplicar la polémica medida en abril del 2014 y la eliminó en setiembre del 2017, tras un fallo de la Sala Constitucional que declaró parcialmente con lugar varios recursos de amparo presentados por usuarios afectados.
En ese momento, el regulador recurrió a una solución salomónica diciendo que ya el mercado de telefonía móvil estaba en competencia plena.
La revocación “por razones de oportunidad y conveniencia” del uso justo no eliminó las reclamaciones presentadas por una buena cantidad de suscriptores de las compañías operadoras ante la Sutel, al punto que algunas están pendientes de resolver a la fecha.
El pasado 12 de diciembre, el Consejo Directivo de la Sutel ratificó una resolución a favor de Néstor Zamora contra Telefónica.
Zamora había presentado su queja en enero del 2016. A esa altura ya tenía cuatro años de ser cliente de Movistar y en la última renovación de contrato se había pasado el plan más caro de este operador, en ese momento de ¢37.000.
En las cláusulas del nuevo contrato se le indicaba que cuando agotaba el paquete de datos el servicios se desconectaría de la red 4G y pasaría a 3G con una velocidad de 128 Kbps.
Zamora argumentó ante la Sutel que la velocidad real, que recibía al ser castigado, era inferior y que ni siquiera se podía abrir ninguna página de Internet, quedando obligado a comprar paquetes de datos adicionales.
El cliente alegó que el Código de Comercio prohíbe primero que una compañía obligue al consumo, que en el contrato no estaba claro la condición y que aunque sí estuviera se trataba de una cláusula abusiva.
Zamora ofreció varias alternativas: que lo devolvieran al anterior plan con el servicio en 3G, que lo pasaran al 4G ilimitado y que él asumía la diferencia o terminar la relación comercial, en última instancia.
En agosto del 2017 la Sutel le dio la razón, pues consideró que Telefónica no cumplió con lo establecido.
La Superintendencia también argumentó que el operador tampoco demostró que el contrato indicara expresamente cuál era el consumo máximo y qué pasaría posteriormente, ni las comunicaciones de advertencia al cliente sobre que su consumo de datos.
Sutel indicó que Telefonica debía reintegrar los montos cancelados por el servicios de Internet móvil durante los periodos de facturación en que le aplicó al cliente la política de uso justo “de forma indebida”, desde el 11 de noviembre del 2015.
También declaró “nula y abusiva” la cláusula del contrato que establece el límite de consumo de datos “dado que el mismo es omiso en informar la velocidad a la cual se reducirá el servicio luego de superado el límite de consumo”.
A Zamora le indicó que estaba en libertad de pasarse a otro plan, pero antes debía cancelar la penalización del monto pendiente por concepto de subsidio de la terminal iPhone 6S “por finalizar el contrato de forma anticipada, antes del 11 de noviembre del 2017”.
A los tres días Telefónica presentó un recurso de revocatoria y apelación contra esa decisión de Sutel, que fue resuelto hasta marzo del 2018 parcialmente a favor del operador.
Ahí se reconoció que el usuario sí conocía el límite de consumo, pero se reiteró que el contrato no informaba las condiciones mínimas del servicio, no detalla los minutos del plan ni la cantidad de mensajes de texto de advertencia.
El Consejo de la Sutel confirmó esta resolución el pasado 12 de diciembre, rechazó los argumentos de Telefónica sobre su potestad para resolver el conflicto y recordó que el uso justo no aplica a esta altura.
Para Telefónica se trata de un caso cerrado.
Una de muchas
La reclamación de Néstor Zamora fue una de las 76 quejas presentadas en 2016 y 2017 ante Sutel contra los operadores por problemas con la aplicación del uso justo.
A la fecha la Superintendencia reportó que quedan ocho reclamos pendientes de resolución: seis contra el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), una contra Telefónica Movistar y otra contra Claro.
“Estas quejas continúan con el proceso administrativo, ante la decisión de los usuarios de no aceptar la propuesta de conciliación del operador”, informó la Sutel.
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La solución final al caso de Zamora se dio no solamente cuando ya la política de uso justo tiene dos años de eliminada.
También ocurre cuando había pasado un año de la fecha final del plan que había acogido el cliente y casi cuando el operador anuncia que cede sus activos a otra Millicom (Tigo), trato que está sujeto a aprobación de las autoridades.
La política de uso justo fue aprobada por la Sutel en 2014 con el objetivo de reducir la congestión de redes y evitar que se vea afectada la calidad del servicio para los usuarios.
La Sutel también había ordenado a Claro, ICE y Telefónica “intensificar sus esfuerzos para ampliar la capacidad de sus redes” y aplicar algunas medidas como la instalación de servicios wifi (offloading).
Los operadores también debían, les sugirió Sutel, analizar la capacidad real de sus redes con el fin de reducir las reclamaciones y aplicar la política al 5% de los usuarios cuyo consumo alcanzaba al 35% de los recursos de red.
La política se aplicó durante cuatro años y, pese a que el mercado móvil fue declarado en competencia el 7 de octubre del 2016, la Sutel decidió revocarla luego del fallo de la Sala IV.
