Si usted ingresa al sitio web de la firma BMW en Estados Unidos podrá dar un vistazo alrededor del modelo de su preferencia e incluso darle un chequeo de 360° a su interior. Es lo que llaman un scroll. No cuesta hacerlo: sólo da el giro en la dirección que desee con las flechas del teclado de su computadora.
Puede ver opciones de vehículos, elegir el que desea y decidir el color y la configuración que requiere. Recibirá una oferta de precio, condiciones y la información de la agencia o concesionario más cercano en el Estado, ciudad, condado o distrito en EE. UU.
“La oferta es más personal, más íntima y más cercana al cliente”, afirma Rolando Quintero, director de tecnología de Hangar Worldwide, una firma de producción digital que pertenece a Omnicom Group y que tiene 11 años de operar una sede en Costa Rica.
Más que mostrar información, el propósito es que el consumidor tenga la mejor experiencia, combinando automatización y personalización, generadas con inteligencia artificial, aprendizaje automático o machine learning, big data y otras herramientas.
Las aplicaciones automatizadas también se utilizan para revisión de calidad de piezas digitales, detección de tendencias de consumo, identificación de perfiles de clientes y promoción de cuáles productos o servicios se ajustan a las audiencias y a las personas.
Todo esto se puede hacer debido al poder computacional y la disminución de los costos que permiten las plataformas en la nube de firmas como Amazon Web Services, Google, IBM y Microsoft e incluso firmas locales y operadores de telecomunicaciones.
“Se analiza en segundos procesos y datos que antes requerían muchos servidores y mucho tiempo”, enfatizó Michael Zumbado, director de tecnología de Prodigious Latinoamérica, una firma de transformación digital y servicios creativos con sede en Costa Rica.
El uso de estas tecnologías seguirá ampliándose.
Un reporte global de Deloitte y la Alianza de Fabricantes para la Productividad y la Innovación (MAPI, por sus siglas en inglés), publicado el 21 de octubre pasado, indicó que el 85% de las empresas continuarán las inversiones en el campo de las “fábricas inteligentes” durante el próximo 2021, pese a la situación creada por la pandemia del COVID-19.
Abanico
El abanico de servicios de firmas como Hangar y Prodigious a clientes corporativos y marcas globales se dirige a resolver los requerimientos de alto nivel en desarrollo digital, experiencia de usuario, análisis de información de clientes y transacciones y desarrollo de sistemas de gestión de contenidos (CMS, por sus siglas en inglés), entre otros.
El foco es la “ultra personalización” mediante plataformas y soluciones que generan desde el contenido para redes sociales y otros canales digitales hasta crear sitios web donde el usuario pueda hacer un recorrido virtual (user journey) que termine, en principio, en la compra de un producto o servicio según sus gustos y necesidades específicas.
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Zumbado indicó que cuentan con clientes bancarios en EE. UU., por ejemplo, que disponen de millones de datos de clientes y transacciones acumuladas durante la última década.
Una herramienta desarrollada por Prodigious obtiene resultados en segundos o minutos de perfiles de clientes, ventas de productos,resultados de campañas digitales, tendencias de consumo, sentimientos y reacciones de la audiencia y predicción de la respuesta de compra del cliente. También se puede disponer de sistemas de alertas de intentos de fraudes.
Tanto en el caso de Prodigious como de Hangar las herramientas que utilizan fueron desarrolladas en sus sedes de Costa Rica. Las empresas incluso mantienen sus planes de contratación, pues suman casi 100 vacantes para posiciones que van desde ingenieros informáticos y científicos de datos a especialistas en sistemas de creación de contenidos.
Las soluciones de ‘ultra personalización’, como en el caso del sitio de BMW, también se apoyan de datos de geolocalización, el sistema de gestión de clientes (CRM), prospección (para determinar cuál cliente es más proclive al producto), ventas e inventarios para mostrar contenidos, enviar información al correo electrónico y ofrecer un precio según las estrategias de la firma.
Los contenidos que se deben diseñar no son pocos (para que a cada cliente le aparezca el que se ajusta a su perfil, gustos y conducta) y todos deben cumplir con los parámetros de calidad definidos.
Para hacer la revisión de todo el material digital se disponen herramientas automáticas que comparan los parámetros de textos, imágenes y demás elementos gráficos con el resultado.
La herramienta (un híbrido de algoritmos que se implementaron en un motor de ejecución e incluye algoritmo de secuencia de pasos y librerías para regresión visual) también detecta si al introducir un nuevo elemento en un sitio web se producen desajustes en diferentes páginas o secciones.
“En segundos se tiene una evaluación”, afirmó Quintero, de Hangar. “Lo máximo son 10 minutos. Lo implementamos porque vimos que estábamos consumiendo mucho tiempo en las revisiones”.
Las soluciones se aplicaron con el sitio web de una firma de seguros de EE. UU. con el objetivo de mejorar el pronóstico de la cantidad de personas que buscan una póliza.
En este caso, se utilizaron datos estructurados y sin estructurar, variables de pronósticos, análisis exploratorio de comportamientos de usuarios, algoritmos y modelos predictivos.
Cuando un cliente realiza la búsqueda de un seguro se compara su conducta en el sitio web con los patrones guardados para ofrecerle el producto que se ajuste más.
