Las caídas del servicio de Internet, “focalizadas” según los operadores, y los reclamos por la diferencia entre la velocidad contratada y la recibida siguen siendo habituales, provocados por causas que van desde la infraestructura y las fallas eléctricas hasta la tecnología, falta de respuestas de los operadores ante el aumento de la demanda en horas pico y problemas del wifi en el hogar.

“No se puede resumir en un solo factor”, advirtió Harry Barrantes Fallas, miembro de la Comisión de Telecomunicaciones del Colegio de Profesionales en Informática y Computación (CPIC).

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La falla del servicio del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) en abril fue distinta. “De parte del ICE, solamente se ha registrado un evento que afectó una plataforma de atención masiva que permite la autenticación de los usuarios de Internet residencial”, explicó Magaly Lara, de la unidad de infraestructura de Telecomunicaciones del ICE. “Esta condición fue debidamente reportada a la Sutel y cuenta con el debido tratamiento de mitigación de riesgos futuros”.

La demanda de mayor velocidad de bajada y de subida, así como de calidad, en los enlaces venía aumentando antes de la pandemia del Covid-19, pero los cuellos de botella quedaron evidenciados con el confinamiento, el teletrabajo y las clases virtuales. “Hubo un cambio del comportamiento del consumidor”, recordó Edwin Estrada, director regional de desarrollo Nae.

En el caso móvil, un reciente informe de Sutel indica que los servicios de datos de los tres operadores (ICE, Claro y Telefónica) tienen velocidades de descarga de 7,7 a 21,2 Mbps y de carga de 4,7 y 7,1 Mbps, con mejorías en algunos casos y desmejoras en otros respecto al 2019.

En Internet fijo las dificultades se deben a:

Fallas eléctricas

Las redes dependen del suministro eléctrico para los equipos que reciben y reenvían las señales de Internet. Cuando los cortes (por calidad de energía o descargas eléctricas) se prolongan la reserva de las baterías se agota y cae el servicio.

“En ocasiones un corte eléctrico ocasiona daños en componentes electrónicos de la red”, dijo José Gutiérrez, gerente de regulación, comunicación y relaciones públicas de Cabletica. El daño se identifica cuando se restablece la electricidad; entonces se procede a la reparación o sustitución.

La caída del suministro eléctrico, usual en época de lluvias, puede ocurrir en una zona cercana y afecta equipos o nodos de Internet que cubren un área mayor. A estas situaciones se suman sobrecargas o trabajos de mantenimientos preventivos que no todas las empresas de distribución de energía comunican a tiempo.

Infraestructura

Las interrupciones de Internet también tienen que ver con la infraestructura. Los servicios son usualmente afectados por caídas de postes debido a su deterioro o accidentes de tránsito, camiones que se llevan el cableado y al robo de cables.

Desde 2020 a la fecha se han reportado 928 sustracciones de cable que afectan a comunidades en al menos 46 de los 82 cantones del país.

Los operadores, la Cámara de Infocomunicación y Tecnología (Infocom) y el Ministerio de Ciencia, Innovación, Tecnología y Telecomunicaciones (Micitt) han planteado ante el Ministerio de Obras, Públicas y Transportes (Mopt) y el Consejo Nacional de Vialidad (Conavi) la necesidad de incluir ductos en los proyectos de ampliación, remodelación o construcción de obras viales, pero sin mucho resultado.

Tecnología

Con el confinamiento y el aumento del tráfico residencial, los organismos internacionales recomendaron a los países acelerar el paso a redes de fibra óptica hasta el hogar (FTTH, por sus siglas en inglés).

En Costa Rica hay un atraso en la materia pues dominan las conexiones xDSL y de cable módem: 86% de los 904.734 enlaces de Internet fijo en el 2019, el más reciente reportado por la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel). Varios operadores despliegan redes de FTTH, cada uno a su ritmo, de la mano de la renovación de las redes principales de transporte y distribución, aumento de cuadrillas y automatización de gestiones.

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El ICE y varios operadores, incluyendo cableras, están incrementando los enlaces de FTTH. Por ejemplo, Juan Carlos Rodríguez, director de tecnología de Telecable, indicó que iniciaron “una migración masiva” de clientes a FTTH. Cabletica ofrece la tecnología en proyectos inmobiliarios y nuevas zonas.

La extensión de las redes, sin embargo, se frena por la tardanza o rechazo de los permisos municipales. Estrada indicó que hay municipalidades con solicitues pendientes desde noviembre del 2020, inventan requisitos (contrarios a sus propios reglamentos o a resoluciones de la Sala Constitucional) e incluso afectan a los operadores privados.

Velocidad

La situación más común que se enfrenta es el cuello de botella de la velocidad de los enlaces, pese a mejoras en conectividad internacional (hay más enlaces internacionales y aumentaron operadores que usan el punto neutro de conexión). “Muchos de los problemas que provocan una queja del servicio, obedecen a una altísima utilización del servicio y no de la red”, sostuvo Daniel Mizrachi, director de tecnología y operaciones de Tigo.

Hay, empero, otras situaciones. Por ejemplo, el visor de calidad de la Sutel, al 17 de junio anterior, muestra que no todos los operadores obtienen calificaciones superiores al 80% exigida por los reglamentos en velocidad y latencia. Se agrega que, ante el aumento del trafico residencial en las horas pico, los operadores no tienen la posibilidad o no ajustan las capacidades de las redes.

La otra situación es el desbalance entre la velocidad que se requiere y la que se contrata, la cual además se comparte con otros clientes por la sobresuscripción. Los mismos operadores sugieren que en los hogares se debe contar con 30, 50 o 70 Mbps e incluso más de 100 Mbps de descarga según las cantidades de usuarios y dispositivos.

Habría una brecha. Hasta diciembre de 2019 sólo el 7,6% de los enlaces fijos contratados eran superiores a los 50 Mbps, según Sutel. Actualmente la velocidad promedio de comercialización son 50 Mbps en el caso de Telecable y Cabletica reportó que los paquetes más buscados son los de 100 Mbps.

La medición realizada en el segundo semestre del 2020 por la firma Ookla, sin embargo, indica que las velocidades promedio son inferiores: entre 21,94 Mbps del ICE y los 33,99 Mbps de Tigo.

Aumentar esos promedios depende de una disminución de las tarifas (vía reducción del precio o aumento de la velocidad), lo cual también está relacionado con las estrategias comerciales y la rentabilidad de cada firma, la competencia y las economías de escala por aumento de la demanda, la cual a su vez depende de la mayor cobertura y la extensión de las redes con la resolución pronta de permisos municipales y la capacidad operativa de cada firma, entre otros factores.

Red wifi

El servicio también se puede ver afectado por averías en el enlace doméstico, la red wifi, el CPE o la degradación del servicio en la zona. En estos casos, los operadores indican a los suscriptores acudir, vía telefónica, a los centros de atención y utilizar los servicios de asesoría que brindan.

Lara, del ICE, afirmó que las averías relacionadas con problemas de velocidad son focalizadas, no son masivas, y se resuelven con acciones como la configuración de los terminales de los usuarios y el mantenimiento del enlace de última milla.

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Como usuarios sabemos que las señales wifi tienen escaso alcance y se ven degradadas por paredes y otros factores. Barrantes, del CPIC, recomendó utilizar equipos wifi 5 o 6 y que conectar las computadoras mediante una red alámbrica.

A la hora de contratar un enlace también se debe tomar en cuenta la cantidad de dispositivos. Tigo recomienda una velocidad de 15 Mbps si hay seis dispositivos en su hogar y como mínimo 50 Mpbs si son 10 dispositivos. Pero hay equipos que demandan más ancho de banda.

Una pantalla o televisor inteligente de ultra alta definición como 4K, por ejemplo, requiere entre 25 y 30 Mbps como mínimo. Si, además, un usuario descarga o envía archivos pesados (como diseños) la capacidad de carga y descarga las velocidades deben ser mayores (se habla de más de 40 Mbps).