De la noche a la mañana muchas empresas enviaron a sus colaboradores a trabajar desde las casas y tuvieron que acelerar la digitalización de los servicios y la atención de clientes.

Muchas incluso se vieron obligadas a dar el paso a una tienda digital. No eran pocas las que carecían hasta de un sitio web informático a esta altura.

Dejaron de lado temores y desconfianzas. Probablemente ahora están más satisfechas y seguras de qué funcionó. Y ya decidieron o están a punto de decidir qué de eso perdurará.

La digitalización, sin embargo, no es algo que se compra, se usa y se desecha. El éxito en el servicio al cliente (front end) y a nivel operativo (back end) obliga a hacer una pausa, evaluar lo avanzado y establecer una estrategia (o ajustar la que se tenía) de cambio digital.

“Hay un deseo enorme de transformación digital, pero se debe tener un mapa de cómo hacerlo”, advirtió Fabián Salazar, director de GFT Costa Rica.

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GFT es una consultora global de tecnología e ingeniería de software. En Costa Rica se ubica en Ultra Park, en Lagunilla, tiene presencia desde 2014 y cuenta con más de 100 colaboradores.

Un estudio del Centro Latinoamericano de Innovación y Emprendimiento (Celiem) reveló que el 87% de las pequeñas empresas de Costa Rica detuvieron su actividad por la crisis.

Los emprendedores señalaron que –aparte de financiamiento para capital de trabajo y nuevas líneas de productos– requerían implementar nuevas estrategias de comercio electrónico, más asistencia técnica gerencial e identificar nuevos mercados.

Las empresas también deben contemplar los cambios que vendrán en sus industrias desde la llamada “bio revolución”.

No es la salvación, pero

La digitalización no es la salvación, pero las empresas de diversos sectores ya saben lo que es sufrir por no implementarla o por implementarla mal.

Recordemos que la transformación digital es más que solo lo digital: es remodelar la empresa para que sea ágil, innovadora y centrada en el cliente, por lo que debe revisar incluso el liderazgo y el gobierno interno incluso.

Por encima de esos ámbitos debe considerar la experiencia del cliente, para mejorar los puntos de contacto a lo largo del recorrido de los consumidores a través de los servicios de su empresa.

Exige que todos en la empresa sepan adónde. No importa cuál sea la situación de su compañía, ahora deberá evaluar con los clientes y los colaboradores lo hecho.

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Los clientes aprendieron que, desde sus casas, pueden realizar una mayor cantidad de operaciones y compras de las que pensaban era factible hacer a través de Internet.

Querrán continuar evitando ir a oficinas, hacer filas, tener malas experiencias de atención y esperas eternas por una respuesta a una solicitud bancaria, de seguros, médica, educativa, o de servicios públicos, entre otros.

Incluso en casos donde la presencia física es necesaria (barbería o sala de belleza, licencias, pasaporte o cédula) querrán servicios con cita previa y sear atendidos al llegar.

Los colaboradores también desean seguir trabajando desde la casa, en los puestos que eso es posible.

Las empresas deben contemplar que hasta la inducción y entrenamiento de un nuevo empleado puede hacerse en forma remota, mediante simuladores y otras herramientas que ya se están usando.

Las empresas que se estanquen o regresen a la antigua forma de hacer las cosas tendrán dificultades.

“Es el momento idóneo para hacer el cambio”, dijo Salazar. “Pensar que no se puede es equivocado. Ya se demostró que sí se puede. La sociedad que conocíamos no será igual”.

Hágalo bien. Hazel Castillo, Kevin Mora, Gabriela Ugarte y Rodrigo Castro, especialistas en comuniación digital, coincidieron por aparte en que muchos comercios no obtienen resultados de sus esfuerzos digitales por falta de asesoría, plan y estrategias.

Quiebre paradigmas

El primer paso ahora es hacer un diagnóstico y evaluar lo que se tiene, identificar los cambios tecnológicos en la industria donde su empresa se encuentra, definir adónde quiere llegar y establecer la estrategia, definiendo las etapas.

La imaginación lo es todo. Las empresas deben romper sus viejos modelos, moldes y reglas de pensar las cosas.

Los bancos pueden pensar en cajeros automáticos donde el cliente realiza desde su móvil el retiro, acerca a un lector el código QR que le sale en su pantalla y retira el efectivo, sin tocar el teclado de la máquina.

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Existiendo firma digital y contando con los datos del cliente ya en sus sistemas, las solicitudes de servicios en cualquier empresa pueden realizarse en forma digital completamente, mediante formularios en línea (no PDF que luego hay que imprimir y llevar).

La digitalización debe ir más allá de los chatbots de atención automática para consultas de los clientes y hay que que tomar en cuenta a distintos tipos de población, como adultos mayores o personas con alguna dificultad física.

Contar con servicios digitalizados de cara al cliente requiere ordenar la casa, desburocratizar procesos, acortar trámites y acercar los tiempos de respuesta al ideal: en tiempo real.

¿Por qué sus colaboradores se envían versiones de hojas contables de un lado a otro si hay herramientas donde pueden compartir el documento de trabajo y en caso necesario revisar una versión anterior, todo en línea?

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Hay que repensar desde aquellas operaciones que requieren la firma del más alto ejecutivo, entrabando los procesos, hasta cómo realizar ahora las auditorías.

Las métricas permitirán ver cuál es la situación (cuándo dura un proceso, una tarea, un trámite) y cuánto le cuesta eso.

Defina luego cuál es la situación deseada (junto con sus clientes y colaboradores), qué debe hacerse para lograrlo, y con cuáles tecnologías puede lograrlo.

Revise las soluciones disruptivas de punta que afectan a su sector, las que tiene su competencia y las que podría adquirir en cada etapa.

Considere lo que están creando las fintech aunque su empresa no sea financiera; tome en cuenta incluso tecnologías como blockchain, cuyas aplicaciones empiezan a trascender esa industria.

Lo que implemente no hará magia o al menos no generará los cambios que desea si, aparte de no mejorar operaciones y procesos internos, no ayuda a sus clientes y colaboradores a apropiarse de las nuevas herramientas y servicios mediante la educación o algabetización digital.

¿Cómo saber si todo eso va en buen camino? Aplique lo que usted mismo desea obtener de un servicio: quiere que le atiendan ya y quiere el producto o el servicio ya, de inmediato.

La medida general a la cual debe atenerse es acercarse lo más que pueda a brindar una respuesta y una solución (al cliente que está en su casa) en línea y en tiempo real.