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El nuevo gerente de telecomunicaciones del Instituto Costarricense de Electricidad, Mauricio Rojas, quiere darle un enorme giro al operador para que sea más agresivo en atención al cliente, en mejoras y en eficiencias en el mercado de Costa Rica.
“Debemos pasar a ser los referentes en tecnología, en servicios integrales y en la solución de las empresas en administración de sus redes y sistemas, más que en telecomunicaciones, soluciones puntuales y conectividad”, recalcó Rojas.
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Rojas asumió el cargo en enero. Anteriormente ocupaba la gerencia general de Correos de Costa Rica, donde le correspondió ejecutar la transformación de esta entidad.
El consejo directivo del ICE destacó, en diciembre del 2019, que su nombramiento tiene como objetivo fortalecer la gestión comercial y empresarial de sus negocios de telecomunicaciones.
“Podemos relanzar la experiencia del cliente con una oferta de servicios muy agresiva y robusta. Esa será mi misión este año. En telecomunicaciones somos 5.300 colaboradores y nos van a ver enfrentando y entendiendo este mercado tan competitivo”.
EF conversó con Rojas y John Fonseca, gerente de transformación tecnológica del ICE.
¿Qué cambió de la visión del ICE que traía y el diagnóstico tiene?
Mauricio Rojas - Tenemos que mejorar mucho la experiencia del cliente. Hay un potencial enorme. Lo que debe hacerse es conjuntar esfuerzos.
Cuando un cliente debe llamar a dos o tres teléfonos, ir a sucursales y hacer filas, es señal que se debe mejorar. La experiencia debe ser con canales digitales. No nos gusta que la gente haga fila.
Tenemos que lograr eficiencias eliminando procesos que no aportan valor a la experiencia del cliente y generar una cultura de ser mejores cada día.
Lo tercero es alinearnos todos para que el ICE sea el referente tecnológico del país.
Según los datos disponibles de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel), en 2018 en Internet fijo el ICE estaba presente en todos los cantones pero apenas tenía el 36% del mercado. Otros competidores estaban en menos cantones y alcanzaban porcentajes significativos de suscriptores.
Mauricio Rojas - El ICE sigue siendo líder en telecomunicaciones. Tenemos el 60% del mercado. En 2019 crecimos 20% de clientes de Internet fijo.
Nos interesa llenar de fibra óptica al país. Tenemos 27.000 kilómetros de fibra óptica instalada. Para agosto del 2021 eliminaremos el cobre.
Los clientes tienen que vivir la experiencia de fibra óptica. El liderazgo del ICE debe ir de la mano de la agresividad con una oferta bien estructurada, bien consolidada y acorde con las necesidades del mercado.
Bajan los precios de Internet y telefonía móvil, y cae la telefonía fija. ¿Cuál es la estrategia para lograr rentabilidad?
Mauricio Rojas - En el 2019 los ingresos de telecomunicaciones crecieron 3%, versus 1% en gastos. Hace unos años era una relación totalmente inversa. El 2020 es clave: estabilizar la cartera, redefinir productos y búsqueda de eficiencias para entrar el próximo año totalmente alineamos.
John Fonseca - Las eficiencias también vienen dadas por nuevos modelos de negocios para un mercado más digital.
¿A nivel interno eso implica digitalización y automatización de operaciones?
John Fonseca - Sí. Los servicios tienen que ser entregados por redes sociales, la app o la página web.
Con el sistema gerencial ERP, que estamos intentando terminar, podemos establecer estas eficiencias operativas y conectarlo con la experiencia de cliente, que sea una sola cadena de valor.
El sistema gerencial es uno de los escollos para innovar en servicios y dio qué hablar en especial por el cumplimiento de los proveedores.
Hemos venido con un reordenamiento de los proveedores. Estamos haciendo un diagnóstico completo a nivel de soluciones y sistemas, así como de mantenimiento, para obtener ahorros.
¿El ICE va a ser más agresivo para comercializar los servicios de fibra óptica?
John Fonseca - Definitivamente. Tenemos la minería de datos para identificar los nichos del mercado que nos interesan, en especial las nuevas generaciones que son consumidores de contenido y a quienes no podemos atender con la infraestructura que había antes.
Todo el mundo trabaja desde sus casas y quiere ser digital. Costa Rica es un país de mano de obra tecnológica y se requieren estos proyectos.
¿Cuántas son las soluciones disponibles?
Mauricio Rojas - Tenemos 370.000 viviendas conectadas con fibra óptica. Hay bastante disponibilidad, lo que nos hace falta es ser agresivos para colocar las soluciones.
Los tiempos de instalación, en estos dos meses se disminuyeron en 30% y eso es significativo, haciendo reacomodos, redefiniendo cargas de trabajo y con temas de productividad.
Podemos seguir haciéndolo, pero necesitamos digitalizar el servicio. Aquí no hay chatbots, por ejemplo, que brinden un nivel de respuesta sin que el cliente tenga que esperar a que alguien lo atienda.
El proceso debe ser tan digital que se pueda ver en línea en que momento va a llegar el técnico, como en Uber. Las soluciones están. Lo que necesitamos es aplicarlas.
En telefonía móvil la Sutel indica que el ICE obtiene un 100 en datos, pero en telefonía o voz móvil la nota era de 90.
Mauricio Rojas - En 2019 se realizaron inversiones para mejorar la cobertura. En 4G se instalaron 746 sitios, en 3G fueron 80 y en 2G (GSM) fueron 687 sitios.
John Molina - En el ICE los servicios de voz operan con la red 3G y los de datos con 4G. Con 5G vienen mecanismos para mejorar la experiencia en voz, entendiendo que el actor principal serán los servicios de datos. En zonas rurales se podrá tener equipos de cliente (CPE, por sus siglas en inglés) para datos y voz.
El Instituto venía realizando una prueba en el Caribe con tres proveedores de 5G. ¿Cuándo se comercializarán servicios de 5G?
John Molina - Estamos avanzando con algunas pruebas y un plan de implementación. Las dos anteriores tecnologías (3G y 4G) buscaban brindar banda ancha; 5G es para construir servicios digitales.
Vamos a salir con uno o dos servicios a finales de año con alguna institución, ya sea en demo o en operación, en salud (telemedicina), seguridad (videovigilancia), tráfico y transporte, educación, agua o agricultura de precisión.
El 2021 se tendrán, a nivel global, teléfonos móviles 5G. Apple lanzará el primer iPhone para 5G en agosto o en octubre próximos. Lo que sí viene a corto plazo son teléfonos fijos para 5G. Entonces se puede brindar ancho de banda y estos dispositivos para hogares.
Mauricio Rojas - La masificación sería el próximo año.
