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Los problemas con la emisión de facturas por los servicios móviles y de televisión por cable han sido el principal dolor de cabeza de los clientes en los últimos tres años.
Así lo demuestran datos de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel), entidad que recopila y atiende las disconformidades de los usuarios cuando no logran conciliar con los operadores.
Las estadísticas de los reclamos que tiene la institución, sin embargo, no representan la totalidad de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones por operador, sino que únicamente reflejan el comportamiento de la proporción de disconformidades de los clientes que deciden escalar la queja ante la Superintendencia.
Otras quejas se relacionan con la calidad del servicio, el cobro de mensajes de contenido, el aprovisionamiento –inconvenientes provocados por la gestión o instalación– y las condiciones de contratos.
Los datos también muestran que la cantidad de reclamos crece año tras año, pues se pasó de 631 quejas, en 2015, a 918 al cierre del 2018.
En competencia
El año pasado se interpusieron 165 reclamos en ocho cableras. Del total, la mayoría, 53, son contra Cabletica, mientras que 48 se relacionan con el servicio ofrecido por Sky.
Más por debajo aparece Claro, con 19; Tigo, con 18; Telecable, con 17; el ICE, con 5; Movistar, con 4; y Cable Visión con 1.
“Este país ha evolucionado en materia de denuncias. Al principio los cuestionamientos eran ‘qué hago si no me funciona el celular’; eso es de consumidores y no de telecomunicaciones, pero si el paquete que yo contraté con las calidades que yo pedí no me lo entregan, eso sí es de la Sutel” , explicó Hannia Vega, directora de la Superintendencia.
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De acuerdo con Vega, el consumidor de telecomunicaciones es muy educado y exige los servicios que contrató, razón que explicaría el aumento en la cantidad de denuncias.
En el caso de los operadores, las quejas desde el 2015 al cierre del 2018 muestran una tendencia a la alza.
Claro fue el operador que más quejas reportó el año pasado, con un total de 327; le siguió el ICE, con 209, y Movistar con 144.
Desde el 2016 la principal molestia con los operadores es su sistema de facturación. Los problemas con la emisión de facturas, incluyendo la ausencia de ellas, el descontrol en los meses de cobro y la falta de claridad, hacen que los usuarios eleven su molestia ante la Sutel.
En segundo lugar se coloca la calidad del servicio, motivo de malestar de los usuarios también por tres años consecutivos, mientras que más abajo se encuentran los mensajes contenido, el aprovisionamiento y las condiciones contractuales.
En estos casos, la Superintendencia lleva a cabo estudios técnicos y busca actuar como puente de conciliación entre el usuario y el operador.
“El mayor mito que hay es pensar que los consumidores se quejan del precio. La realidad es que la mayoría de la gente se molesta porque las empresas tardan en dar respuesta y los conflictos con los contratos”, señaló la Vega.
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En Movistar sostienen que la percepción que tienen los clientes de sus servicios “es muy positiva”.
“Desde 2015, Movistar es consistentemente el operador móvil con menor incidencia de reclamos ante Sutel. Este posicionamiento no es circunstancial, sino que obedece a dos factores. El primero, al foco en atención a clientes en el cual buscamos resolver de forma expedita cualquier inconveniente (...). Luego, el mantener la mejor red móvil del país”, señaló José Pablo Rivera, gerente de Regulación de Movistar Costa Rica.
Por parte del ICE, aseguraron que se han oficializado nuevos procedimientos internos para la atención de reclamaciones, tanto para los casos que ingresan por primera vez como para aquellos que lo hacen a través de la Sutel.
También se llevan los controles por medio de una herramienta informática que permite la trazabilidad y la identificación de situaciones.
“La mensajería de contenido era la principal causa de reclamaciones ante la Sutel hace dos años. Sin embargo, se estableció un plan de acción que abarcaba desde un cambio en la forma de comunicación al cliente en la venta hasta modificaciones en los procesos postventa para que los frontales comerciales tuvieran acceso a las evidencias del consumo de los clientes y poder resolver las inquietudes al primer contacto, disminuyendo significativamente la cantidad de reclamos por ese concepto", explicó Yorleny Ruiz, jefa de la Unidad de Ingresos de Telecomunicaciones.
Cabletica también afirmó que se encuentra trabajando en los procesos internos para atender las gestiones de sus usuarios de manera más sencilla y expedita.
“En el 2019 continuamos desarrollando planes de acción con el fin de mejorar la experiencia de nuestros suscriptores, haciendo más ágil y efectiva la comunicación y atención que reciben en los distintos canales de atención”, señaló José Gutiérrez, gerente de Regulación y Comunicación de Cabletica.
La Sutel es enfática al afirmar que las denuncias que tienen en sus registros son de los usuarios y no del mercado, por alteraciones a la competencia o comportamientos indebidos.
“A la fecha nosotros no tenemos denuncias de distorsión del mercado. Lo que podemos tener es algún tipo de comportamiento por revisar, que es diferente. Recordemos que, en materia de competencia, hay dos tipos: denuncia por comportamiento indebido por parte del operador o la que es por investigaciones que hace la propia institución ante algún comportamiento general que no es una denuncia, sino una verificación”, manifestó Vega.
Paso a paso
Toda denuncia debe enmarcarse en alguna la violación de los derechos establecidos en la Ley General de Telecomunicaciones N.° 8642.
Si tiene algún problema con un servicio, primero debe reclamarle al propio operador o proveedor, quien deberá resolverle en un plazo máximo de 10 días naturales.
Si pasado ese lapso no obtuvo respuesta o la recibida fue insuficiente, puede acudir a la Sutel.
La denuncia se puede hacer directamente desde el sitio de la institución o en las oficinas ubicadas Oficentro Multipark en Guachipelín de Escazú.
Si usted necesita realizar una denuncia frente a la Sutel, siga los siguientes pasos:
1. Adjunte un comprobante en el que conste que acudió al operador o proveedor de servicios al menos 10 días antes de presentar de su queja ante Sutel.
2. Describa los hechos que fundamentan su queja e indique de forma clara y concisa cada una de sus pretensiones. Para esto puede utilizar el formulario disponible en la página web de la Superintendencia.
3. Agregue su nombre completo y firma.
4. Presente documentos y pruebas que considere relevantes para sustentar su queja.
5. Indique un canal para recibir notificaciones. En caso de que no lo haga, su petición será descartada.
6. Incluya una copia de su documento de identificación.
7. Recuerde dirigir su queja o reclamo al Consejo de la Sutel.
El mercado está en competencia y los usuarios exigen mejores servicios y calidad en sus tiempos de respuesta. ¿Están los operadores listos para atender su demanda?
