EscucharLa apertura del mercado de seguros en Costa Rica implicó la diversificación de compañías y productos. ¿La IA implicaría una segunda transformación?
El Instituto Nacional de Seguros (INS), que incorpora la IA desde 2020 y la IA Generativa (IAGen) desde 2022 en aplicaciones administrativas, ya reporta resultados. Por ejemplo, obtuvo una mejora del 40% en el trámite de reclamos de gastos médicos.
“Recibimos solo en esta póliza, cerca de 10.000 solicitudes de indemnización por mes“, dijo José Arévalo, subgerente de transformación digital del INS. “Con esas cargas de trabajo y teniendo claras las oportunidades de mejora, empezamos un proceso de transformación con apoyo de IA”.
Tanto el INS como MNK Seguros y Mapfre reportan beneficios operativos y para los clientes. Las aseguradoras recalcan que cuidan la privacidad y la confidencialidad de los datos, así como que mantienen la prioridad en los clientes.
La IA le permite a las firmas incrementar su competitividad en una industria que vive la irrupción de las empresas de seguros basada en tecnología (insurtech).
Un informe de Mapfre identifica 31 insurtechs en Centroamérica y el Caribe, un incremento anual del 15% en el primer semestre de 2025. A nivel latinoamericano se ubican 507 iniciativas de este tipo, enfocadas en distribución (seguros de auto y hogar), soluciones de fraude, datos y suscripción. Además, cuentan con mayor financiamiento: $121 millones, un 370% más respecto al mismo periodos del 2024.
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A todo nivel
El uso de la IA —incluyendo tecnologías de IAGen, aprendizaje automático y aprendizaje profundo— se constata en todos los niveles y áreas.
El INS usa aplicaciones a nivel operativo para predicción de tiempos de reclamos (en especial en gastos médicos), conversión de contenido (imágenes y textos) a datos estructurados y detección de fraude.
También usa la IA en experiencia al cliente (suscripción y reclamos), gestión, finanzas y comunicación, producción de software (con agentes IA para generar código) y analítica avanzada (modelos de predicción y prospectivos) y ofimática, donde cuenta con más de 500 colaboradores capacitados.
Otros usos son a nivel de datos para innovar y desarrollar servicios, para análisis y segmentación de clientes, comercialización y mercadeo, y asistentes virtuales. El uso se extiende en recursos humanos y gestión financiera (validación de datos).
Con el uso de la IA en gastos médico se redujo el tiempo de atención de reclamos (de 20 a 3 minutos), para asignar un trámite (reducción del 90% del tiempo), para verificar documentos (pasó de 42 horas a 20 minutos la revisión de 500 facturas) y para realizar el cálculo en la renovación estándar de una póliza (se disminuyó 15 a 1 minuto), entre otros beneficios.
Hay otros resultados. El uso de la IAGen generaría un ahorro de 1.350 horas al mes en tareas administrativas.
El INS espera ampliar el uso de la tecnología en atención al cliente (conversaciones escritas y generativas), procesamiento automático de avisos, estimación de daños de siniestro de automóviles, revisión de datos en seguros personales y reporte de planillas para seguros de riesgos de trabajo.
También se incorporaría en los procesos de comercialización, especialmente en autoservicio, sin necesidad de aumentar los recursos y acortando los tiempos de respuesta, incluso en trámites como las reclamaciones.
Poco a poco
Otra característica de la incorporación de la IA en las aseguradoras es que se realiza poco a poco, probando e incluso descartando su uso cuando los resultados no son los esperados.
En MNK Seguros se utiliza la IA desde 2024 en atención interna, procesos técnicos (análisis contractual, cálculos de valores de mercado), mercadeo (generación de contenido) y un agente IA corporativo que se entrena con conocimiento de productos y procesos.
“Utilizamos plataformas y tecnologías de IA, tanto en operaciones internas como en atención al cliente, aprovechando modelos generativos, analíticos y de automatización”, dijo Ricardo Retana, presidente de MNK.
En ofimática facilita la consulta de valores, la optimización de correos y el análisis de contratos; en sistemas de datos se entrena un modelo de lenguaje propio para el agente AI corporativo, que facilitaría consultas de productos, análisis predictivo de siniestros, segmentación de clientes y optimización de cotizaciones, entre otras.
La firma reportó la disminución del tiempo de búsqueda de información (de minutos a segundos), agilidad en creación de contenidos, reducción del tiempo en tareas operativas de recursos humanos.
A nivel interno, se estará implementando pronto la AI en el sistema de videoconferencias como un asistente para responder consultas, gestionar solicitudes y automatizar tareas. También hay proyectos a nivel administrativo (en gestión de recursos), financiero (para análisis avanzado, cruces de datos y control de gastos) y servicios (análisis predictivo en cotización y emisión en línea, evaluación de siniestros en tiempo real y chatbots especializados).
Se espera que el agente IA corporativo tenga la capacidad de responder consultas y ejecutar acciones que reduzcan el tiempo de atención al cliente en un 50%. También reduciría de minutos a segundos la búsqueda de información, aumentaría la agilidad para crear contenidos de mercadeo y disminuiría el tiempo de las tareas operativas.
Mapfre Costa Rica utiliza IA “desde hace años”, como apoyo a las distintas fases de su transformación, y la IAGen desde 2022 en procesos internos y la atención al cliente: tramitación automática de siniestros, verificación digital de autos, evaluación de riesgos, y personalización de productos y servicios.
El uso de la IA o de la IAGen se decide según su utilidad al desarrollo y los objetivos planteados para los procesos internos y la experiencia del cliente en el trámite automático de siniestros, la verificación digital de autos, la evaluación de riesgos al conceder una póliza y la personalización de los productos y servicios, entre otros.
Las aplicaciones de ofimática con IAGen son usadas por algunos perfiles específicos y en distintas tareas (elaboración de presentaciones, unificación de documentos). También se usan herramientas de traducción automática y un chatbot conversacional, que se despliega poco a poco en los mercados donde Mapfre tiene operaciones.
Los sistemas de datos, clave para el funcionamiento de los algoritmos, se aprovechan para las iniciativas de innovación y en el análisis de clientes, mercado y segmentación.
La firma insistió que la tecnología se emplea en tareas y procesos donde “tenga sentido”. Por ejemplo, en una herramienta para gestionar gastos de empleados (extracción de información de tickets). La idea es continuar explorando la IA.
“La utilizamos como palanca para la eficiencia, el negocio y la mitigación de riesgos. Todos los aspectos relacionados con la IA los consideramos estratégicos”, subrayó David Ramos, CEO de Mapfre Costa Rica.
