Escuchar
En la sede de Accenture, ubicada en Plaza Bratzi en Heredia, existían 600 parqueos para los vehículos de sus colaboradores, pero había que conseguir espacios en sitios cercanos.
No siempre se ocupaban todos los parqueos, ya fuera porque los colaboradores tenían teletrabajo o estaban de viaje.
Entonces se creó una aplicación que utiliza un robot y en la que cada colaborador que va en su automóvil reserva el parqueo.
Con la aplicación se identificó la cantidad de parqueos que realmente se requerían. Actualmente los colaboradores tienen a disposición 350 parqueos.
“Nos creó eficiencia en el uso de los espacios”, aseguró Fabricio Soto, gerente de operaciones senior de Accenture Costa Rica.
El uso de la aplicación utilizando un robot es uno de los ejemplos de cómo la firma está utilizando las nuevas tecnologías, tanto para optimizar sus operaciones como para introducir innovaciones en los servicios a sus clientes y para explorar nuevos negocios.
Accenture es una firma internacional que brinda servicios de producción y mercadeo digital, big data y analítica, así como servicios compartidos a empresas de distintas industrias a nivel global.
La firma cuenta con operaciones en 120 países y 445.000 colaboradores a nivel mundial. La sede local, que se estableció cuando Accenture adquirió a AvVenta Worldwide en 2012, alcanzará una planilla de 1.200 personas al final del año.
Laboratorio de ideas
La identificación de cuáles son las tareas o procesos rutinarios y repetitivos que pueden automatizarse la realizan los mismos colaboradores de Accenture.
Ellos elevan cada propuesta, a través de una aplicación interna, a un comité de innovación o InnovaLab, integrado por 15 colaboradores que son líderes tecnológicos.
El InnovaLab evalúa las propuestas y determinan las prioridades de acuerdo a la estrategia tecnológica.
Soto indicó que la meta es lograr que se implementen el 30% de las ideas y que cada año se reduzcan los costos en esa misma proporción.
Los proyectos que se implementan exitosamente en la sede de Heredia luego son replicados en otras oficinas, con los lógicos ajustes, para acelerar la transformación digital de la compañía.
Además de la aplicación para parqueos, la empresa ha incorporado las nuevas tecnologías en otras áreas de operación.
Por ejemplo, en servicios compartidos se identificó una tarea tan aburrida como rutinaria: digitar las facturas de los clientes.
En cada sede de Accenture se reciben y se escanean las facturas de las empresas a las que se les brinda servicios de contabilidad y finanzas.
Después, los archivos de las facturas eran enviados a la sede de Costa Rica y había que digitalizarlas para introducirlas en el sistema de cada cliente.
Ahora cuando se escanea la factura, un sistema de inteligencia artificial extrae los datos y los transcriben automáticamente a cada software contable.
Los colaboradores que antes digitaban cada factura, ahora se dedican a darle seguimiento y se encargan de las facturas que no cumplen los requerimientos, ya sea porque les falta un dato o porque viene alguno mal registrado.
Las nuevas tecnologías también se utilizan para gestiones de cobro, utilizando diversos canales (llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes) de forma automatizada.
Incluso las llamadas telefónicas son realizadas por un sistema, el cual reconoce el tipo de reacción del cliente y en caso necesario se escala a un ejecutivo. El cliente nunca se entera que no está interactuando con una persona.
“No se movió a nadie ”, afirmó Soto. “Se les dio capacitación para que hagan labores de mayor valor agregado como comunicarse con el cliente para corregir errores de facturas, realizar conciliaciones bancarias y contables. Hacen una labor más de contabilidad que de auxiliar”.
Orientados al cliente
La firma también ayuda a sus clientes a utilizar las nuevas tecnologías. En este caso se muestra cuáles son las tendencias del mercado y de sus competidores a través de servicios de consultoría.
Luego se pasa a diseñar y ejecutar un proyecto de digitalización de acuerdo a la estrategia corporativa del cliente.
Avianca, por ejemplo, se planteó convertirse en una empresa digital, lo cual implicaba cambios de procesos, organización y diseño, y arquitectura tecnológica.
El proyecto involucró a más de 100 personas pertenecientes a equipos de Accenture de India, España, Brasil y Costa Rica.
El propósito es generar una experiencia de alta calidad a los clientes de Avianca a través de distintos canales de atención, incluyendo el sitio web, la app móvil, chatbots, banners promocionales, venta en línea y campañas de correo electrónico..
A un equipo de hasta 50 personas ubicados en sede de Heredia le correspondió implementar la migración tecnológica desde el sistema SharePoint a Adobe Experience Management, la generación de contenidos, el soporte técnico y la medición de resultados.
Más allá de esas tareas, la labor más importante de cara a los pasajeros es la actualización de la información de las promociones y de los vuelos. Para lograrlo se utilizan herramientas automatizadas.
Las mismas tecnologías de automatización permiten personalizar la información y la atención a cada pasajero, cuando éste realiza su compra de tiquetes.
“Los usuarios no quieren escribir, sino hablar para obtener un servicio, por eso se habilitan chatbots”, explicó Juan Venegas, gerente de proyectos de Accenture.
Las tecnologías de datos, analítica y de inteligencia artificial también se utilizan para dar servicios a otras industrias.
En la de petróleo permiten descubrir pozos de manera más certera y eficiente.
En los supermercados –donde combinan realidad aumentada y reconocimiento físico y de voz– cuando el consumidor ingresa a la tienda indica el tipo de dieta que requiere. Conforme avanza por los pasillos, el comprador recibe notificaciones sobre productos recomendados en su celular o en dispositivos colocados en estantes.
Las empresas de turismo también pueden hacer ofertas individuales de viajes de acuerdo a las preferencias de los viajeros.
A las compañías e instituciones también se puede facilitar la gestión de inventarios y de los pagos, pues la herramienta extrae, de la información contable y financiera, diversas métricas y alertas para asegurar que la empresa cuente con insumos o que se cancelen los servicios a tiempo.
Según Soto lo central de estos sistemas, especialmente los dirigidos a los consumidores, es personalizar la experiencia, que ésta sea guiada por el cliente o comprador más que por la empresa.
Otra área que la misma Accenture está automatizando es la de marketing digital, con la generación y entrega de reportes en el momento que el cliente lo requiera, en tiempo real, sin tener que esperar a una fecha de corte.
Incluso se pueden utilizar chatbots para informar al cliente sobre cómo va la campaña y hasta cuál es el impacto en términos de ventas.
Descubrir negocios
Con las nuevas tecnologías también pueden generar nuevos servicios, estandarizarlos y replicarlos en distintas sedes para aprovechar oportunidades de mercado que surgen.
Hace un año Accenture empezó a crear una unidad de 10 personas enfocadas en servicios de Programatic Services, pues identificaron oportunidades en mercadeo digital.
La unidad se encarga de la optimización de de contenidos y uso de algoritmos para destacar información, promociones y anuncios de acuerdo a las búsquedas de los consumidores en redes sociales, en Google y en sitios web.
El desarrollo del equipo, procesos y de las tecnologías se realizó en dos meses. “Esto se replica también en otras sedes de Accenture”, dijo Eduardo Ramírez, también gerente de proyectos de Accenture.
Así fue como se ayudó a Radisson Hotel Group, que tiene más de 1.000 hoteles a nivel internacional, a consolidar los servicios de distintas agencias de marketing digital de diferentes países en un solo contrato con Accenture.
Ahora Radisson se apoya en las sedes de Accenture ubicadas en Málaga, España, y Costa Rica, para los servicios de gestión de medios digitales y sitios web en Europa y América, respectivamente.
De hecho el pasado 1° de junio se inició el lanzamiento de 15.000 campañas simultáneas en diferentes canales, según la estrategia digital de Radisson Hotel Group, en 40 idiomas y 70 países.
El modelo y las tecnologías utilizadas permiten desarrollar y ajustar las campañas digitales con la rapidez que demanda Radisson.
Los costarricenses también prepararon a los equipos de Accenture en Turín, Italia, para que junto con el de Málaga brinde los servicios este tipo de servicios en el Viejo Continente, mientras la sede de Heredia será la que lo haga a nivel de América.
“Costa Rica es uno de los centros más maduros que tenemos”, dijo Cristian Vega, gerente de producción de Accenture. “Cuando vemos una nueva oportunidad con nuevos servicios, los traemos, los maduramos, los escalamos y los replicamos. En este momento lo están haciendo con producción de video a escala, modelado tridimensional o 3D, realidad aumentada y realidad virtual”.
