Por: Carlos Cordero Pérez.   16 enero
El centro de servicios de Citi se reubicó en el 2014 al Oficentro El Cafetal en la Ribera de Belén, donde actualmente cuenta con 2.500 colaboradores. (Foto Eyleen Vargas)
El centro de servicios de Citi se reubicó en el 2014 al Oficentro El Cafetal en la Ribera de Belén, donde actualmente cuenta con 2.500 colaboradores. (Foto Eyleen Vargas)

Citi es un banco global con aproximadamente 200 millones de cuentas de clientes en 97 países, incluyendo Costa Rica.

Hace 12 años la firma instaló un centro de servicios en el país, la cuarta operación de este tipo que tiene el banco junto a los establecidos en Filipinas, India e Irlanda.

Desde aquí sus 2.500 empleados realizan tareas en áreas de finanzas, contabilidad, control de riesgo, compras, recursos humanos, cuentas por pagar y soporte de negocio de las 22 oficinas del banco instaladas en América Latina. También se atienden las sedes ubicadas en Estados Unidos y Canadá.

Los centros de servicios corporativos, como el de Citi, consolidan las funciones comunes de las sedes que una firma tiene en varios países, cumpliéndolas según diversos estándares de eficiencia, calidad, reducción de costos y, en especial, de generación de valor, la llave para el crecimiento de la operación y de los puestos de trabajo.

“La idea es trasladar diferentes áreas a Costa Rica”, dijo Ed Sánchez, country officer y líder de banca corporativa e inversión de Citi. “Queremos traer más servicios”.

Un reporte de la firma Deloitte indica que la región latinoamericana es un destino llamativo para la atracción de inversiones de la industria de servicios y destaca el caso de Costa Rica, donde se incorporan anualmente unas siete compañías multinacionales desde el 2000.

Debido a las limitaciones en cantidad de recursos y de población (la oferta crecería 8% frente al 12% de incremento de la demanda de talento), la clave para las empresas que se instalen en el país es la especialización en un nicho de mercado. No es la única.

Jorge Sequeira, director ejecutivo de la Coalición Costarricense de Iniciativas de Desarrollo (Cinde), destacó el pasado 15 de diciembre anterior la cercanía geográfica y el mismo huso horario respecto al mercado de EE. UU., como un atractivo del país para la atracción de inversiones en esta y otras áreas.

Cinde reportó que en este 2020 un 54% de las firmas de inversión externa aumentaron operaciones y puestos en el país.

El centro de serivios de Bridgestone atiende operaciones de la firma en América Latina desde Belén. (Foto para EF)
El centro de serivios de Bridgestone atiende operaciones de la firma en América Latina desde Belén. (Foto para EF)
Generar valor

Para Citi, como para otras firmas, también cuenta la seguridad jurídica, el régimen democratico y el talento local, especialmente la disponibilidad de recursos con nivel profesional.

El sector vive una transformación a nivel global basado en la robotización y el uso de los datos. Los centros de servicios de firmas como Western Union, Intel, Sykes, Cargill y Equifax ubicadas en el país también están siguiendo esos cambios.

La base de este tipo de operaciones es la infraestructura de conectividad, tanto con las sedes como con los centros de datos, para la gestión de grandes volúmenes de información y para brindar los servicios, los cuales abarcan desde la gestión de la ciberseguridad hasta el monitoreo de la seguridad física de los edificios en cada localidad.

El centro de servicios corporativos, como todas las diferentes áreas de una firma, es monitoreado con diferentes métricas que se deben traducir en los resultados financieros de las compañías para que adquieran sentido.

Este tipo de operaciones son ideales para firmas multinacionales y podrían ser útiles para firmas que tienen diferentes sedes y proceso en común en cada una, como la contabilidad y el soporte técnico.

Matra opera un centro de servicios para una de las empresas del grupo llamada El Camionero, tanto por las ventajas de costos como de especialización, consolidación de servicios corporativos y de las unidades de negocios, lo que les ayuda a competir en costos, calidad y nivel de servicios con proveedores externos.

“Dichas unidades compran los servicios y establecen así sus niveles de calidad aceptados, midiendo su desempeño. A su vez cuentan con la libertad de buscar proveedores externos que ofrezcan mejores condiciones”, dijo John Lin, administrador de proyectos de Matra.

Para la atracción de nuevas operaciones se busca que los mismos colaboradores generen proyectos de automatización. Luego ellos pasan a otras posiciones, donde también podrán replicar esa experiencia. (Foto para EF)
Para la atracción de nuevas operaciones se busca que los mismos colaboradores generen proyectos de automatización. Luego ellos pasan a otras posiciones, donde también podrán replicar esa experiencia. (Foto para EF)

Pero los centros de servicios corporativos no son sólo unidades que ejecutan procesos comunes. “No somos un centro de llamadas o de atención corporativa. No solo es una operación de bajo costo. Brindamos valor”, recalcó Sánchez.

Para lograrlo se rediseñan y estandarizan procesos internos, utilizando tecnologías de minería de datos, analítica y automatización que simplifican la ejecución y aportan conocimiento a las firmas sobre su funcionamiento, sus clientes y sus mercados. Es casi un deber en todos los centros de servicios existentes en la actualidad.

“Trabajamos en optimización, mejoras de calidad y automatización”, dijo Katherine Kinderson, directora del centro de servicios de Bridgestone.

Este centro de servicios inició su operación en 2012 en el área financiera. Actualmente cuenta con 300 colaboradores, cubre las sedes de la compañía en América Latina.

Anteriormente en México, Colombia, Argentina, Chile, Brasil y la misma Costa Rica, Bridgestone contaba con los respectivos departamentos de finanzas, recursos humanos, compras y tecnología de información en sus plantas o centros de comercialización.

En dos años todas esas operaciones se incorporaron al centro de servicios ubicado en Belén, con lo que se empezó a procesar miles de solicitudes de facturación, asientos contables, soporte técnico y procesamiento de planillas, entre otras. También se incorporaron algunas operaciones del centro de servicios ubicado en Nashville, EE. UU.

Kinderson explicó que se debe tener un “buen balance”, pues algunos procesos es mejor que se queden en una sede por la cercanía y el contacto con el cliente. “Depende de su naturaleza”, recalcó la ejecutiva. “Tenemos una cultura de cercanía con los clientes y que exista una fuerte relación con el mercado”.

Los beneficios en costos se notan a nivel del recurso humano, de acuerdo a los estándares de la industria por posición, y también al generar ahorros intangibles. La atención también está puesta en la calidad, ya que es fundamental para atraer nuevos procesos.

De ahí la prioridad en el reclutamiento, el entrenamiento y la actualización del talento, especialmente por las debilidades existentes en idiomas, manejos de sistemas empresariales (de gerencia tipo ERP y de gestión de clientes como los CRM) y datos, para desarrollos basados en tecnologías de inteligencia de negocios y automatización.

En la medida que las mejoras en los procesos se originan en las mismas personas que los ejecutan, se requiere que también conozcan esas tecnologías para automatizarlos, pasar a otros procesos, automatizarlos también y continuar ese mismo ciclo. De esa forma, se pueden traer procesos de otras sedes y centros de servicios.

“Eso le permite a la empresa obtener madurez”, afirmó Gonzalo Chavarría, líder de desarrollo de talento del centro de servicios corporativos de Bridgestone.

Radiografía de la industria
Algunos datos de las operaciones de los centros de servicios corporativos instalados en Costa Rica:
Imán: en el país oficialmente hay “más de 65 centros”, 12 de ellas empresas de Fortune 12. En 2017 se reportaron 157 firmas de centros de llamadas y de servicios en el país.
Servicios: se realizan más de 100 tipos de procesos en más de 12 idiomas en áreas como servicios compartidos, outsourcing, servicio técnico y oficinas regionales, entre otros.
Exportaciones: $4.700 millones en exportaciones de servicios intensivos de conocimiento.
Empleo: 81.371 puestos generados por los centros de servicios corporativos, de los 134.026 empleos de las 330 multinacionales atraídas.
Fuente: Cinde.