EscucharUn grupo de compradores del modelo eléctrico Dongfeng Nanobox está alzando la voz a raíz de defectos que han detectado en el auto. Además, tienen objeciones sobre el servicio posventa de Cori Car, la agencia distribuidora de dicha marca en Costa Rica.
Por su parte, la agencia niega que haya daños generalizados en ese modelo y asegura que los daños que se presentan son menores, al tiempo que argumentan que el diagnóstico puede extenderse si se trata de un caso complejo.
Esta situación se repite en el sector automotriz en general y el tema de los repuestos es uno de los que genera más disconformidad entre los compradores. Un abogado explica cuáles son los derechos del consumidor y deberes de las agencias en estos casos.
El debate
Fernando Marchena, José Laurencio Páez y José Álvarez tienen en común que adquirieron entre 2023 y 2024 un vehículo Dongfeng Nanobox en la agencia Cori Car, el distribuidor oficial de esta marca en Costa Rica.
Sin embargo, los tres presentan defectos en sus vehículos nuevos, algunos llegaron incluso pocas semanas después de estrenarlo.
Páez lo tiene hace unos seis meses y le costó alrededor de $20.000. Cuenta que al mes empezó a tener problemas de compensadores, para lo cual ya recibió, hace unas semanas, el aviso de que el arreglo se hará. Luego presentó problemas con la apertura electrónica de la puerta trasera. En la agencia le confirmaron que había un fallo y que habían pedido el sensor.
Tras cinco meses con fallos en el compensador y un mes con la apertura de la puerta trasera dañada, la agencia solucionó los problemas esta semana, dijo el conductor.
Similar situación tiene Álvarez, a quien le vendieron el carro con tres años de garantía. A los seis meses de adquirir el auto empezó con problemas también en la puerta trasera y esta apertura dejó de funcionar. Aunque ha tenido reparaciones, el desperfecto se ha repetido dos veces más, aún sin solución definitiva.
Además de eso, a finales de setiembre se encontraba cargando su vehículo en Liberia, el cargador se apagó y el carro no volvió a encender. Tuvo que traer su auto en grúa a San José y al llevarlo al taller le dijeron que requería un diagnóstico. Esta semana recibió la respuesta de que no existe repuesto y que aún esperan la respuesta de la fábrica en China.
“Tengo un carro nuevo que está en la agencia y no tiene reparación (...). No sé qué voy a hacer con un carro que estoy pagando y no lo puedo utilizar”, expresó Álvarez, quien además empezó un proceso con el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) a raíz del apagado repentino del cargador, mientras espera una solución técnica para su vehículo.
Por su parte, Marchena, quien compró el auto hace aproximadamente un año, contó a EF que la unidad funcionó bien hasta que hace unas semanas dejó de cargar y de encender.
Lo llevó a la agencia, donde lo recibieron y le aseguraron que requería un análisis más profundo. Lo trasladaron a un taller de la agencia hace unas cuatro semanas y hasta esta semana obtuvo una respuesta de parte de la agencia, luego de mensajes, correos y de incluso presentarse físicamente para pedir una explicación. Le cambiaron el cargador y todo indica que el vehículo disparó un sistema de seguridad al detectar una caga inestable.
Durante ese periodo el Marchena solicitó un carro sustituto, solicitud que finalmente no tuvo respuesta.
Los tres usuarios manifestaron que la situación es confusa, pues conocen de unos 15 casos similares con el mismo modelo, pero a otras personas el vehículo les funciona sin problemas. Existe un grupo de WhatsApp de personas dueñas de Dongfeng en Costa Rica donde unos 200 usuarios comparten sus experiencias.
Compensadores, puerta trasera, fallas en la carga y situaciones como aceleramiento o recalentamiento son algunas de las que se están presentando, de acuerdo a los entrevistados.
Las personas suelen decantarse por autos de este tipo, especialmente de marcas chinas, pues comentaron que en la relación precio-calidad sacan ventaja a otros fabricantes.
La empresa se defiende
EF conversó con representantes de Cori Car para conocer su versión sobre estas quejas.
Alexis Arias, abogado externo de la empresa, y David Hernández, gerente de posventa del Cori Car, afirmaron que se trata de fallas puntuales, aisladas. El gerente agregó que tienen comunicación directa con China, donde está la fábrica matriz, y aseguró que no hay un común denominador de fallas en estos vehículos.
“No todo el mundo percibe igual que el otro. Si hay quejas de ese tipo las tenemos que aislar totalmente (...). Actualmente en la agencia no hay un vehículo con un daño mayor. Lo que hay son vehículos en mantenimiento”, aseveró Arias.
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Los representantes comentaron que, en casos complejos, el diagnóstico puede tardar cuando se trata de temas más técnicos, aunque afirmaron que tienen personal especializado en esta tecnología. “Puede haber algún nivel de dificultad para explicar qué está sucediendo con el vehículo”, añadió Hugo Marín, director de Servicio al Cliente.
Arias agregó que, por ejemplo, en el caso de Marchena que tiene más de tres semanas con su auto en el taller a la espera de un diagnóstico, este es un “plazo corto” si se trata de una situación compleja.
Los repuestos de esta marca vienen desde China. La agencia aseguró que existen en stock aquellos que son de alta rotación, pero otros como pedidos especiales o la fabricación misma de uno pueden tardar un mes o hasta tres meses, si se requiere de un transporte marítimo.
El abogado agregó también que, en algunos casos, se debe determinar si la falla es responsabilidad de la agencia o del comprador.
Ante consulta de EF, el Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) respondió que existen 29 denuncias en trámite contra Cori Car. La empresa indicó que aún no ha recibido notificaciones sobre procesos de este tipo. Las causas exactas de las denuncias se desconocen al estar aún en revisión.
Pero estos no son los únicos conductores inconformes con autos en el país. La Dirección de Apoyo al Consumidor del MEIC reportó 577 denuncias activas por vehículos, aunque no mencionó si son todas de vehículos eléctricos o también de unidades de combustión.
Este medio solicitó al MEIC la lista de agencias con su respectiva cantidad de denuncias, pero aún se está a la espera de respuesta.
La Asociación Costarricense de Movilidad Eléctrica (Asomove) mencionó que no recaban estadísticas sobre repuestos de vehículos eléctricos. Aún así, reconoció que en chats y grupos de redes sociales este es un problema que se manifiesta, pero las quejas se concentran en algunas agencias en particular.
¿Qué hacer en este escenario?
Sea cual sea la agencia, la relación entre compradores de autos nuevos y las respectivas agencias vendedoras tiene sus reglas, con derechos y deberes para cada parte.
Ana Cristina Mora, directora del área de Derecho del Consumidor de Ecija Legal, mencionó que el usuario tiene derechos como:
- Recibir una constancia de garantía del vehículo por escrito.
- Si se tienen fallos en el período de garantía (que es de 30 días mínimo), la agencia debe aplicar esa garantía y se realiza la respectiva valoración del vehículo.
- Durante el plazo de la garantía, el consumidor tiene derecho como mínimo, y según corresponda, a tres opciones: la devolución del precio pagado, el cambio del bien por otro de la misma especie o la reparación gratuita del bien.
- Cuando se aplica la garantía mediante la reparación, el consumidor debe recibir un diagnóstico del vehículo antes de proceder con la reparación y una constancia de reparación que indique en qué consistió, el cambio de piezas o repuestos, la fecha en que el consumidor entregó el bien y la fecha de devolución del bien reparado por parte del proveedor al consumidor.
- Si se incumple la garantía, la Comisión Nacional del Consumidor del MEIC es la instancia correcta para plantear una denuncia sobre estos temas. El plazo para presentar la denuncia es de seis meses contados desde el momento en que ocurre la falta o desde que esta se conoció, y en caso de hechos continuados, a partir del último hecho.
De acuerdo con el reglamento de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (7.472), la reparación en garantía debe llevarse a cabo en un plazo no mayor a 15 días naturales, contados a partir de la entrega del bien por parte del consumidor para ser reparado.
Solamente en casos excepcionales, con argumentos objetivos de la agencia, este plazo se puede extender. Si esto sucede, la agencia está obligada a prestar al consumidor un vehículo similar en calidad de préstamo hasta que se complete la reparación.
Cuando ocurre una falla global en un lote de vehículos y las casas fabricantes dan a conocer los modelos y errores específicos, la garantía sigue siendo exigible. En este escenario, se debe aplicar la garantía ya sea mediante la sustitución del vehículo o mediante la devolución del precio pagado por el consumidor.
