Ecommerce viejo, ecommerce... distinto

En enero empecé a evitar la fatiga. Tuve un pequeño accidente corriendo (una acera me chocó) y ese fin de semana compré en línea de Auto Mercado. Lo seguí haciendo pues un hombro, en el que colgaba una de las bolsas, me estaba molestando más de la cuenta. La hora y media que antes dedicaba a ir al supermercado ahora la aprovecho en otras cosas y se tiene varias opciones, pues Walmart también dispone del servicio.

Como suscriptor de Netflix, usuario de las plataformas digitales del banco, no era novato en pagos en línea. En 2020 realicé varios cursos tipo taller con Domestika y actualmente estoy llevando el máster de la Universidad de Salamanca, en ambos casos en línea y se pagan de forma electrónica.

La compra en Internet de productos fue un paso más. El fin de semana que trabajó, o que estoy ocupado en una tarea de los cursos virtuales del máster, no tengo que salir disparado apenas pueda a realizar las pocas compras. Tampoco me expongo a que me caiga un aguacero en el camino.

En mayor pasado necesitaba comprar un libro. Era entre semana, un miércoles por la noche, al día siguiente tampoco tenía chance de trasladarme a la librería y me urgía para el máster. Me metí al sitio web de Librería Internacional, me registré, compré el libro que necesitaba y agregué otro que me interesaba.

Las compras de productos no me eran desconocidas, por supuesto. Tengo amistades que ya compraban regularmente en Amazon e incluso a empresas locales que tenían su sitio web o vendían por redes sociales antes de la pandemia. El trabajo también me permitió conocer la experiencia de empresas que venían abriendo sus canales digitales como respuesta a la crisis que se vive desde 2018 con la reforma fiscal.

Como en mi caso, para muchas personas también se produjo un cambio en el consumo en línea durante la pandemia.

La experiencia en los últimos 18 meses de aumento de uso de canales digitales queda confirmada por datos de diferentes fuentes. Solo Correos de Costa Rica aumentó los envíos de Pymexpress en 154% en 2020. El servicio Yo Voy entrega más de 12.000 paquetes por mes actualmente. La competencia en este mercado aumentó, con Moovin y La Terminal Express, sin contar a las firmas de delivery y otras empresas.

En Estados Unidos, un mercado ya acostumbrado a las compras a distancia desde la era de los catálogos por correo y de comercio electrónico durante las últimas tres décadas, las ventas en línea aumentaron 32% respecto al 2019, según el Departamento de Comercio de ese país.

A la tienda física de la librería seguiré yendo, aunque ya sé que para una urgencia podré usar el servicio de Internet. Con las compras de supermercado continuaré con la compra en línea. Habrá urgencias (cuando se me olvide incluir algún producto en el carrito o cuando no venga otro en el pedido) que me obligará a ir en una carrerita a algún comercio cercano. Al banco espero no tener que regresar.

Las firmas especializadas como Nielsen o McKinsey lo están advirtiendo: la venta en tienda física se reactiva y el comercio electrónico sigue creciendo, pero en ninguno de los dos casos se volverá a la dinámica a la cual las empresas y los clientes estábamos acostumbrados antes de marzo de 2020.

Las empresas locales tomaron nota. Tiendas Universal, que empezó a dar un vuelco a su sitio web antes de la pandemia, lanzó descuentos de hasta 25% en productos para el Día del Niño y reportó este 3 de setiembre los diez productos más buscados por sus clientes.

En orden: Lego City (carros), Barbie Gimnasta, Ksi Meritos, pista de Hot Wheels, juegos de mesa (en especial el Uno, en sus diferentes versiones), bolas de futbol, figuras de Acción de los Avengers, rompecabezas, andadera Fisher Price y figuras de acción de He Man.

La firma ofrece en su catálogo en línea productos electrónicos y los entrega a domicilio en cualquier parte del país, destacó Marysia Federspiel, directora de comunicación corporativa de Tiendas Universal.

El 90% de más de 50 de las empresas minoristas más grandes del mundo proyectan que las transacciones en línea se mantendrán en sus niveles actuales o crecerán, según un estudio realizado por Taulia, una fintech con sede en San Francisco. Un tercio cree que el impacto será permanente y la mayoría (60%) planea cambios en sus estrategias.

Deberán hacerlo. Nielsen dice que las empresas están obligadas a una mayor personalización, de forma que cuando uno ingresa a la tienda en línea se encuentre con ofertas según las compras anteriores. A la par, se deberá profundizar las mejoras en usabilidad y experiencia de compra. No hay que esperar a que inventen las tecnologías para implementarlo. Ya están y con los servicios en la nube pueden ser aprovechadas por todo tipo de empresas.

Otro ajuste deberá ser en el modelo de negocios. No estamos hablando de las ventas en línea a consumidores (B2C, por sus siglas en inglés), entre empresas (B2B), de consumidor a consumidor (C2C), al gobierno (B2G), a empleados (B2E) y de servicios públicos de entidades gubernamentales a consumidores (G2C).

Los centros comerciales virtuales o marketplace donde cada empresa tiene su tienda electrónica o se ofrecen y comercializan productos de diferentes empresas (incluyendo los delivery) pueden incluirse como parte de este catálogo. Hay empresas que combinan: venden en Amazon y tienen su propio sitio web.

También hay otros esquemas o modelos como la llamada fabricación bajo demanda. Aquí el cliente envía las especificaciones de lo que desea, se diseña, se le propone para su aceptación y se fabrica o se encarga la manufactura a un tercero. Algo similar a lo que realizó el Grupo Solid, que comercializa pinturas como Corona y Modelo en Centroamérica, y cuyo caso resumimos el pasado viernes.

En otros casos se utilizan modelos clonados del comercio tradicional, cuando se comercializa con marca propia varios productos de un fabricante (marca blanca) o comercializar productos propios con marca propia fabricados por un tercero (big commerce).

Y está el llamado comercio electrónico de suscripción, aplicado a ventas de productos de consumo y que desafia esquemas tradicionales. No es nuevo. Birchbox inició con el envío de cajas de artículos en 2010. Luego lo adoptaron muchas otras firmas más, incluyendo a Amazon.

En el comercio electrónico de suscripción, en lugar de una compra puntual, se ofrece la entrega periódica de un paquete de productos. El cliente se registra y realiza un pago periódico como en Netflix o en un periódico o revista electrónica. Tiene ventajas para las empresas y para sus clientes.

A las empresas les permite brindar productos exclusivos, aportar soluciones de nicho, garantizar los pedidos, facilitar el reabastecimiento y la gestión de inventario, rentabilizar el servicio, conocer y fidelizar más al comprador, personalizar los productos y servicios, y garantizar una frecuencia determinada. A los clientes les facilita el proceso la elección, recibir productos personalizados y controlar sus compras recurrentes.

Desde 2013 a 2016, según un informe de Internet Retailer, las páginas web de venta por suscripción aumentaron su tráfico casi 30 veces a 21,4 millones de visitas. Las ventas aumentaron casi 46 veces a $2.600 millones para ese último año.

McKinsey había reportado que, a febrero de 2018, el 15% de los compradores en línea en EE. UU. utilizan algún servicio de comercio electrónico recurrente o por suscripción. Eso sin considerar los servicios de streaming como Netflix o Spotify.

Vean Simplr, que ofrece productos a pedido, alquiler y reservaciones en categorías como cuidado y asistencia, educación, electrónica, entretenimiento, alimentos y bebidas.

“Las personas utilizan Simplr para acceder a lo que necesitan, cuando lo necesitan, durante el tiempo que lo necesiten, pagando tanto como deseen. Nos enfocamos en servicios, alquileres y soluciones basadas en suscripción”, explica la compañía.

Simplr ofrece en los casos de productos de electrónica de consumo (pantallas de televisión, por ejemplo) la posibilidad de rentar el dispositivo (como en un rent a car). Pero si el cliente lo quiere comprar en forma tradicional, no hay problema. Venta es venta. El cliente elige.