Presentado por: Netcom
NETCOM, empresa con casi dos décadas de trayectoria en servicios de Contact Center, BPO y experiencia al cliente, firmó una alianza estratégica con Genesys, una firma global especializada en soluciones para centros de contacto, inteligencia artificial y atención omnicanal. Con esta alianza, NETCOM busca fortalecer su propuesta de valor con una plataforma que —según explica la empresa— permite mejorar la experiencia de los usuarios, la velocidad, eficiencia y personalización en los procesos de atención.
“Desde hace tiempo estábamos buscando un socio tecnológico que nos ayudara a mantenernos a la vanguardia de las soluciones omnicanal que existen en el mercado. Genesys tiene una dirección alineada con la de NETCOM, y creemos que nos aporta un valor real para atender mejor a nuestros clientes”, explicó Mario Guerra, uno de los socios fundadores de la empresa.
Qué cambia para los clientes
Según Guerra, la principal mejora que notarán los clientes actuales de NETCOM será la agilidad en la implementación de soluciones y un mayor grado de innovación tecnológica. La plataforma opera en la nube y permite integrar en un solo sistema tanto los canales digitales como los tradicionales. También se incorpora de forma nativa la inteligencia artificial para automatizar procesos de atención sin necesidad de desarrollos externos.
“Hoy por hoy, muchas organizaciones tienen sus canales de atención desarticulados. Con esta solución podemos atender de forma unificada desde llamadas telefónicas hasta chats o redes sociales, y hacerlo de forma inmediata. Además, vamos a tener de forma consolidada toda la información del cliente”, agregó.

Automatizar sin perder el toque humano
Uno de los temas que más preocupan a las empresas que piensan automatizar procesos de atención al usuario es cómo conservar la calidez en el servicio. Guerra reconoce esa inquietud y la considera válida, pero asegura que el uso adecuado de asistentes virtuales basados en inteligencia artificial mejora significativamente la experiencia del usuario, especialmente en situaciones de alta demanda.
“Imagínese que se cae Sinpe Móvil y un banco que espera 100 llamadas en una hora recibe 10.000. Si usted logra que un asistente virtual conteste esas 10.000 llamadas, informe de la situación y recoja datos para hacer seguimiento, ya está haciendo una gran diferencia. La clave está en definir cuáles procesos se pueden automatizar y cuáles no. Hay interacciones que claramente siguen necesitando a una persona al otro lado”, explicó.
También puso como ejemplo una situación donde un cliente, a altas horas de la noche, necesita reportar una transacción sospechosa. En ese caso, un asistente virtual puede iniciar el protocolo de seguridad y prometer una llamada de seguimiento al día siguiente. “Eso le da tranquilidad al cliente, aunque no lo haya atendido una persona”, señaló.
Escalabilidad según cada cliente
NETCOM no impondrá un solo camino de adopción para sus clientes. Según Guerra, la plataforma de Genesys se puede adaptar a distintos niveles de avance tecnológico y perfiles de negocio.
“Habrá clientes que quieran avanzar rápido, otros que prefieran ir paso a paso. Hay sectores más sensibles, como el financiero, donde el manejo de datos requiere medidas adicionales de seguridad. No es lo mismo decirle a un cliente dónde está una sucursal que mover dinero entre cuentas. Ahí la validación de identidad se vuelve clave”, detalló.

Soporte local y especialización
Uno de los aportes diferenciadores de Netcom es el acompañamiento local durante la implementación. “Usted puede tener acceso a un superautomóvil, pero si no tiene licencia para manejarlo, no sirve de mucho. Nosotros somos los que ayudamos a nuestros clientes a sacarle provecho a esta herramienta”, afirmó Guerra.
Genesys, por su parte, no es una plataforma generalista adaptada. Fue desarrollada desde sus inicios para ofrecer soluciones de centros de contacto. “Desde nuestra perspectiva, ellos se lo saben todo en este tema”, aseguró.
¿Y el empleo?
Sobre el posible impacto de la inteligencia artificial en el trabajo humano, Guerra considera que no se trata de reemplazar personas, sino de redistribuir tareas. “Las personas que hoy están diciendo a qué hora abre una sucursal, mañana pueden estar resolviendo temas más complejos que requieren criterio y empatía. Lo repetitivo se automatiza. Lo humano sigue siendo humano”, dijo.
Actualmente, NETCOM opera en Costa Rica, Panamá, Colombia y EEUU (esta última como oficina comercial). Sin embargo, su foco principal sigue siendo el mercado costarricense, desde donde atiende tanto clientes locales como internacionales.

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