¿Qué pasaría si su empresa decide reducir costos entre un 5% y un 10% cada año? Y, además, quiere hacerlo sin despedir personal, sin cambiar a proveedores baratos, sin “reorganizaciones”; en fin, sin comprometer de ninguna manera ni la operación, ni la motivación, ni la cultura de la organización.

Aunque no lo crea esta es una de las principales formas de crecimiento que utilizan muchas de las empresas que practican la excelencia organizacional.

Nada mejor que ver hacia dentro y encontrar aquellas cosas que se interponen entre usted y el valor agregado al cliente. Piense en la reducción de costos como una inversión.

Hay tres rápidos consejos para utilizar la reducción de costos como vehículo de crecimiento: conozca la operación antes de decidir qué cortar; haga que todos participan y no toque su cultura a menos que sea para acercarla a un modelo de excelencia.

1. Conozca la operación

Bajar costos no puede ser solamente un ejercicio contable hecho en los estados financieros sin conocer “el piso”, “el mostrador”, “la ruta”, en fin, lo que los japoneses llaman gemba, el lugar real de trabajo; el sitio de la acción.

Más japonés para aumentar su lenguaje: haga genchi genbutsu , es decir, vaya y vea.

Conozca de primera mano las condiciones en que se realiza el trabajo.

La gerente de operaciones de un call center empezó a hacer periódicamente sus “caminatas gemba ” y encontró agentes de servicio sin audífonos con dolor de cuello por sostener el teléfono entre hombro y oreja todo el día (algo totalmente correlacionado con incapacidades y renuncias). También encontró suficientes cubículos vacíos como para no tener que rentar nuevo espacio y encontró equipos en mal estado que no habían sido reportados. Todo era suficiente para contener una gran cantidad de costos, directos y escondidos, y crecer mientras su operación se abarataba.

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El vicepresidente de operaciones de una multinacional de manufactura tiene la costumbre de aprender a hacer los mismos ensambles que se hacen en el piso, así se gana el respeto de su gente y entiende por lo que pasan sus colaboradores cuando repiten una operación cientos de veces al día.

Las mejores fuentes del tipo de costo que además proporciona crecimiento están en las famosas ocho fuentes de desperdicios, las ocho mudas (más japonés): sobreproducción, exceso de inventario, esperas, transportes, desplazamientos, sobreprocesamiento, defectos y falta de aprovechamiento del talento humano.

Póngase los anteojos de las mudas y vaya y vea cómo están carcomiendo su operación.

Eso sí, póngale especial atención a la muda número ocho: no usar el talento de su gente.

2. Que todos participen

Visitar la operación constantemente le enseñará que los expertos están en el gemba , lidiando con el producto, atendiendo al cliente y arreglando pequeñas cosas todo el tiempo.

Formalice la reducción de costos constante con la capacitación adecuada para encontrar, medir, corregir, y volver a medir las fuentes de desperdicios. Y estandarice el resultado para que todos compartan la medida. Otra vez volverá a crecer y reducir costos al mismo tiempo.

Lo importante es que todos vean que mejorar es un trabajo tan importante como la operación misma.

No importa cómo le va a llamar, no hace falta etiquetarlo como mejora continua o innovación, construya su propio método basado en las herramientas, métodos y filosofías existentes, siempre dejando claro que es su forma, su sistema, y que es la forma de trabajar de todos.

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El efecto irá mucho más allá de la reducción de costos, pues edifica y mejora la cultura de la empresa y la lleva hacia la excelencia.

3. No toque su cultura

Entienda qué hace que su gente regrese a trabajar todos los días.

Hay cosas únicas que hacen una diferencia, que hacen a su gente sentirse parte de la empresa y esa es la cultura con la que cada quien se identifica y crea el vínculo empleado-empresa.

Cuando reduzca costos, no toque lo bueno de su cultura. Pueden ser detalles como la decoración de la cafetería, cosas más tangibles como sus políticas de atención al cliente, o pequeños beneficios a los empleados.

Un grupo de empleados comprometidos siempre encontrará la forma de disminuir costos manteniendo su identidad y serán la catapulta para el crecimiento.

Ponga una perspectiva de excelencia en sus esfuerzos de reducción de costos, y verá cómo se convierten en un motor de crecimiento, sin afectar su rendimiento, mejorando la satisfacción de sus clientes y aumentado la motivación de su gente.

* El autor es director general de PXS y Fellow American Society for Quality.