Así funciona el peculiar servicio de supermercado de Pedidos Ya

Aquí se acercan los socios colaboradores o repartidores en su motocicleta, con la mochila a la espalda y en los pasillos se mueve a prisa el personal con carritos pequeños y la mercadería está colocada según la demanda (las cervezas, por ejemplo, están cerca), para luego empacarlas y entregarlas a los motociclistas a través de una ventanilla. Así funciona Pedidos Ya Market.

Pedidos Ya mantiene su servicio de comercios afiliados, donde hay restaurantes, floristerías, tiendas de mascotas, supermercados y otros comercios que utilizan la plataforma y la logística para entregas de pedidos a los clientes en las siete provincias y 17 ciudades, incluyendo Liberia, Pérez Zeledón, Limón, Guápiles, Ciudad Quesada, Quepos y Jacó.

Desde el inicio de su incursión en el país en 2021 también instaló el primer Pedido Ya Market y la firma ya cuenta con siete instalaciones en la Gran Área Metropolitana (GAM), donde se espera duplicar las ventas, al tiempo que no se descarta la idea de saltarse las montañas del Valle Central.

“Sí, estamos con muchas ansias de expandirnos. Para este 2023 no, pero no descartamos en el 2024″, respondió César Moya, gerente general de Pedidos Ya Market. “Estamos enfocados en la GAM. Buscamos consolidar aquí, que la gente se familiarice con el servicio. Todavía la base de crecimiento es muy amplia”.

Pedidos Ya nació en Uruguay en 2009. Cinco años después fue adquirida por Delivery Hero, un holding alemán dedicado al comercio de entregas o delivery con presencia en más de 70 países.

La firma, además, adquirió las plataformas de Hugo y Glovo (acaba de concluir su integración global) con lo que tiene presencia en 15 mercados de América Latina. En las diferentes regiones operan con marcas diferentes: Pedidos Ya en la región latinoamericana y Glovo en África y Europa Occidental, por ejemplo.

En Costa Rica el usuario encuentra las dos facilidades de pedidos directos a comercios y supermercado en la misma app. En el segundo caso, el botón lo redirige a la ubicación más cercana en su zona geográfica.

Los servicios de delivery de Uber, DiDi, Rappi y el mismo Pedidos Ya cuentan con opciones de compras a las cadenas locales de supermercados y tiendas de conveniencia, como parte de un mercado en evolución constante que repentinamente explotó en 2020.

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“El boom de apps y agregadores da sus primeros pasos cerca de 2018, cuando los inversionistas empezaron a ver oportunidades y salieron muchas marcas”, explicó Moya.

“Era un servicio de conveniencia para atender una necesidad o antojo. En 2020 pasa a ser una forma de consumir. Un universo de usuarios conoció el servicio de entregas y de comercio en línea. Se sigue con la conveniencia y hoy también es una facilidad”.

—¿Se derribaron las barreras tanto del lado de los consumidores como de los comercios?

“Ayudó a acelerar el conocimiento. Teníamos proyecciones de crecimiento a cinco años: se adelantaron. Fue en un momento difícil y complejo, pero el delivery ayudó a la reactivación y al dinamismo de los negocios que tenían que operar.

“Se desmitificó el servicio. Los negocios solo estaban viendo el canal presencial. Las barreras se derribaron y se empezó a ver el beneficio de la omnicanalidad, donde se tienen más oportunidades de vender en más canales: en el negocio, pasar a recoger o recibir un pedido a domicilio. Eso incrementa las ventas y maximiza las oportunidades.

“Los consumidores valoran mucho su tiempo. Buscamos que no tengan que perder tiempo en presas, haciendo filas o haciendo mandados o diligencias”.

—En los informes globales de comercio electrónico (incluidas las ventas por delivery), se indica que en 2020 ocurrió un auge repentino y en los siguientes años bajó y se estabilizó en un nivel superior a la prepandemia.

“En nuestro caso no bajó. Pensamos que eso era algo que podría ocurrir, pero más bien se sostuvo y eso definió un nuevo piso. Lo que sí varió fue el crecimiento acelerado, porque estábamos creciendo a 100% y 200%. Ahora vamos a números más conservadores con el mercado”.

—¿Hay resistencias todavía en ambos lados: comercios y consumidores?

“No diría resistencias. Más bien es que la gente todavía sigue familiarizándose, pues es una industria muy dinámica donde siempre hay innovaciones y no es simplemente que el negocio se afilie.

“Es tener la foto y la descripción del producto adecuadas, que se acople a los tiempos de preparación, la actualización del portafolio en cada canal, cómo se alistan los pedidos y cómo se puede ser más eficiente. Es un constante aprendizaje. Es estar adaptándonos a las nuevas dinámicas”.

—¿Cómo se combina el modelo “tradicional” y el de supermercado?

“El modelo más conocido es el de comercio afiliado, donde los comercios de todo tipo tienen una tienda virtual en nuestra app, reciben y preparan el pedido, y nosotros con la logística lo entregamos al cliente final. En Costa Rica tenemos más de 4.000 negocios, en las siete provincias y en más de 17 ciudades.

“El modelo de Perdidos Ya Market, que nos enorgullece mucho y sorprende a la gente: nuestro supermercado. Tenemos siete almacenes: Alajuela, Heredia, Calle Blancos, Escazú, Desamparados, Tres Ríos y Cartago.

“En cada una se tiene un inventario con las principales marcas del país y alistamos el pedido con todas las eficiencias logísticas y operativas para que el usuario lo reciba desde los 10 minutos. Nos enfocamos en la variedad, la rapidez y la frescura.

“Creemos que la gente reciba productos de calidad y frescos, con toda la variedad que pueda encontrar en un supermercado tradicional, para asegurar esa experiencia a los clientes.

“Desde productos de cuidado personal, bebidas (no alcohólicas y alcohólicas como vinos, licores y cervezas), abarrotes, artículos de limpieza y de ferretería, congelados, frutas, verduras, carnes y recientemente incorporamos patí (el reconocido postre caribeño).

“El patí lo estamos trabajando con un negocio que lo ofrece en el servicio de comercio afiliado y también nos entregan para que nosotros hagamos la reventa en el Pedidos Ya Market. Se le facilita el crecimiento a los negocios.

“Estamos dandole fuerza a las comidas preparadas desde desayuno medianoche, como el patí y el café (se ofrecen opciones de café preparado: negro, latte, capuchino, mocachino y chocolate caliente de la marca Nescafé)”.

—¿En precios hay alguna diferencia?

“Somos bastante competitivos. Manejamos una lista de precios similar a lo que se encuentran en los supermercados del país.

“Buscamos condiciones (políticas de crédito, días de pago, fechas de entrega, surtido, política de devoluciones o cambios) que sean beneficiosas para ambas partes. Nos enfocamos en la experiencia y velocidad, así como en la variedad de los productos que manejamos.

“El equipo comercial está viendo oportunidades, pues constantemente estamos haciendo encuestas a los usuarios de qué le gustaría encontrar y hacemos la incorporación de los productos que puedan resolver esas necesidades.

“Los negocios también se nos acercan y dejan su tarjeta en las ventanas de los locales, los contactamos, vemos el catálogo y, si hay una sincronía con lo que buscamos y con lo que el cliente requiere, encantados de hacer esas alianzas. Ahorita manejamos más de 100 proveedores en el supermercado.

“Se tiene un proceso de escaneo para ‘dar de alta a un proveedor’, que incluye contratos y papeleo, porque al cotizar en bolsa nos cuidamos mucho de que se cumpla con los estándares y para el respaldo de cara al cliente.

“El consumidor debe estar seguro que el producto viene de un proveedor oficial y que cuenta con todos los permisos para operar en el país.

“Iniciamos con dos stands y ahora tenemos esta bodega de más de 600 metros cuadrados. Manejamos más de 3.800 productos en 45 categorías.

“La ventaja es que, al ser un canal en línea, podemos generar promociones y podemos ir midiendo las dinámicas de mercadeo para asegurar que cada inversión realizada brinde los mejores resultados.

“Los que ya conocen este servicio son clientes muy recurrentes. Estamos trabajando para que más consumidores conozcan la opción”.