Escuchar
Con negocios que recibieron diferentes impactos económicos de la pandemia, cinco empresas que operan en Costa Rica, tres transnacionales, una regional y una local, compartieron su experiencia en la organización interna y gestión de personas para navegar durante la incertidumbre.
En todos los casos, se trata de organizaciones que ya habían comenzado procesos de virtualización y que cuentan con canales para escucha activa de sus colaboradores, a pesar de tener giros de negocio distintos y de haber enfrentado diferentes condiciones de mercado debido a la pandemia.
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Mientras Amazon y Zepol encontraron opciones de crecimiento exponencial durante la crisis, debido al impulso que vivió el comercio electrónico y a los picos de demanda de productos de salud y limpieza, Kimberly-Clark, Mentora Progrentis y Nestlé se enfrentaron a mercados contraídos para algunas de sus líneas de productos y a clientes con desafíos presupuestarios.
La reacción a la coyuntura económica, positiva o negativa según el caso, se basó en experimentos o proyectos en curso: todas las compañías tenían planes activos de teletrabajo, algunos muy focalizados, que sirvieron de base para escalar la práctica. En marzo de 2020, Amazon, por ejemplo, solamente contaba con un negocio 100% virtualizado, mientras Mentora Progrentis ya coordinaba una operación de cuatro países desde Costa Rica, gracias a plataformas digitales.
Otro elemento en común de estas firmas son las estructuras preexistentes para la escucha y atención de necesidades de los colaboradores. Un estudio de Deloitte encontró que al inicio de la pandemia el 90% de las empresas en Costa Rica carecía de datos actualizados sobre su personal: solo una de cada diez compañías generaba información en tiempo real sobre sus colaboradores para la toma de decisiones.
Mientras tanto, estas operaciones contaban con canales para conocer a sus colaboradores y para atender situaciones específicas. Además, los datos derivados de estas plataformas se utilizan en la toma de decisiones a corto y mediano plazo.
Kimberly-Clark, por ejemplo, aplica una encuesta semestral para medir el compromiso de los colaboradores, el liderazgo interno, el cumplimiento regulatorio, la estrategia de la compañía, procesos de comunicación, entre otros. De los estudios aplicados en 2020 se generaron cambios específicos en los procesos de inducción y acompañamiento de nuevos ingresos.
Rebeca Hernández, gerente de consultoría de Deloitte, señaló esta brecha de conocimiento del talento que hay entre empresas y la disposición a adelantar procesos de digitalización también son una de las principales oportunidades para crear resiliencia y mejorar las condiciones de respuesta en caso de una nueva crisis o la extensión indefinida de la actual.
“La inserción de la colaboración virtual como valor predeterminado es aplicable tanto para el sector privado como el público. E investigar e invertir en herramientas tecnológicas de colaboración no sólo será una buena mitigación de riesgos para la pandemia del COVID-19, sino que también podría permitir una colaboración más fácil, tiempos de respuesta más rápidos y ahorro de costos como resultado de menos viajes o concebir nuevas oportunidades de negocio y modos de trabajo”, enfatizó Hernández.
Oportunidades
Las cinco organizaciones incluidas en esta publicación han encontrado beneficios en la virtualidad más allá de su “uso obligatorio”, tanto para teletrabajar como para dar atención remota a necesidades de colaboradores e incluso para potenciar ahorros corporativos y nuevas oportunidades de negocio. Eso aplica incluso a las que históricamente han privilegiado la operación presencial y a las que tienen altos componentes de manufactura.
Estas empresas han ampliado el alcance de sus recursos de capacitación, han logrado involucrar mayor cantidad de colaboradores en procesos donde las limitaciones de espacio no lo permitían y comienzan a ver ahorros en procesos.
Incluso han incorporado talento a la compañía en la coyuntura actual y mediante procesos adaptados a la coyuntura, para pasos como reclutamiento, inducción y vinculación con su cultura organizacional. Y estas variaciones ya se asumen como permanentes.
Amazon
Alejandro Filloy, director de servicio a clientes para Latinoamérica de Amazon, aseguró que la empresa puso el foco en continuar creciendo y expandiendo operaciones en ambas modalidades, presencial y virtual.
“Para nuestros colaboradores hemos puesto a disposición varios programas, incluyendo el Programa de Asistencia a Colaboradores, que contempla apoyo a la salud emocional para los trabajadores y miembros de sus familias. Asimismo, contamos con seguro privado de gastos médicos, y por supuesto, la oportunidad de continuar trabajando y desarrollando una carrera profesional en Amazon”, explicó Filloy.
El ejecutivo aseguró que la experiencia previa en trabajo virtual les había permitido aprender sobre algunos de los retos de este modelo. La empresa mantenía desde hace varios años una operación 100% virtual, con colaboradores de diferentes partes del territorio nacional. Esto les dio la ventaja de contar de previo con procesos, tecnología y experiencia.
“Afortunadamente aquellos líderes en Amazon que ya habían estado expuestos a trabajar en esta modalidad fueron excelentes mentores y mentoras de quienes tuvieron que cambiar de entorno”, explicó Filloy.
| Caso: Una líder que aún no va a la empresa |
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| Adriana Pacheco Feoli, Learning and Development Manager de Amazon. |
| “Mi ingreso a la empresa fue muy fluido. Había recibido mi computadora con antelación a través de un servicio de mensajería. También había firmado mi contrato y revisado muchas de las políticas con antelación. Desde el día uno tenía un plan de inducción detallado, que incluía reunirme con todas las personas con las que iba a trabajar. Aunque las reuniones fueron de manera virtual, poco a poco me hicieron parte del equipo”. ¿Se siente involucrada con la cultura corporativa? ¿por qué? Sí y no. Amazon tiene una cultura corporativa muy fuerte. Sus principios de liderazgo y su manera de hacer las cosas son geniales; eso sí, muy peculiares. Es diferente a lo que yo había conocido en otras organizaciones, pero me sentí muy cómoda desde el inicio. Lo que me ha costado un poco es sentirme 100% parte del equipo teniendo cero presencialidad. La empresa realiza actividades geniales a través de plataformas virtuales, y eso hace que tengamos acceso a escuchar de nuestros líderes alrededor del mundo, pero sí espero pronto poder conocer a mis compañeros en persona. ¿Ha tenido experiencia de trabajo presencial en la compañía? Todavía no he tenido la oportunidad de trabajar de manera presencial. Espero tener esa oportunidad para poder conocer a mis compañeros y mis clientes internos y continuar construyendo relaciones de confianza. ¿Cuáles son sus expectativas de presencialidad y horarios a mediano plazo? Espero poder tener una combinación de trabajo virtual y presencial. |
Kimberly-Clark
Catalina Pages, gerente de Recursos Humanos para Kimberly-Clark en Centroamérica Sur y el Caribe, explicó que la implementación de teletrabajo para personal administrativo se acompañó con capacitaciones y herramientas para hacerle frente a ese nuevo modelo de trabajo.
Entre estos recursos resaltan las “reglas de oro”, diez recomendaciones para evitar la sobrecarga y marcar las pautas que se deben seguir. Algunas de las reglas son evitar la programación de reuniones los viernes por la tarde, convocar únicamente dentro del horario de oficina, ponerse un tiempo máximo de 45 minutos por reunión y hacer reconocimiento público del trabajo de los demás.
La empresa también ofrecía ya capacitaciones complementarias, accesibles a personal operativo y administrativo, y una línea telefónica interna y anónima, la cual estaba disponible antes de la pandemia, para solicitar ayuda profesional sobre temas financieros, legales y atención psicológica.
Los procesos de reclutamiento y selección ya eran virtuales, pero sí debieron alinear el proceso de inducción de los nuevos ingresos.
“A los colaboradores que recién ingresan les asignamos un “Compañero K-C” (padrino o madrina), que se conectará cada dos semanas durante los primeros 50 días con el nuevo colaborador para abordar los temas o inquietudes organizacionales que tenga”, explicó Pages.
La evolución de las medidas se debe a la aplicación semestral de una encuesta corporativa conocida como My Voice. Los resultados son insumos clave para la toma de decisiones y la aplicación de ajustes.
| Caso: De las aulas a la planta |
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| Joselyn Murillo Rodríguez, ingeniera de manufactura digital en planta Coris, Kimberly-Clark Costa Rica. |
| “Tengo 24 años y soy ingeniera en mecatrónica del Instituto Tecnológico de Costa Rica. Hice una pasantía en Kimberly-Clark en el primer semestre del año y ahí desarrollé mi proyecto de graduación. Hace un mes ingresé a mi puesto. El proceso fue rápido, como a cuatro meses de estar en la práctica se abrieron dos plazas de tiempo completo y apliqué haciendo entrevistas por videollamada”. ¿Se siente involucrada con la cultura corporativa? ¿por qué? Sí, uno de los aspectos más importantes de la compañía es la seguridad del colaboradores y poder llegar seguro a casa. Hay oportunidades para crecer como profesional y como persona. ¿Ha tenido experiencia de trabajo presencial en la compañía? Los seis meses de pasantía estuve completamente presencial, lo cual me ayudó mucho para conocer el proceso productivo y la cultura, además de compartir con compañeros, siempre de manera segura. Ahora en el puesto estoy cuatro días en la empresa y uno desde la casa. ¿Cuáles son sus expectativas de presencialidad y horarios a mediano plazo? Me gusta mucho el horario que tengo en este momento. Trabajar físicamente en la empresa me da la oportunidad de compartir con otros compañeros y profesionales, crecer y aprender de ellos. Y estar un día desde la casa me da la oportunidad de salir del ambiente de todos los días y disfrutar de otras ventajas. |
Grupo Mentora Progrentis
Andrea Vega, directora regional de mercadeo y comunicación corporativa de Grupo Mentora Progrentis, explicó que la empresa de plataformas educativas en la nube tiene operaciones en Nicaragua, Panamá, República Dominicana y Costa Rica y esto les permitió una base de experiencia para la virtualidad.
Una vez que identificaron la virtualidad como condición a largo plazo, analizaron distintos esquemas operativos y decidieron adaptar el modelo comercial a un modo 90% virtual.
“Comenzamos a usar una aplicación de GPS para todo el personal, que permite saber dónde está el colaborador y si cumple con lo que las agendas elecrónicas mostraban. Una de las medidas que significó un gran alivio para el equipo, fue incorporar un servicio omnicanal de secretaría virtual”, afirmó Vega.
Para cumplir con sus políticas de salud ocupacional, la empresa trasladó el mobiliario ergonómico de las oficinas a los domicilios y aportó audífonos con control de ruido.
“Por ser una empresa que atende al sector educativo, durante las vacaciones de medio año, tenemos nuestra Reunión o Summit Comercial. Se realizó el primer año de manera remota con tres metodologías y varios recursos de evaluación digitales: El concepto de “sombras”, donde el personal acompaña al entrenador a una reunión real y literalmente “hace sombra” (escucha, ve, anota pero no participa). Utilizamos también simuladores con casos de negocio ficticios, donde podíamos evaluar. Este año la actividad sí fue presencial”, relató Vega.
La coyuntura también presentó oportunidades: Mentora amplió el horizonte de contratación y abrió concursos regionales. Evaluaron figuras alternativas de contratación, como el outsourcing, y aprovecharon las plataformas digitales para promoción y reclutamiento; así como para construir una base regional de oferentes.
| Caso: Involucramiento rápido |
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| Mariana Quirós, Gerente regional de medios digitales y neuromarketing, Grupo Mentora Progrentis |
| “Participé de dos rondas virtuales de entrevistas en línea, finalmente fui seleccionada para la posición y durante Semana Santa recibí inducción exhaustiva para dar inicio a mis labores”. ¿Se siente involucrada con la cultura corporativa? “Sí totalmente, el modelo de Mentora ha sido muy inclusivo desde el inicio de mi gestión. A las dos semanas ya estaba totalmente involucrada y no podía creer que ya estuviera agregando valor, particpando activamente en reuniones, apoyando a las otras áreas del negocio. La primera semana me vinieron a dejar hasta escritorio a mi casa, más bievenida y cómoda no me podián hacer sentir” ¿Ha tenido experiencia de trabajo presencial en la compañía? Sí: participé del Summit 2021 y he participado en reuniones (pocas) presenciales ¿Cuáles son sus expectativas de presencialidad y horarios a mediano plazo? Continuaremos hasta abril 2022 en este modelo de virtualidad al que ya estamos acostumbrados y esperamos paulatinamente tener más reuniones y actividades presenciales, cuando todos tengamos el esquema de vacunas completo, por ahora solo tenemos reuniones excepcionales presenciales, de abril para esta fecha he mantenido solamente cuatro reuniones físicas y más de 150 reuniones en línea. A algunos de mis compañeros regionales no los conozo en persona aún, pera hasta nos tuteamos como si nos hubiéramos sentado desde siempre al lado. |
Nestlé
Mónica Salas, gerente de Recursos Humanos Nestlé Costa Rica, explicó que las medidas iniciales de atención a la pandemia se mantienen vigentes. Incluyen valoración médica a todo el personal de la compañía, teletrabajo en los puestos donde es posible, capacitación en bioseguridad, aforo reducido, línea de apoyo psicológico para colaboradores y familiares, horario ampliado de médico de empresa virtual y presencial, kits de bioseguridad para personal de ventas y facilidades financieras.
“Desde antes de la pandemia, Nestlé avanza en la digitalización de los procesos de Recursos Humanos, donde cada vez hay más oportunidades de entrevistar, evaluar, capacitar y realizar team buildings de manera virtual. La forma de gestionar al personal ya no es como antes y los cambios han llegado para quedarse”, aseguró Salas.
Para establecer políticas saludables de teletrabajo, la empresa implementó un beneficio financiero para que los colaboradores compraran equipos y mobiliarios, y ajustaron horarios, para que se respeten tiempos de almuerzo y que los viernes sean días laborales cortos.
“Nos hemos ajustado al 100% a la virtualidad. Realizamos desde charlas para soporte emocional o tips para manejar el estrés de la pandemia desde casa, lanzamientos de nuevos productos 100% virtuales, hasta celebraciones de fechas especiales desde casa. Otra de las tácticas que hemos implementado es maximizar el uso de redes sociales internas, como Workplace, para mantener conectados e informados a los colaboradores. Para finalizar, trabajamos en el empoderamiento y el fortalecimiento de las competencias en nuestros líderes, para el desarrollo de reportes de manera 100% virtual”, enfatizó Salas.
| Caso: En busca de una experiencia híbrida |
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| Jéssica Espinoza, analista de demanda, Supply Chain, Nestlé |
| “Participé en una serie de entrevistas 100% virtuales con los encargados de diferentes áreas, en donde se presentaban temas de interés para ambas partes, referentes a experiencias laborales, expectativas y conocimiento en las funciones que debía desempeñar. Después, como parte del proceso participé en revisiones médicas requeridas. Esta fue la única etapa que tuve que presentarme de forma física. La mayoría de las inducciones, con los diferentes equipos y del puesto, las realicé de manera virtual”. ¿Se siente involucrada con la cultura corporativa? ¿por qué? Claro, desde el primer ingreso nos involucran dentro de los procesos, en donde nos enseñan y forman en diferentes temas. Tenemos derecho a disfrutar de los beneficios que brinda la empresa y siempre conté con el apoyo de todos, lo que hizo que el proceso fluyera y que el tema de la interacción presencial no fuera un inconveniente para conocer de la compañía y las funciones a desempeñar. ¿Ha tenido experiencia de trabajo presencial en la compañía? Sí, en los últimos meses se ha combinado el teletrabajo con el trabajo presencial. Con aforo reducido, divididos por grupos, para respetar el distanciamiento. ¿Cuáles son sus expectativas de presencialidad y horarios a mediano plazo? En mi opinión, la interacción personal siempre es importante, pues ayuda mantener la sensibilidad en los procesos y las relaciones entre los diferentes equipos; esperaría que se continúen mezclando ambos formatos, acompañados de horarios flexibles. |
Zepol
Lucrecia Campos, Directora de Gestión de Talento, enfatizó que la formalización del teletrabajo se derivó de la pandemia pero es permanente.
“Procuramos que cada colaborador tenga los insumos y suministros necesarios para cumplir con sus tareas y realizar su trabajo diario, ya que a través del servicio de mensajería se envía a las casas todo el material que se requiere”, explicó Campos.
También les distribuyen regalías de su producto Zany Antiséptico, cuyas ventas se catapultaron durante los primeros meses de restricciones sanitarias. Esto también obligó a aumentar contrataciones y modificar los procesos de ingreso a modelos híbridos, que mezclan la presencialidad con la virtualidad según el puesto lo necesite.
“Se realizó un replanteamiento en el proceso de reclutamiento y selección de personal, aplicando herramientas y plataformas digitales, con las que a la vez hemos podido generar bases de datos y así disponer de posibles candidatos en el momento que se requiera”, contó Campos.
La empresa invirtió en modificaciones físicas de las instalaciones para el personal que cumple roles de presencialidad y para quienes deben estar en procesos de manufactura. También otorga un día de descanso después de cada dosis de las vacunas anti COVID-19 y acompañamiento en casos positivos por el virus.
| Caso: Más días de teletrabajo |
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| Tatiana Rangel, analista de marketing, Zepol |
| A pesar de entrar en medio de una pandemia sentí un acompañamiento en todos los procesos de capacitación, y la disponibilidad de parte de mis compañeros y compañeras para evacuar consultas y dudas” ¿Se siente involucrada con la cultura corporativa? ¿por qué? Sí, siento que Zepol es un lugar donde se puede crecer profesionalmente pero también en lo personal, se fomenta el desarrollo de nuestras capacidades y a la vez se nos da un acompañamiento, lo que lleva a sentirnos parte de las metas, ideas y cultura. Me veo desarrollando mi carrera en esta empresa, me encanta ver a compañeros y compañeras que tienen muchos años acá. ¿Ha tenido experiencia de trabajo presencial en la compañía? Muy poco, voy una o dos veces al mes por alguna gestión administrativa, Pero a pesar de que la mayoría está en teletrabajo se siente un ambiente familiar. ¿Cuáles son sus expectativas de presencialidad y horarios a mediano plazo? Realmente no considero que mis funciones requieran estar de forma presencial siempre, me he acomodado bien con el trabajo y preferiría tener más días en teletrabajo con algunos días presencial, esto porque considero que la interacción con mis compañeros y compañeras es muy bonita (aún virtual) y Zepol fomenta muchas dinámicas que nos hacen sentir en familia. |
