Por: Jéssica I. Montero Soto.   28 julio
Enjoy Restaurants creó un servicio exprés propio para sus restaurantes con personal como meseros y cocineros. Fotografía: Cortesía de Enjoy Restaurants.
Enjoy Restaurants creó un servicio exprés propio para sus restaurantes con personal como meseros y cocineros. Fotografía: Cortesía de Enjoy Restaurants.

“Hay una gran ansia del sector restaurantero por no tener que depender de ellos y de buscar otras opciones que sean más económicas. Ya hay plataformas locales costarricenses que están ofreciendo el servicio, precisamente por esa necesidad insatisfecha, porque estos operadores globales apretaron a la industria”.

Estas afirmaciones son de Isidro Perera, gerente de KFC Costa Rica y miembro activo de la Cámara Costarricense de Restaurantes (Cacore), desde donde se coordinaron gestiones durante los primeros meses de emergencia nacional para conseguir acuerdos con las empresas que ellos consideran más relevantes para el mercado local: Uber Eats, Glovo y Rappi.

Perera reconoce que su caso es distinto al que describe, pues las cadenas de comida rápida tienen negociaciones globales y tarifas preferenciales. Pero aseguró que los restaurantes independientes miembros de Cacore enfrentaron un desafío al verse obligados a vender a domicilio. Además, las cadenas también están desarrollando servicios y herramientas para disminuir la dependencia de las apps (Vea: Recursos propios).

Las marcas más reconocidas afirman que sí han tomado medidas, pero focalizadas o en proporciones menores a las que solicitó el sector.

Cacore confirmó la versión de Perera: un 43% de los restaurantes dependían por completo del servicio en mesa, y pasar al servicio exprés les significaba una reinvención inmediata del negocio, a un alto costo.

El sector solicitó una reducción del 50% en la comisión de las plataformas, con la justificación de las medidas sanitarias de fijar el aforo también en un 50%, más las restricciones de los fines de semana

Mediante su oficina de información, Cacore explicó que la solicitud se presentó a Uber, Glovo y Rappi, con la idea de que recuperaran sus ingresos con la venta incremental, por volumen.

“Rappi, mostró una apertura y apoyo inmediato a los pequeños restaurantes. Glovo se llevo las inquietudes y nos ofreció capacitaciones para ser más eficiente en la venta. Uber haría las consultas corporativas, sin embargo la respuesta posterior fue que no podían ayudarnos”, afirmaron los voceros de Cacore.

Las comisiones suelen tener componentes variables para fechas o momentos de alta demanda, por ejemplo, si hay lluvia fuerte. Una tarifa dinámica puede aumentar significativamente el porcentaje de servicio.

Mientras tanto, plataformas como Biko, Nosh y Panza han surgido en el país como posibles opciones para diferentes tipos de negocios de restauración.

La situación de los restaurantes es difícil, el pasado 24 de julio dieron a conocer varios de los efectos de la crisis. Lo hicieron Clemencia Palomo, representante de Cacore junto con Julio Castilla, presidente de la Cámara de Comercio de Costa Rica.

Para Palomo uno de los problemas del sector son los costos asociados al cierre obligatorio para los clientes en los locales, ese es el caso de las comisiones a las empresas de entrega. Según la representante se paga hasta un 35% de la facturación.

Recursos propios. Para los restaurantes, desarrollar plataformas tecnológicas similares a las de Uber Eats, Glovo y Rappi no es una opción, por lo elevado de la inversión y la escasez de recursos. La apuesta es por la reinvención: tomar pedidos por teléfono, por Whatsapp, cobrando por Sinpe móvil, con datáfonos portátiles, e incluso negociando con empresas de motorizados o redistribuyendo a su personal para tareas de envío. Para las cadenas más grandes, el objetivo es recuperar parte del volumen que se gestiona por las plataformas, mediante la creación de nuevos servicios: en las últimas semanas KFC y Taco Bell lanzaron apps, opciones de pedido por Whatsapp y servicio de pick up, con ese fin. Fuente: Cacore y restaurantes consultados
¿Qué dicen las apps?

Las empresas de entrega se acogen a los principios de legalidad y libre competencia: la coyuntura es beneficiosa para su giro de negocio, y están en la posición de poder.

Algunos empresarios del sector de restaurantes les dan parcialmente la razón. Roberto Bruno, de soda Tapia, aseguró a EF que las tarifas de las plataformas deberán nivelarse conforme aumente la competencia y se estabilice la demanda, pues ahora representan un costo alto e insalvable para algunos negocios.

Sin embargo, Bruno aseguró que su comportamiento es el que corresponde a la coyuntura: las apps están aprovechando su momento.

“Me parece que es tremendamente difícil negociar en una coyuntura donde todos están necesitando de ellos. Entre plataformas hay una competencia feroz, hay alta demanda de motorizados, deben dar más beneficios. No podemos afirmar que están viendo el revenue crecer con un gasto constante”, opinó el empresario.

Volumen distinto. Los porcentajes de crecimiento experimentados por las plataformas no son comparables entre sí como cantidades absolutas, pues se calculan sobre negocios diferentes en volumen y alcance. Rappi entró al país en setiembre de 2019, Glovo en abril de 2018 y Uber Eats en 2017. Fuente: Empresas consultadas

Los directores país de Rappi, Esteban Hernández y Julián Chaves, han estado en contacto con Cacore y aseguraron a EF que el volumen de su negocio ha aumentado en 400% desde la declaratoria de emergencia nacional.

Los voceros afirmaron que el app aplicó mecanismos de apoyo financiero a los comercios, con condiciones especiales, además de involucrarse en proyectos de apoyo operativo.

“Con el inicio de la crisis, disminuimos y diluimos el monto de las comisiones en un tiempo establecido. Esto, con el fin de alivianar el flujo de caja de un grupo de restaurantes que ha creído en el sueño Rappi desde sus inicios. Actualmente ofrecemos condiciones de apoyo para los nuevos aliados”, explicaron vía correo electrónico.

En el caso de Glovo, sus voceros afirman que Costa Rica es uno de los mercados claves para la plataforma y en el periodo comprendido entre marzo y junio el crecimiento en operación fue del 48%.

Para las negociaciones con el sector de restaurantes, los representantes de Glovo fueron Gerardo Morales, Country Lead de Costa Rica, y Alex Villacé, gerente general para Centroamérica, quienes compartieron un documento con recomendaciones y estrategias para mejorar su eficiencia, reducir costos al mínimo necesario para operar con delivery y así aumentar su rentabilidad durante la situación coyuntural.

“La plataforma se convierte en una opción de canal de distribución efectivo y estratégico para los locales de cualquier tamaño de la región; teniendo en cuenta la coyuntura, la relación con los actores se basa en un acuerdo donde el comercio obtiene beneficios como: visitas al día, potencial aumento de ventas y herramientas de marketing provistas por la plataforma. Por último, es importante aclarar, que luego de distribuir las ganancias –que ofrece la aplicación– entre comercios y repartidores, Glovo percibe únicamente entre un 2% y 3% de cada ticket”, enfatizaron los voceros.

Aunque las plataformas de entrega proveen a los restaurantes la logística de envío y la visibilidad, cada negocio debe adaptar su operación y sus recursos para ofrecer los productos en forma adecuada para su consumo a domicilio, empezando por la adquisición de contenedores que mantengan la calidad de los platillos durante ntre el restaurante y las casas. Foto: Rafael Pacheco
Aunque las plataformas de entrega proveen a los restaurantes la logística de envío y la visibilidad, cada negocio debe adaptar su operación y sus recursos para ofrecer los productos en forma adecuada para su consumo a domicilio, empezando por la adquisición de contenedores que mantengan la calidad de los platillos durante ntre el restaurante y las casas. Foto: Rafael Pacheco

Daniel Monge, Gerente General Uber Eats Centroamérica, señaló que durante la pandemia por COVID-19, el app ha sido un aliado para los socios restaurantes que han podido adecuarse a las nuevas necesidades del consumidor.

“A nivel global, la app de Uber Eats experimentó un aumento en órdenes interanual de 83% en la demanda desde mediados de marzo y abril. Esto deriva en un crecimiento de los pequeños y medianos restaurantes en la app de Uber Eats, los cuales aumentaron sus pedidos por más de 40% en los meses de febrero a abril a nivel global. Adicional a esto, el autorregistro de PYME creció al 70%. Según App Annie, Uber Eats se ha mantenido a nivel global como la aplicación de entrega de alimentos más descargada”; explicó Monge.

El ejecutivo dijo que se han concentrado en iniciativas que ayuden a dar visibilidad a los negocios, otras medidas operativas como simplificar los procesos de registro, opciones donde los usuarios pueden contribuir con un extra directamente a los restaurantes, funcionalidad de protocolo para entregas sin contacto y campañas invitando a los usuarios a pedir local o pequeños negocios de la zona en donde está el usuario.

“La cuota que pagan los restaurantes forma parte del presupuesto de funcionamiento de Uber Eats, ello incluye el proceso para agregar a los restaurantes a la plataforma, la verificación de identidad de los socios repartidores, el soporte y desarrollo tecnológico, hasta los esfuerzos o iniciativas de mercadeo que se realizan para apoyar a los restaurantes”, aseguró Monge.

Algunos restaurantes cuya oferta se concentraba en el servicio a mesas, como El Novillo Alegre, debieron reinventar su negocio para entregas a domicilio. En este caso, el personal que atendía a clientes en el restaurante se encarga de las entregas. Foto: Cortesía de El Novillo Alegre
Algunos restaurantes cuya oferta se concentraba en el servicio a mesas, como El Novillo Alegre, debieron reinventar su negocio para entregas a domicilio. En este caso, el personal que atendía a clientes en el restaurante se encarga de las entregas. Foto: Cortesía de El Novillo Alegre
Restaurantes golpeados

Empresarios consultados por EF afirmaron que las apps de entrega son una necesidad coyuntural más que un socio de negocios. Ese es el caso de Fernando Cascante, propietario de Antologías, en Desamparados, local que actualmente se encuentra cerrado.

“Creo que las plataformas abusan mucho, cobran un 30% más la máquina que, cuesta $200. Lo matan a uno. La utilidad que deja es muy poca: tenés que vender mucho volumen para que quede algo”, lamentó.

Si bien Antologías es un local independiente, otras operaciones con varios puntos de venta también resienten la relación con las aplicaciones. Wendy Moreno, Gerente de Mercadeo y Ventas de El Novillo Alegre coincidió en que las comisiones son muy altas.

“En toda la crisis no hemos tenido apoyo alguno, tan solo la presentación de un nuevo ejecutivo de una de estas plataformas. La relación es nula, es poco personalizada, diría que es unilateral. El apoyo de mercadeo hacia los negocios es nulo, en cambio los ya sufridos negocios si les hacen publicidad a ellos. Honestamente las tenemos solo como para brindarles la opción a nuestros clientes”, puntualizó Moreno.

Sophie Marmillod, Gerente Regional de Mercadeo de Enjoy Restaurants (P.F. Chang’s, Bacchus y L’ile de France), aseguró que la relación con las apps es buena, siempre que se excluya el tema de las comisiones.

“Se han hecho promociones pero nada distinto a lo que se realizaba en tiempos pre-pandemia y, de momento, no ha habido ningún tipo de flexibilidad sobre el porcentaje de comisión. Sin embargo, estamos anuentes a escuchar propuestas”, dijo Marmillod.

Para Enjoy el canal de ventas más beneficioso durante la coyuntura es el exprés propio, por lo cual están trabajando en potenciarlo.