El aislamiento social al que nos ha obligado la pandemia de Covid-19 no es razón para que las relaciones establecidas entre las organizaciones y sus públicos se enfríen.

Hoy, más que nunca, los valores asociados a las marcas deben mantenerse vigentes y presentes en la mente de sus colaboradores, sus clientes, las autoridades locales, nacionales y también con la comunidad en la cual conviven.

Es cierto que las medidas adoptadas para preservar la salud han generado un impacto no deseado en los negocios.

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Empresarios grandes o pequeños están recortando sus gastos y maximizando sus recursos.

Y, con frecuencia, una de las primeras decisiones es reducir o prescindir de la comunicación.

Sin embargo, las empresas deben tener presente que esta crisis pasará y que conviene mantener su marca en la mente de los clientes, para tratar de recuperarse lo más pronto de los efectos económicos de la crisis y contribuir de nuevo a la generación de empleo.

Para las organizaciones es un riesgo disminuir su presencia de marca, si se tiene clara la urgencia de restablecer las relaciones con sus públicos, una vez que pase la emergencia sanitaria.

Esto no significa que los mensajes y las formas de comunicación deban ser los mismos.

Significa replantear el relacionamiento desde los valores de la solidaridad, las nuevas formas de convivencia y la escucha.

La gran mayoría de empresas, cooperativas, ONG´s o instituciones están sufriendo el golpe financiero que el virus ha traído consigo.

La salud y la economía están en crisis, pero no se puede sumar a eso una crisis de reputación en este complicado escenario mundial.

Con el fin de que la reputación de las organizaciones supere las implicaciones de la pandemia se debe atender la forma en cómo estas se proyectan, así como se atienden los aspectos económicos.

La comunicación no debe salir del escenario en momentos en los que se puede perder lo que ha costado muchos años construir.

7 focos

Ante este panorama, las empresas y organizaciones deberían poner especial interés en los siguientes aspectos:

1. Sepa actuar y comunicar acorde con las expectativas de este contexto y las de sus públicos de interés. En momentos de crisis como este, el nivel de sensibilidad de los públicos está unos grados por encima de lo normal.

Todos verán con más atención cómo está respondiendo su empresa ante la emergencia: si está acatando las directrices de las autoridades; si muestra preocupación sincera -y actúa en consonancia- con sus colaboradores o proveedores; si desarrolla iniciativas que ayuden a sobrellevar el aislamiento social.

Cometer errores en estas actuaciones, o no saber comunicarlas, puede generar una crisis de reputación con mayor facilidad que en circunstancias normales.

2. Evalúe el impacto que la crisis ha causado en su reputación. Analice si existe una situación particular que haya dañado o beneficiado su marca, en relación con la pandemia.

Si su empresa es transnacional o una franquicia, tome en cuenta si algún hecho externo ha generado un cambio en la percepción.

3. Establezca un Comité de Crisis de Reputación. Posiblemente haya personas dentro de su empresa pensando cómo sobrellevar la situación económica, lo cual está bien, pero no deje de lado el manejo de su reputación.

Apóyese en personas (ojalá expertas) que definan los mensajes, los voceros y los canales para difundir su información.

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4. Realice comunicaciones para cada público. Aunque el mensaje sea uno solo, tome en cuenta que, en la actual coyuntura, pueden existir diferentes necesidades, según el público con el que se quiera comunicar.

5. Si es necesario, corrija. Muchas de las acciones que las empresas han realizado durante años, pueden no ser percibidas de manera positiva actualmente.

Si su compañía realiza cambios para adaptarse a los nuevos requerimientos de los grupos de interés, comuníquelo sin alardear, pero con firmeza.

6. El aislamiento social implica estar atento. No pierda contacto con la sociedad, pues una vez que termine el aislamiento su negocio tendrá que operar en nuevas condiciones que usted debe conocer.

El monitoreo de lo que está pasando le ayudará a tomar decisiones y ver si alguna situación o directriz puede afectar su reputación.

7. Aunque su negocio no esté operando, siga comunicándose. Esto no necesariamente debe implicar un costo pues existen formas gratuitas como las redes sociales para establecer contacto y buscar nuevos caminos que generen empatía.

Si alguno de sus colaboradores, por ejemplo, tiene alguna habilidad, podría grabar una clase y compartirla en su página web o redes sociales, transmita de manera gratuita cursos o comparta materiales positivos generados por terceros (con las autorizaciones correspondientes).

El diálogo con las partes interesadas es un eje fundamental para la construcción de la reputación corporativa y en estos momentos de incertidumbre es aún más relevante, para monitorear y entender cómo están cambiando las prioridades de cada grupo y definir la hoja de ruta en función de esas necesidades.