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Hace seis años, El Financiero comenzó un proyecto de inteligencia de mercado con el objetivo de determinar el comportamiento de los consumidores costarricenses, su perfil de compra y sus marcas preferidas.
En alianza con la firma de investigación de mercados Unimer, nació el Perfil del Consumidor, un instrumento pensado para el comerciante y toda las empresas ligadas, directa o indirectamente, con el consumo masivo en nuestro país.
En esta edición, revelamos parte de los resultados del estudio correspondiente al 2017, los cuales también serán ampliados y explicados en un evento que se realizará este miércoles 27 de setiembre, en el auditorio del Museo de los Niños.
Asista al evento del Perfil del Consumidor.
La encuesta se realizó entre el 11 y el 31 de julio pasado, entre 800 personas residentes de la Gran Área Metropolitana (GAM), con edades entre los 18 y los 93 años de edad.
Contrario a los estudios anteriores, en este se introdujo una nueva distribución etaria para determinar mejor los perfiles de los consumidores, a saber, entre cuatros generaciones: la digital (de 18 a 35 años), la satelital (de 36 a 56 años), la pregonera (de 57 a 77 años) y la AM (de 78 a 93 años).
Se trata de un estudio cargado de información relevante para la toma de decisiones. Tome en cuenta lo siguiente:
El resultado más reciente del Índice de Confianza del Consumidor de la Universidad de Costa Rica alcanzó 40,2 puntos, dos puntos menos que la medición anterior, lo que nos indica que entre los costarricenses desmejoró la actitud frente a la compras.
Si a este hecho se le suma que hay una expectativa de aumento en la inflación y en las tasas de interés, además de una campaña política y elecciones a la vuelta de la esquina, el nuevo Perfil del Consumidor de EF debe revisarse con lupa para saber cómo conservar los clientes actuales y, si se puede, tratar de ganar un poco más de mercado.
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De entrada, el estudio indica que el perfil que predomina entre los ticos es el del “investigador” (con un 27% de la muestra), que es el cliente que primero indaga sobre el producto y servicio antes de realizar su compra. Y, ¿quiénes investigan más? Hombres y mujeres por igual, entre los 18 y 56 años, y muy parejo entre todos los niveles socioeconómicos.
Esa es una primera señal que ningún comerciante debe pasar por alto: estamos al frente de un consumidor mucho más informado y, por lo tanto, es imperativo tener un manejo muy eficiente de todos los canales de comunicación por los cuales una persona se entera de nuestros productos o servicios.
A esto se suma que un 21% de los consultados espera que el comercio le ofrezca el mejor servicio y asesoría sin ni siquiera solicitarlo. En otras palabras, estamos ante un consumidor informado que busca un valor agregado de parte de los comerciantes.
Como lo indicó el fundador de Retail Prophet, Doug Stephens, en una entrevista que publicamos en la edición 1.145, el pasado 9 de setiembre, los comercios ahora deben esforzarse para brindar una experiencia de compra a sus clientes, a tal punto, que hasta quieran tomarse un selfie en la tienda.
Un segundo hallazgo importante del estudio es que un grupo de consumidores está aumentando la frecuencia de visita y compra a centros comerciales, restaurantes y tiendas, tal y como lo explica el reportaje de la periodista Cristina Fallas, de esta edición.
Esa mayor frecuencia de compradores se observa entre las personas de menor edad y de mayor poder adquisitivo. En otras palabras, si esa mayor cantidad de visitas no se está traduciendo en compras efectivas, es porque usted no está haciendo algo o debe hacer algo más.
En esa línea, es interesante señalar, como un tercer hallazgo, que la mayoría de los entrevistados afirma que sí utiliza las redes sociales para mantener comunicación sus tiendas o marcas favoritas. Empero, las utilizan más que todo para enterarse de descuentos y promociones.
Es posible que se pueda sacar más provecho a esas vías de comunicación y a la data que generan para potenciar esa fidelización con los clientes y traducirlas en mayores ventas.
Se pueden enumerar otra serie de hallazgos interesantes en las distintas categorías que ofrece este nuevo estudio: centros comerciales, restaurantes (de comida rápida y “casual”), tiendas por departamentos, tiendas de electrodomésticos y tecnología, bancos y canales de compra (supermercados, tiendas de conveniencias y pulperías).
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Ya lo dijo Stephens: “En Costa Rica, el 12% de las compras se hacen online y el resto se realiza en los puntos de venta aún. Las razones son variadas pero entre ellas figuran que el comprador todavía quiere tocar y sentir el producto”.
Es hora entonces de que todas las empresas ligadas al retail utilicen todas las herramientas al alcance, como el Perfil del Consumidor, para saber cómo pueden mejorar esa relación con los clientes y generar no solo una venta, sino una experiencia de compra.
