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En un mercado competitivo, su pyme puede reunir esfuerzos, distinguirse por brindar una excelente atención a sus clientes y contar con políticas atractivas para quienes sean leales, un área que es muy apreciada por los consumidores hoy día.
Estas son algunas medidas que puede tomar para destacar a su empresa de otras en el área de servicio al cliente.
Sea amable, pero no se tome libertades que no correspondan
Un buen trato es fundamental para hacer sentir bien a los clientes y con confianza.
Eso no significa invadir su espacio, seguirlos, presionarlos o hasta caer en irrespetos (quizás sin la intención de hacerlo) al tratar de ser demasiado ‘amistoso’.
“Mi rey”, “reina”, “mi amor”, “corazón”. Evite a toda costa dirigirse así a sus clientes.
Salúdelos, ofrézcales ayuda, conteste sus dudas, pero no sea demasiado insistente.
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Resuelva los problemas con eficiencia
Ante dificultades que se presenten, disculparse es útil, pero no basta. Ofrezca una solución rápida.
A veces al cliente no le molesta tanto que surja un conflicto, sino que no se lo resuelvan con prontitud.
Por ejemplo, si sucede que no podrá entregar un producto a tiempo, sino hasta el día siguiente, avísele al consumidor. Además, bríndele una regalía para aminorar su error, como el no cobrarle la entrega u ofrecerle un cupón por el atraso.
Si es evidente que un producto se dañó, y apenas había sido adquirido, no ponga mil excusas para hacer valer la garantía. Cámbieselo al consumidor.
Válgase de recursos tecnológicos para dilucidar más fácilmente las dudas que planteen los clientes, como la presencia de un chat en su sitio web que sea gestionado por una persona diligente o la habilitación de un correo electrónico para atender las preocupaciones del público en torno a sus productos o servicios.
Igualmente, que haya alguien quien siempre esté disponible para aclarar preguntas en las redes sociales.
Es de gran provecho contar previamente con un manual de servicio al cliente en el que se delineen acciones por tomarse si suceden determinados eventos.
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Desarrolle políticas atractivas de retención de clientes
A todos los consumidores nos encantan los descuentos o pequeños estímulos que faciliten nuestras compras.
Cree mecanismos especiales para aquellos clientes que son fieles.
Antes de desarrollar esas políticas, es relevante conocer bien a los clientes, saber cuáles son sus gustos, intereses. Desarrolle una base de datos de estos con información de calidad sobre cada uno de ellos.
Una vez que cuenta con este instrumento, puede crear pequeñas tarjetas que se le entregan al cliente, en las que cada vez que adquiere un producto se le pone un sello o marca. Después de cierta cantidad de sellos, se le brinda un producto o servicio gratis o un descuento.
Algunos negocios van más allá y han invertido en el desarrollo de aplicaciones con un sistema similar al de las tarjetas.
Otras opciones son la acumulación de puntos, el crear descuentos para el mes del cumpleaños y en fechas festivas, el brindar descuentos mayores para los clientes que compran más, el darle la posibilidad a los clientes fieles de conocer de primera mano los nuevos productos o servicios.
Las opciones son muchas. Defina una estrategia que atraiga a su público, pero que además sea sostenible financieramente para su negocio.
Escuche al cliente y mida su desempeño
La mejor forma de mantener al cliente contento es escuchar su opinión y aplicar lo que este sugiere, si es factible.
Es preciso medir qué tan bien está haciendo las cosas en el campo de servicio al cliente: pregúnteselo directamente por medio de llamadas, encuestas, correos y, si es posible, brinde incentivos a quienes sacan un rato para brindar su criterio.
Luego de ofrecer un servicio o producto (puede ser una semana después de la compra), consúltele al consumidor cuál ha sido su experiencia y cómo puede mejorarla.
Use los comentarios que le ofrecen para realmente gestar cambios en su empresa.
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