Por: Carlos Cordero Pérez.   20 septiembre, 2020
Las empresas están reorientando sus esfuerzos de experiencia del cliente para cumplir con sus necesidades primarias de los consumidores, como la seguridad. (Foto Rafael Pacheco / Archivo)
Las empresas están reorientando sus esfuerzos de experiencia del cliente para cumplir con sus necesidades primarias de los consumidores, como la seguridad. (Foto Rafael Pacheco / Archivo)

Las restricciones y el cierre de fronteras que impusieron las autoridades sanitarias en el país y en el mundo, generó una amplia diversidad de problemas de logística a empresas e industrias en casi todos los sectores.

De la noche a la mañana, las empresas se vieron frente a la inesperada situación de que los suministros que esperaban no llegaban, estaban varados en fábricas cerradas o en buques que no podían salir de los puertos de Asia, especialmente.

Las empresas tuvieron que evaluar sus cadenas de suministros y la capacidad de sus proveedores de primer nivel para el cumplimiento de sus requerimientos, tomando en cuenta que su oferta se vio afectada por una diminución en la disponibilidad de productos.

“Si sus requerimientos de materia prima provenían de países aislados, tuvieron que buscar proveedores alternativos de segundo nivel y estar monitoreando la situación de la pandemia en cada una de las distintas regiones”, explicó Ricardo Ruiz, profesor de ingeniería de cadena de suministros y logística de la Universidad Fidélitas.

Cambios en cadena

De acuerdo con Ruiz estos fueron los principales cambios en la cadena de suministros que se generaron a partir de los problemas de logística:

–Algunas empresas realizaron contactos locales para que les vendieran insumos que requerían con urgencia y para evitar que su producción se paralizara del todo. Las que no lograron acceder al suministro local tuvieron que pagar el alto precio de hacer importaciones aéreas.

–Muchas empresas de alimentos y supermercados optaron también por incrementar sus inventarios debido al incremento en los tiempos de tránsito, al colapso de contenedores y a las restricciones del transporte aéreo. Entre las medidas que adoptaron estuvieron:

a. Adaptación y flexibilización de las operaciones logísticas, incluyendo cambio frecuente de las entregas diarias para disminuir el agotamiento.

b. Limitar la cantidad de productos vendidos por cliente para poder cumplir con la mayor cantidad de clientes.

c. Variar el tamaño de los empaques para aumentar la oferta de productos.

–Los fabricantes recurrieron a canales digitales de venta, convirtiéndose en vendedores en línea para sus clientes finales, dando de esta manera, un mejor precio y mayor control de su última milla.

–Incorporación de empaques especiales desde la fábrica para proteger los productos y reducir el contacto por manipulación y brindarle confianza al cliente de que es un negocio responsable que le cuida. Esta medida se aplicó en negocios de alimentos, panaderías, supermercados, ventas de productos frescos, frutas, y verduras.

–Adicionalmente, se implementaron precauciones tales como cambios en la atención a personas de tercera edad y trabajadores de la salud, entregas a domicilio y cambios en la atención del personal que atiende público.

Aprendizajes

¿Cuál es el aprendizaje de una amenaza que antes de diciembre nadie esperaba?

La pandemia demostró que las cadenas de suministros globales no estaban preparadas para este tipo de situación. Ruiz dijo que eso demuestra que muchos de los operadores logísticos se encontraban en un ambiente de conformidad.

Tampoco se demostró que la tecnología fuera la solución porque muchas empresas, incluyendo las que tenían sus procesos automatizados y con un uso intensivo de robots, tuvieron que cerrar sus operaciones.

Las organizaciones líderes en el mercado están reorientando sus esfuerzos de experiencia del cliente para cumplir con sus necesidades primarias de los consumidores, como la seguridad y la conveniencia cotidiana.

Las empresas deben proporcionar conscientemente empatía y cuidado durante esta crisis, con lo que pueden construir una base de buena voluntad y conexiones emocionales duraderas con las comunidades a las que sirven.

La pandemia generó cambios que llegaron para quedarse. Las industrias y el comercio siguen reinventándose, se adaptan a la nueva normalidad y sacan lo mejor del presente para el futuro.