Gerencia

Dos formas en que su negocio puede ser víctima de una noticia falsa y qué hacer

Seis de cada 10 empresas no cuentan con protocolos para gestionar una situación de crisis

Su negocio puede ser víctima de las noticias falsas de dos formas: que Usted crea y tome decisiones con base en una información de ese tipo; o que alguien difunda noticias incorrectas de su empresa. En el primer caso, Usted puede prevenir caer en la trampa de ese tipo; en el segundo, debe actuar de forma inteligente e inmediata.

“Tenemos una responsabilidad digital”, recordó Alonso Ramírez, profesor de ciberseguridad de la Universidad Cenfotec y gerente regional de ciberseguridad de GBM. “La gestión de la empresa, del mercado y de la marca son distintos en el mundo digital al físico”.

La mayoría de los reportes internacionales muestran que seis de cada 10 empresas no cuentan con protocolos para gestionar una situación de crisis ni una noticia falsa que afecta la reputación de su marca.

Para las empresas el problema es que mientras están construyendo su imagen y marca a través de redes sociales, siete de cada 10 de sus clientes recibe y consume la información por ese mismo canal, según un reporte del Corporate Excellence Institute. Además, las noticias falsas corren 70% más rápido.

Recuerde que los bulos o noticias falsas son generados por personas, grupos de interés y organizaciones que buscan perjudicar a alguien y andan detrás de un beneficio económico, político o de otra índole, muchas veces apoyados por ejércitos de troles dedicados a crear y difundir mensajes provocadores.

No se deje llevar

Antes de dejarse llevar en una decisión por una noticia falsa, e incluso cometer el error de compartirla, Usted debe tener su propio protocolo de actuación. Hay varias señales para identificarlas y varias medidas que debe adoptar:

—Mitad o total mentira: una información falsa puede basarse en un hecho real, evidente o asociado a un acontecimiento del momento para generar una conclusión o una suposición incorrecta; asimismo, las hay que parten de una información completamente falsa o insólita.

—Sensacionalismo: se identifican porque tienen un título, texto o imagen sensacionalistas o amarillistas, alarmistas o extremistas que apela a emociones básicas de enojo o reacción negativa.

—Mala calidad: hay de todo, pero normalmente se caracterizan por la mala calidad de redacción, imagen y edición, con errores gramaticales evidentes y textos en mayúscula, pues pretenden hacerse pasar por información casual.

—Autores anónimos: desconfíe si no puede identificar a los autores con claridad, si los autores se identifican con seudónimos o apodos, carece de fotografía del autor o usa avatares y caricaturas, y si no tiene forma de contactarles o el contacto indicado es falso.

¿Qué debe hacer?

—No se deje llevar: escuche sus sensaciones y reacciones, pues si se siente molesto o quiere compartir una información de inmediato es porque lo que vio, leyó o escuchó logró su cometido de alterarle y cuando eso pasa se actúa sin pensar.

—Analice la publicación: vuelva a revisar la publicación y detecte señales de mala edición, contradicciones, el objetivo de la publicación y las reacciones de otras personas. Revise el sitio web, la página o cuenta original que difunde la publicación, quiénes la apoyan y las referencias (información de la cuenta o el acerca de nosotros en el sitio web).

—Revise la transparencia: detecte señales de transparencia como información de la cuenta o un acerca de nosotros. Tenga claro quién apoya el sitio web o la cuenta en redes sociales. Incluso verifique la dirección del sitio web (URL) o la cuenta de redes sociales, pues hay sitios que se hacen pasar por oficiales.

—Verifique la información: compruebe que la fuente sea oficial y confiable; vaya directamente a la fuente primaria citada; busque el reporte, nota de prensa o dato original; y utilice, para efectos de su decisión, el dato o la información actualizada y oficial.

—Revise medios de comunicación: verifique si hay medios de comunicación confiables, no sensacionalistas, que están difundiendo la información. Los medios serios utilizan protocolos de verificación y de confirmación de noticias, así como para corrección de datos en caso de equivocaciones involuntarias e incluso de mala praxis. “La recomendación es buscar información en varias fuentes y tener un criterio más sofisticado”, insistió Ramírez.

—¿Requiere información para toma de decisiones? Utilice la metodología de investigación de mercado directamente (lo hace Usted o una persona colaboradora de su empresa) o contrate a un consultor externo para que realice el estudio de mercado que necesita; tenga fuentes oficiales (Banco Central de Costa Rica, Procomer, cámara empresarial u otras) de información estadística de su mercado, de su industria y de la economía para consultar rutinariamente.

Actúe adecuadamente

En caso de ser víctima de una información falsa hay varias acciones, incluyendo de prevención, que debe adoptar de inmediato a nivel legal, de comunicación y de atención de crisis e incluso técnicas.

La respuesta debe ser adecuada y es obligatoria, pues no puede hacer caso omiso aunque sea complicado y nada cómodo tener que defenderse de lo que se publica en Internet.

Medidas preventivas

—Asesórese: busque asesoría profesional en los ámbitos legal, de comunicación y técnico para acciones preventivas y de atención de crisis.

—Protección: utilice medidas de seguridad informática para evitar hackeos a sus cuentas, así como aproveche servicios en la nube para identificar el contenido que se difunde sobre su empresa en Internet.

—Registro de marcas: tenga registradas sus marcas, logos y otras creaciones para evitar complicaciones con terceros, pues los problemas también pueden originarse con competidores que copien sus signos y productos.

—Mantenga mercadeo de su marca: en todo momento mantenga una estrategia de posicionamiento de su marca, de su logo y de su sitio web, así como de sus servicios y de su contenido en redes sociales y en la tienda en línea para que los clientes sepan reconocer las publicaciones de su empresa y cualquier falsificación de información, en redes sociales o del sitio web.

—Mantenga protocolos de respuesta a usuarios o clientes que realizan comentarios o piden soporte en redes sociales, por medio de correo electrónico u otros canales que tiene su empresa, apoyándose en especialistas en comunicación digital internos o externos.

Estrategia de respuesta

—Tenga un plan: defina un protocolo de actuación en caso de enfrentar una situación de crisis, para mantener calma, saber cómo responder y minimizar el daño, incluyendo las advertencias o notificación inmediata por medio de abogado a quienes están difundiendo información falsa o usando sus logos, marca y otros signos distintivos.

—Estudio de impacto: ante una información falsa que afecte a su empresa hay que determinar el daño. “Se debe hacer una gestión de impacto para ver qué se difundió, el impacto y cuánto afectó en las ventas, así como para abrir un proceso legal”, afirmó Kevin Vílchez, estratega de Sense Digital. “Hay que estudiar el escenario, ver el impacto, hacer un estudio, aclarar y notificar a las personas responsables sobre las consecuencias legales”.

—Identifique: revise el origen y responsables de la información falsa contra su empresa, su marca o sus productos (dirección URL de sitio web o cuenta de redes sociales) y reporte al proveedor de Internet o red social para que realicen la revisión respectiva y ante las instancias judiciales, así como la presentación de evidencias o pruebas

—Comunique: establezca un plan de comunicación con todos los públicos (proveedores, socios, colaboradores, clientes, empresas aliadas y del sector, público en general) para advertir y denunciar la información falsa. “El error es quedarse inactivo, pero hay que pensar bien la respuesta y hacerlo en forma inmediata”, coincidió Vilchez. “Hay que tener cuidado con las respuestas emocionales”.

—Denuncia: presente la denuncia penal para efectos de oficializar la situación, que se investigue y se identifiquen a los responsables. “Entre más denuncias, se verá que es un problema real y las autoridades lo tomarán en serio”, dijo Ramírez, de Cenfotec.

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero es periodista especializado en temas tecnológicos. Escribe para El Financiero y es autor del blog "La Ley de Murphy".