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Empezó a vender en Internet, redes sociales y ‘delivery’... ¿Y ahora qué sigue?

En 2020 los consumidores entendían las limitaciones de los negocios, pero en el 2021 esperan más, no pasarán por alto los errores, suponen que los negocios aprendieron y estarán más robustos

Su empresa empezó a ofrecer ventas a través de tiendas en línea, redes sociales, WhatsApp y servicios de entrega (delivery), pero los resultados no fueron los esperados y más bien surgieron nuevas dificultades, problemas y desafíos que resolver pues sabe que ya no hay paso atrás.

El año 2021 ya cumplió su primer trimestre, pasaron 12 meses de la pandemia del Covid-19, se acerca la Semana Santa y Usted aún desconoce cuánto del modelo de operación anterior de venta en tienda física y cuándo de la venta en línea se mantendrá.

Es claro que los nuevos canales permiten acercarse a nuevos clientes y, como mínimo, a mantener ingresos, a cambiar y mejorar procesos para atender los pedidos y que el mercado seguirá comprando por medio de Internet más que antes de 2020.

Usted sabe también que no debe seguir a ciegas, sin estrategia, sin plan o pensando que todo esto se resuelve con sólo aplicar tecnología. “El punto principal es entender que la estrategia de cambio digital no es solo tecnología”, advirtió Vivian Arias, directora de estrategia e innovación de Coopeservidores.

Aunque no se puede decir cómo será el futuro, hay tendencias claras.

En PayPal, solo en 2020, hubo más de 77 millones de cuentas nuevas, de las cuales casi cinco millones son en América Latina. “La preocupación por encontrar formas de mejorar el servicio debe ser un ejercicio constante para cada comerciante”, advirtió Ana Paula Kagueyama, directora senior de operaciones de PayPal Latam

La firma McKinsey advierte que las nuevas generaciones (la llamadas generación Z y millennials, que tienen entre 20 y 24 años) alcanzarán su punto máximo como consumidores en 10 o 15 años, pero que actualmente se están incorporando al mercado como compradores directos (muchos ya trabajan).

En cualquier caso, McKinsey advierte que los jóvenes hoy tienen una fuerte influencia en los consumidores mayores sobre cuáles productos y servicios adquirir, así como sobre a través de cuáles canales.

La firma recomienda que las empresas deben identificar y tomar en cuenta sus valores (autenticidad, bienestar, salud y sostenibilidad ambiental), sus requerimientos para diferenciarse y proyectarse en sus grupos y en redes sociales, y sus hábitos de compra a través de distintos canales y formatos (en línea, tiendas de departamentos y boutique) con más frecuencia que otras generaciones.

Frente a esas perspectivas y cambios, se debe configurar una estrategia de negocios dirigida a construir y consolidar una comunidad, a partir de una visión y misión social que responda a esos valores, mediante diferentes canales (omnicanalidad) y acercándose con nuevos contenidos y narrativas.

Más que tecnología

Todos los indicadores apuntan a que durante el 2020 aumentó el uso de los canales digitales, debido al confinamiento y a la necesidad de distanciamiento social. Probablemente su negocio respondió correctamente a esta necesidad inmediata.

La perspectiva es que las compras digitales se mantendrán, por lo que los negocios deben asegurarse obtener resultados. Dependerá de implementar una estrategia que integre la tecnología, las personas y los procesos enfocados en los cambios y requerimientos de los clientes.

“En la medida en que las pymes cuenten con las herramientas y conocimientos necesarios, no sólo podrán elevar su nivel de competitividad”, dijo Juan Pablo Cuevas, vicepresidente regional de productos y soluciones de Visa.

Los colaboradores de su empresa deben estar capacitados para utilizar las herramientas digitales y para revisar, digitalizar y automatizar procesos, actividades y tareas con el fin de hacerlos más eficientes en función de los compradores, apoyándose en soluciones de gestión de clientes (CRM), automatización de procesos (RPA) e inteligencia artificial (IA) disponibles a bajo costo en la nube, a través de Internet.

Víctor Esquivel, socio director regional de KPMG, recomendó que la mejor forma de sortear la incertidumbre consiste en fortalecer los esquemas de innovación e incrementar la rapidez con la que el negocio se adapta a la nueva realidad.

“Cada empresa necesita incorporar la tecnología más adecuada para lograr sus objetivos estratégicos, modificando o replanteando su modelo de negocio para concentrarse en las necesidades del cliente”, recalcó Esquivel.

Otras herramientas son las mismas plataformas de comercio electrónico, tanto marketplace como tiendas en línea, y las soluciones que empiezan a divulgarse a través de bancos y fintech para pagos remotos y sin contacto.

“Las empresas deben sentarse y hacer lista de los canales que quieren y pueden atender, definir políticas y procesos, mensajes que van a generar, horarios de atención, y evaluar la logística o entrega de productos”, recomendó Yenory Rojas, presidenta del Colegio de Profesionales en Informática y Computación (CPIC).

La tecnología puede adoptarse poco a poco. No es necesario comprar un paquete ni toda la solución completa. Actualmente los servicios en la nube permiten contratar unas funcionalidades según se requieran. Luego se aumenta y se amplía.

“Muchas empresas se enfocan en instalar tecnología, pero primero deben enfocarse en las necesidades de los clientes y luego en cuáles herramientas pueden utilizar. El cliente es el corazón de la estrategia digital”, dijo Arias.

Para realizar esas mejoras de procesos, actividades y tareas se debe identificar cuáles son los puntos de dolor de los clientes y de la empresa, los cuales se traducen en necesidades no resueltas y mal servicio, respectivamente.

No se trata de pensar que digitalizar es sustituir un proceso porque se aplicó un software o sistema en la nube y se eliminó el papel.

Es necesario que, antes de implementar esa solución tecnológica, se mejore, se eliminen trámites y pasos innecesarios, se reduzcan los tiempos y se eviten errores. Todo eso se llama optimizar y es un paso indispensable para digitalizar. De lo contrario, el error y la ineficiencia continuarán. Implica, a la vez, un cambio de cultura.

“Aspectos básicos como entender el perfil del consumidor, su proceso de compra, su interacción con la marca, el contar con bases de datos e información y saber analizarlas, pueden marcar la diferencia de la supervivencia de la empresa en esta transformación digital”, indicó Nicole Durán, gerente comercial de Búnker DB para Costa Rica.

Para la entrega de los productos se debe tener varias opciones, incluyendo encomiendas, asegurarse que se tiene la conectividad necesaria a Internet, los medios de pago, la política de devoluciones, y las medidas de protección de datos de sus clientes y proveedores.

Rojas advirtió que durante el 2020 los consumidores entendían las limitaciones de los negocios, pero en el 2021 esperan más, no pasarán por alto los errores, suponen que los negocios aprendieron y estarán más robustos.

No les perdonarán que se excusen en la incertidumbre del año.

Con confianza
Recomendaciones para mejorar resultados:
La presencia digital es obligatoria y pronto será un aspecto determinante para que el negocio sobreviva.
Los negocios pueden llegar a más clientes a través de canales digitales, pero los clientes tienen más opciones para comprar lo cual es un reto para captar la atención del cliente y convertirlo.
Genere contenido para captar la atención del cliente para generar una comunidad y brindando valor agregado.
Invierta tiempo en aprender a aprovechar las redes sociales.
Defina estándares de respuestas a las consultas, dudas y problemas de los clientes.
Establezca medidas para protección de los datos de sus clientes, para evitar verse en un problema legal.
Tenga claro qué implica estar en un medio digital y las implicaciones de ampliar el mercado (producción, inventarios, logística) para estar preparado para atenderlo y no quedar mal.
Disponga recursos para atender en los diferentes medios.
Fuente: CPIC
Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero Pérez

Carlos Cordero es periodista especializado en temas tecnológicos. Escribe para El Financiero y es autor del blog "La Ley de Murphy".