Mejorar la calidad de los productos y servicios, así como de la atención de los clientes, tiene más de esfuerzo, dedicación constante y aplicación de ciertos procesos sencillos que de magia o de fórmulas complejas. Es una misión que está al alcance de todo negocio.

“El concepto de la calidad es un tema subjetivo”, advirtió Iván Castro, gerente de manufactura de Bridgestone Costa Rica. “Tiene que ver con entender quién es el cliente y cuál es el servicio que estamos brindando”.

LEA MÁS: Norma y Sello Pyme surgen para promover la calidad

Las empresas, no importa su tamaño, pueden implementar procesos de mejora continua apoyándose en herramientas que van desde una simple hoja de papel de control, un software o servicios en Internet para hoja de cálculo, o un sistema más sofisticado que permita llevar registro y determinar los fallos y las mejoras.

El proceso es sencillo. Lo que sí obliga a las empresas es a mantenerlo en forma constante.

1. Entienda al cliente

Se supone que los productos, los servicios y la atención se deben enfocar en las necesidades, requerimientos y exigencias de los clientes. Pero no todas las empresas lo hacen así.

Muchos negocios se fundan con la creencia de la persona emprendedora de que la calidad y la diferenciación del producto son automáticas solamente porque “yo lo hago mejor”.

Lo primero que un negocio debe establecer es identificar la necesidad no cubierta en el mercado, por qué los productos de otras empresas no están resolviendo del todo esa necesidad y establecer cómo atenderla, diferenciándose de la competencia. No solo eso.

Debe estar atento a la evolución de las necesidades y requerimientos de los clientes, así como de sus hábitos de compra, para actualizar y ajustar los productos, servicios y la atención a esos cambios.

“Las necesidades muchas veces son explícitas y también hay necesidades implícitas”, explicó Castro. “Pero siempre tiene que ver con las necesidades de los clientes. Lo que hay que entender es que una cosa es lo que uno diga y otra que el cliente indique su necesidad y cómo resolverla, lo que espera en términos de características del producto o servicio, tiempo de entrega o volumen”.

2. Mapeo del proceso

Una vez determinado qué y cómo producir y entregar el producto o servicio, debemos mapear o dibujar cuál es el proceso (paso a paso) que seguimos para producir y entregar el producto y servicio.

En este mapeo se indican cada tarea y cada actividad que se sigue desde el inicio de la producción hasta que el cliente lo recibe.

Se debe contemplar también las actividades de adquisición y recepción de las materia prima o de los insumos, equipos, maquinaria y herramientas, así como las que tienen que ver con su gestión, conservación, mantenimiento y reparación.

Castro indicó que al entender la secuencia (de actividades, tareas y procesos que se siguen), se puede entender en qué se puede estar fallando.

3. Puntos de mejora

Al entender cada paso del proceso es posible detectar las probables fallas o puntos de mejora que se deberá resolver.

Las fallas son errores en la gestión de insumos (materias primas, materiales, equipos, maquinaria, herramientas), en la manufactura, en el empaque y en la entrega de los productos y servicios. Esos errores se convierten en oportunidades de mejora, indudablemente.

Las oportunidades de mejora, sin embargo, van más allá. Hay que fijarse en el cliente para determinar si hay cambios en sus necesidades y requerimientos, en sus hábitos de compra o en la forma cómo consume o usa el producto o servicio.

Por ejemplo, si los clientes prefieren comprar por redes sociales o tienda en línea en lugar de ir hasta la tienda. En este caso, si los clientes no se acercan hay que acercarse a ellos mediante canales digitales. Pero el cambio no lo haga improvisadamente ni de golpe.

Un cambio en los consumidores, que se dio hace mucho tiempo, fue cuando dejaron de comprar diarios en las pulperías y abastecedores; los clientes empezaron a ir a los supermercados, por lo que los comercios detallistas tuvieron que cambiar en sus servicios, incluyendo ser puntos de recaudación de bancos y para recargas móviles.

Como persona emprendedora debe estar pendiente de estos cambios. En las cafeterías, por ejemplo, los clientes buscan comodidad para tomarse un café, conversar con otras personas, conectarse y trabajar o leer, incluso, lo que obliga a rediseñar el espacio y el mobiliario.

Con la lista de oportunidades de mejora haga un plan.

4. Plan y cronograma

Establezca las acciones para implementar las mejoras. Defina un cronograma de cuándo debería realizar los ajustes y las pruebas, así como cuándo deberían estar incorporadas de modo general.

Es muy importante y recomendable que las mejoras pueda validarlas, mediante pruebas, con algunos de sus clientes, para recibir retroalimentación de ellos y verificar resultados.

Asegúrese que ya no se den las fallas detectadas.

Las mejoras también se deben implementar en forma paulatina. Por ejemplo, si detecta que de cada 100 productos o artículos que confecciona hay 10 con fallas, puede establecer metas de mejora: bajar de 10 a 5 en tres meses y que en otros meses solamente tendrá un artículo con la falla.

O si detecta que de cada 20 clientes hay cinco que se quejan porque tardan mucho en entregar el pedido, establecer una meta de reducir una queja cada mes hasta no tener ninguna.

Si el problema es la duración de la entrega, como lo indican los clientes, mida en cuánto tiempo se está realizando; luego establezca acciones y metas para reducir en 10%. 25% o 50% el tiempo actual.

En realidad, mejorar no es tan difícil. Solo requiere ver dónde está la falla, definir metas de mejora en el tiempo, las acciones para lograr esa mejora, realizar las acciones y monitorear resultados.

5. Repita

Tenga claro que siempre habrá dónde hacer ajustes: los clientes cambian, un competidor aparece con un producto o servicios innovador o mejor, y la cultura evoluciona (por ejemplo, antes no se daba tanta importancia a lo ambiental o a la higiene).

“La mejora se convierte en un ciclo”, advirtió Castro.

Como propietario o propietaria de su negocio debe estar pensando siempre en detectar oportunidades de mejora, en innovar, en ir adelante de su competencia en función de sus clientes.

Castro indica que para tener un sistema de calidad permanente puede optar por los manuales y guías de calidad que emiten organismos como el Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (Inteco), como lo son las normas ISO.

Dependiendo del giro de negocios hay organismos y normas de calidad especializadas, como en el caso de informática.

Las normas dan un marco de trabajo similar a los pasos indicados, igualmente muy enfocadas a que la empresa cumpla su ciclo de aprendizaje y mejora para que logre evolucionar.

“La calidad es tan sencilla como eso”, recalcó Castro, que contó como en Bridgestone actualmente están en la definición de las metas para el año 2021, revisando los resultados alcanzados en el año anterior y estableciendo las metas a alcanzar este año.